Telstra тестирует новые способы подключения и аутентификации новых потребителей бесконтактным способом, который, по ее мнению, останется полезным и после пандемии.
Ведущий product owner for consumer identity Натали Рид рассказала на прошлой неделе на виртуальной конференции Identify 2020, что пилотный проект является частью более широкой работы, которая в конечном счете направлена на то, чтобы дать большинству из своих 8 миллионов потребителей цифровую идентификацию для взаимодействия с компанией.
Этой программе работы, известной как стратегия «аутентификация клиентов в Telstra», уже три года, и в результате 4,5 миллиона из 8 миллионов ее потребителей стали зарегистрированными и активными пользователями приложения My Telstra.
“Около трех лет назад мы провели полный сквозной обзор наших возможностей идентификации клиентов и аутентификации по всей Telstra, и это касалось всех наших каналов, так что это были цифровые каналы, магазины и наш контактный центр”,-сказал Рид на конференции Ping Identity Identify 2020.
“На самом деле мы посмотрели на наше множество систем, на то, как мы реализовали цифровые возможности в каждой из этих функций, и [пришли к выводу]: «Это кошмар, наши клиенты должны перемещаться по 12 различным системам, у них разные пароли для разных вещей, они используют разные меры аутентификации’.
“Поэтому мы придумали то, что мы назвали нашей стратегией «аутентификации клиентов в Telstra», и передали это нашему совету директоров и нашему генеральному директору.
“Мы уже три года путешествуем. Это было не маленькое путешествие, но оно было веселым, и я думаю, что мы действительно сделали довольно большую трансформацию в том, как мы регистрируем и удерживаем наших клиентов во всех каналах.”
Регистрация и управление цифровыми удостоверениями теперь осуществляется с помощью продуктов Ping Identity.
Рид сказал, что новый процесс регистрации был разработан и внедрен в марте прошлого года.
“У нас был действительно большой успех в этом отношении, но это все еще регистрация после факта, так что у нас все еще очень высокий процент отсева”,-отметила она.
Однако Рид сказал, что благодаря недавнему толчку Telstra к цифровизации — предположительно, это стратегия Telstra 2022 или T22 — потребительским клиентам теперь присваивается рабочая цифровая идентификация, когда они подписываются на использование услуг Telstra.
“Мы проходим через масштабную программу цифровизации в рамках Telstra, которая смотрит на наши сквозные технологические возможности и говорит: «Как мы можем сделать их более современными?»,” сказала она.
“Часть перехода на новую CRM [систему управления взаимоотношениями с клиентами], а также новую платформу идентификации дала нам возможность фактически включить регистрацию или регистрацию/цифровую регистрацию в поток продаж, поэтому теперь мы автоматически регистрируем клиентов для получения цифровых учетных данных там, где они уходят.
“Независимо от того, по какому каналу они идут, так что будь то вспомогательная продажа по телефону или я разговариваю с консультантом в магазине, это одно и то же путешествие, и они выходят с работающим устройством, а их приложение My Telstra зарегистрировано и вошло в систему.”
Во время пандемии цифровая идентификация и аутентифицированный доступ к My Telstra были важны для доступа к онлайн-поддержке, а некоторые из более традиционных каналов Telstra, таких как контактный центр и доступ в магазин, были более сложными.
“Из-за отсутствия сотрудников нам пришлось действительно перевести это в цифровое самообслуживание, потому что у нас просто не было людей с оффшорными контактными центрами, которые могли бы принимать эти звонки”,-сказал Рид.
“Это определенно было то, что это путешествие, в котором мы были, абсолютно позволило нам быть в состоянии протолкнуть это очень быстро.
“Ретроспективно мы, вероятно, могли бы вернуться назад и поставить действительно большой доллар на этот бизнес-кейс [аутентификации клиентов].”
Развивается аутентификацию
Рид сказал, что меры аутентификации клиентов развиваются из-за пандемии, а также в целом из-за изменений в лучших практиках безопасности.
Она сказала, что телекоммуникационная компания находится на ранней стадии пилотирования способов удаленной проверки личности уязвимых или географически изолированных клиентов.
“В наших вспомогательных каналах, особенно в наших магазинах, когда [они] закрывались [из-за пандемии], у нас было много людей в уязвимых ситуациях, когда мы должны были сделать проверку личности [но] у них нет первичной поддающейся проверке формы личности”, — сказал Рид.
“Это был один из самых больших сдвигов-поддержка со стороны наших руководителей, а также наш бизнес вокруг внедрения решений для создания цифровой бортовой части в вспомогательном потоке.
“Сейчас мы пилотируем возможность сделать биометрическую проверку непроверяемого удостоверения личности, чтобы мы могли подняться на борт в бесконтактной среде.
— Он частично цифровой, но он вспомогательный, поэтому мы направляем их через поток. Это очень ранняя стадия, но общее настроение бизнеса таково, что после Covid и после блокировки эта возможность действительно ценна для нас, чтобы мы могли предложить ее сельским и региональным австралийцам.
“Мы очень большая компания с большим расстоянием между магазинами.”
Рид также сказал, что телекоммуникационная компания “идет по пути многофакторной аутентификации (MFA)”, чего клиенты с онлайн-аккаунтами Telstra добивались в течение некоторого времени.
В долгосрочной перспективе Рид сказала, что аутентификация без пароля также входит в дорожную карту телекоммуникационной компании, хотя она сказала, что маловероятно, что Telstra может полностью отказаться от пароля.
— Мы говорили об аутентификации без пароля. Это определенно есть в нашей дорожной карте. Я думаю, что это то, что мы, вероятно, внедрим в наши вспомогательные каналы, прежде чем внедрять его в наши цифровые каналы, потому что это действительно помогает с аутентификацией, особенно в анонимных вспомогательных каналах, таких как контактные центры”, — сказала она.
“Вызовы MFA тоже делают [это], но отправка таких вещей, как QR-коды в магазине на устройство, которое вы можете сканировать, — это все часть того, о чем мы думаем.”
Однако Рид отметил, что более насущной задачей телекоммуникационной компании является получение большей части своей 8-миллионной потребительской базы, зарегистрированной с помощью цифровой идентификации.
“Я думаю, что для нас мы просто хотим, чтобы все наши клиенты сначала имели цифровые учетные данные”, — сказала она.
“Мы даже не можем думать о аутентификации без пароля, если у них этого нет.
“Как я уже сказал, у нас зарегистрировано 4,5 миллиона человек, у нас 8 миллионов потребителей, так что мы находимся там только на 55 процентов.”
Рид сказал, что изменения в методах аутентификации, вызванные такими компаниями, как Apple, могут привести к изменениям в том, как Telstra аутентифицирует личность своих клиентов в будущем.
“Apple действительно стимулирует потребительское восприятие этих вещей — Touch ID и Face ID-это вещи, которые потребители понимают”, — сказала она.
Однако Рид добавил, что Telstra по-прежнему нуждается в резервном варианте, особенно для уязвимых клиентов.
“У вас всегда должен быть запасной вариант, и как только у вас есть запасной вариант, тогда я не думаю, что мы когда-либо действительно будем без пароля, потому что каков фактический запасной вариант для людей, которые уязвимы, которые не могут использовать телефон или программы чтения с экрана и не могут делать определенные вещи?” — сказала она.
“Каждая из наших организаций всегда должна будет разработать процесс исключения.
“Отчасти это связано с нормативными соображениями, но другая часть-это просто ответственный бизнес.”
