Services Australia перепрофилировала онлайн-решение для проверки личности, которое она построила много лет назад, но так и не завершила, чтобы справиться с наплывом австралийцев, желающих подать заявку на Centrelink в марте.
На фоне всплеска спроса на социальные услуги во время первой волны блокировок агентство временно сняло требование о том, чтобы новые клиенты посещали сервисный центр для проверки личности.
Такая личная проверка личности до этого времени была стандартной практикой для нового клиента, чтобы получить справочный номер клиента (CRN) и, в конечном счете, начать получать платежи.
Но с беспрецедентным спросом и потребностью в физическом дистанцировании, Services Australia перешла к замене личной проверки на проверку по телефону, а вскоре после этого и к онлайн-верификации личности и регистрации решения, которое было встроено в портал myGov.
Сью Иган, директор отдела по борьбе с мошенничеством и обеспечению целостности бизнеса филиала identity program fraud control and assurance, сказала, что это решение стало возможным благодаря незавершенной программе работы за несколько лет до этого, получившей название Connected ID.
Иган сказала, что это позволило Services Australia доставить решение всего за 16 дней, которые она списала на тяжелую работу технических команд агентства.
“Несколько лет назад агентство почти завершило создание собственного онлайн-решения для проверки личности — мы назвали его Connected ID”, — сказала она в интервью the Technology in Government summit.
“Мы перепрофилировали Connected ID как единое решение, позволяющее кому-то доказать, кто он такой, найти или создать CRN и предоставить доступ к онлайн-сервисам Centrelink через myGov.
“Оказавшись в своем онлайн-аккаунте Centrelink, клиент попадал в заявку соискателя и по завершении мог перейти к прямому процессу обработки заявки.
“Другими словами, от начала до конца клиент может подать заявку онлайн, не видя нас и даже не разговаривая с нами.”
Иган сказал, что Connected ID позволяет клиенту создать или найти CRN через myGov, предоставив два документа, которые могут быть проверены правительственным решением для проверки документов (DVS), таким как свидетельство о рождении или гражданстве, паспорт или водительские права.
Клиент также должен предоставить некоторую дополнительную информацию, чтобы помочь агентству узнать, есть ли у него существующий CRN, например, данные его карты Medicare, пол, домашний адрес и дату переезда по этому адресу.
Когда личность проверена, myGov затем делится личной информацией с Centrelink — с согласия клиентов — чтобы автоматически найти существующий CRN, соответствующий данным личности, или — если CRN не идентифицирован — создать новый.
Иган сказал, что ручной процесс поиска CRN ранее занимал бы у сотрудника Службы Австралии “несколько часов”, а любой новый CRN также требовалось создавать вручную.
Решение также автоматически подключает запись Centrelink клиентов к их учетной записи myGov, в то время как ранее это был ручной процесс, требующий от агентства «кода привязки».
Иган сказал, что, хотя “Connected ID не идеален” и не работает для всех, включая тех, у кого нет двух поддающихся проверке документов, удостоверяющих личность, он обеспечивает “гораздо лучший опыт” для многих клиентов.
“Connected ID переместил сотни тысяч клиентов с наших телефонных и личных каналов, снизив давление на наш персонал, минимизировав время ожидания в этих каналах и ускорив процесс подачи заявок”,-сказала она.
“Мы заполнили пробел с лучшим дизайном, возможным в данных обстоятельствах, но это не происходит без риска. А документы, удостоверяющие личность клиента, могут не совпадать с теми, которые мы регистрировали в прошлом.”
Она добавила, что без личного взаимодействия службы Австралии все еще не имеют “полной уверенности в том, что используемая личность не украдена, но у нас есть внутренние проверки, чтобы помочь снизить этот риск”.
“Решение не идеально, но мир, в котором мы работаем, требует гибкости, креативности и принятия риска”, — сказал Иган.
“Чтобы сбалансировать финансовую безопасность и благополучие наших клиентов с чрезвычайным давлением пандемии, мы работали с тем, что у нас было, и внедрили техническое решение, которое заставило сотни тысяч клиентов пройти через процесс подачи заявок в быстро ускоренные сроки из безопасности их домов.”
Ожидается, что Connected ID в конечном итоге будет заменен новым правительственным цифровым удостоверением личности myGovID, которое будет расширено в течение следующего года после добавления программного обеспечения для распознавания лиц с защитой от подделки.
Агентство цифровой трансформации также готовится внести в парламент законопроект, регулирующий общегосударственную схему цифровой идентификации Govpass, включая учетные данные myGovID.
«myGovID станет следующей итерацией решения для онлайн-идентификации и регистрации Centrelink, которое в конечном итоге заменит ConnectedID”, — сказал Иган.
“Мы многому научились благодаря использованию ConnectedID, и мы ищем способы решения некоторых проблем с помощью решения цифровой идентификации.”
