Beyond Bank фокусирует свое технологическое развитие и ресурсы на создании омниканальной среды, позволяющей клиентам участвовать в различных цифровых каналах.
Национальный менеджер Брент Александер сказал ITnews, что банк смог сохранить свои регулярные колл-центры в то время, когда другие крупные организации боролись с дееспособностью.
Однако он сказал, что объемы звонков “не обязательно увеличиваются” с течением времени.
“Они оставались довольно последовательными в соответствии с нашим ростом», — сказал Александр.
“Что значительно возросло, так это использование наших цифровых каналов.”
Beyond Bank недавно представил webchat-шаг в продолжающихся усилиях по разработке технологий, направленных на создание омниканальной среды.
Часть работы по разработке была направлена на то, чтобы сделать переводы между каналами максимально плавными для клиентов и агентов контакт-центра.
“Учитывая, что люди работают из дома и что технологии стали большей частью повседневной жизни для среднего человека на рабочей силе, я думаю, что это будет оказывать большее давление и больше ожиданий на банки и любую отрасль услуг, чтобы иметь возможность поддерживать различное количество каналов быстрее, чем это было раньше”,-сказал Александр.
Помимо способности Банка решать проблемы обслуживания клиентов, связанные с пандемией, отчасти это результат значительного проекта в прошлом году по перестройке работы его контакт-центра.
Она привлекла QPC Australia, чтобы помочь заменить свою десятилетнюю систему массового обслуживания облачным решением Genesys для обработки более 350 000 взаимодействий с клиентами ежегодно.
Система вышла в эфир в мае 2019 года и сократила время обработки на 30 секунд или 17 процентов, сказал Александр.
Чтобы сравняться с конкурентами по качеству обслуживания клиентов, банк разработал бизнес-кейс для замены собственной платформы контакт — центра, в которую за последнее десятилетие было вложено мало средств, и добавления новых возможностей к функциям колл — центра, которые все еще выполнялись вручную.
Используя маршрутизацию на основе навыков, звонки направляются к наиболее подходящему и квалифицированному агенту, что приводит к более быстрому решению проблем клиентов.
Эта экономия времени позволила банку перераспределить персонал на работу с клиентами-приносящую доход задачу по укреплению отношений с клиентами, приглашая клиентов брокера в банк в течение 48 часов после утверждения кредита.
Это, в свою очередь, привело к скачку показателей удовлетворенности клиентов (CSAT) с 89 до 92 процентов в течение трех месяцев после выхода новой платформы в сеть.
Платформа для реагирования на пандемию
Платформа также поддерживала банк путем перехода на некоторую удаленную работу во время пандемии Covid-19.
Когда в марте Covid вынудил страну закрыться, контактные центры оказались под огромным давлением, поскольку объем звонков увеличился, а численность персонала сократилась, чтобы соответствовать ограничениям социального дистанцирования.
Александр сказал, что самой большой проблемой Банка, когда Covid ударил, был не доступ к платформе контакт-центра, а обеспечение того, чтобы у агентов были ноутбуки и доступ к внутренним банковским системам.
“У нас была уверенность, что мы можем отправить людей домой, и они могут быть на [вызовах] сразу же”, — сказал он.
“Даже если [агенты] не могли получить доступ к банковским системам, по крайней мере, мы все еще могли отвечать на звонки и разговаривать с нашими клиентами, что было настоящим облегчением и [принесло] чувство удовлетворения бизнесу, что независимо от [ситуации] мы могли заботиться о наших клиентах.”
Контактные центры банка базируются в Аделаиде и Канберре, двух городах с менее серьезными случаями заболевания коронавирусом и соответствующими ограничениями.
Beyond Bank изначально распределил команды по нескольким сайтам, что позволило бизнесу планировать работу из дома в течение трех-четырех недель.
После успешного испытания “две недели вкл., две недели выкл.” банк внедрил более регулярный сценарий работы на дому, и теперь между 30-40 процентами рабочей силы находится дома в любой данный день.
-До пандемии в наш план на один-три года входило каким-то образом включить работу из дома. Я думаю, что это не только ускорило процесс, но и, вероятно, увеличило количество людей, с которыми мы могли бы провести испытания”, — сказал Александр.
Опыт работы сотрудников
Александр сказал, что политика «работа из дома» повысила вовлеченность сотрудников и удовлетворенность работой, что было ключевым критерием выбора технологии банком.
Помимо улучшения качества обслуживания клиентов и окупаемости инвестиций, платформа контакт-центра также должна была обеспечивать опыт сотрудников.
«Мы очень заботились о том, чтобы в результате опыт наших сотрудников также улучшился. Если вы сделаете это правильно, это приведет к положительному опыту клиентов», — сказал Александр.
«Если у вас есть команда, которая разочарована системами, которые они используют, с лучшими намерениями или нет, это имеет тенденцию перетекать к клиенту.»
Банк заявил, что новая платформа также упростила прогнозирование требований к реестру персонала и значительно улучшила стандарты уровня обслуживания, используя исторические данные для понимания периодов пикового спроса.
