Банковская группа ANZ временно изменила свои операции с данными в Чэнду в качестве расширения своей внутренней службы ИТ-обслуживания и внесла дополнительные “значительные изменения” в способность систем продолжать работать во время пандемии COVID-19.
Банк, который был одним из первых крупных австралийских корпораций, выделивших проблемы потенциала при переходе к преимущественно удаленным операциям, теперь представил более подробное представление о том, как его технологическая организация справилась с этим переходом.
Исполнительный директор группы по технологиям Джерард Флориан написал в блоге ANZ BlueNotes, что пандемия “оказала огромное давление на наши внутренние службы обслуживания, которые базируются в Маниле и Индии.”
“Огромные объемы запросов требовали новых решений, включая более широкое использование функций чата”, — сказал Флориан.
“Наша первая проблема, связанная с контактными центрами, была в Маниле. Однако наша команда из Чэнду, которая была заблокирована гораздо раньше, смогла вернуться к работе.
“Они все люди данных — они традиционно не являются контакт-центром или технической поддержкой. Но они перестали делать то, что делали, и быстро перешли на работу в службу поддержки, чтобы помочь нашим сотрудникам.
“Они стали продолжением нашей службы обслуживания.”
Флориан сказал, что последние два месяца растянули программное обеспечение и инфраструктуру, а также саму технологическую команду до предела.
В то время как ANZ — как и другие — обладала некоторыми существующими возможностями, позволяющими людям работать гибко, “мы никогда раньше не просили такой большой процент наших сотрудников работать из дома одновременно.”
— По сути, нам пришлось удвоить наши возможности, — сказал Флориан.
“Есть некоторые чисто практические проблемы в перемещении людей.
“Мы должны были убедиться, что у нас есть соответствующие лицензии на программное обеспечение – например, для системы, которую мы должны позволить нашим людям получить доступ к электронной почте на своих мобильных телефонах. Изначально у нас не было возможности предложить это всем, кто в этом нуждался.
“Нам нужно было оценить пропускную способность интернета в нашем центре обработки данных – ее тоже нужно было увеличить на 400 процентов.”
Кроме того, необходимо было проделать значительную работу в области безопасности, как в том, что касается обеспечения удаленного функционирования операций кибербезопасности, так и в поиске новых способов работы в рамках политики безопасности.
Банк управляет операционными центрами кибербезопасности в Мельбурне и Маниле.
Работа из дома в Маниле “была проблемой, так как у многих людей дома не было Интернета”, — отметил Флориан. “Наша команда решила эту проблему, купив предоплаченные модемы.”
Кроме того, “существует целый спектр платформ с различными уровнями безопасности.”
“Мы должны были оценить проблемы безопасности – какая связь должна быть в нашей системе и что можно сделать через внешние системы, потому что императив безопасности был ниже?”
Флориан сказал, что сотрудники, откомандированные в районы необходимости по всему банку, нуждаются в доступе к системам, а также в новых разрешениях безопасности.
“На другом берегу много людей играют не на своих позициях,” сказал он.
“Люди, которые являются сотрудниками филиала, которые могут помочь с некоторыми разрешенными печатями конфиденциальных документов, например.”
Флориан сказал, что технологическая команда собралась вместе, чтобы справиться с проблемами, позволив относительно быстро выполнить значительные задачи.
“Нам нужно было перевести несколько человек, например, из одного из наших контактных центров”, — сказал Флориан.
— Сто человек из технического отдела собрались вместе, чтобы за один вечер переместить этих людей, чтобы справиться с риском.”
Флориан сказал, что он — вместе с заместителем генерального директора Алексисом Джорджем, Кэтрин ван дер Мерве из Talent
