Повседневные австралийцы, сытые по горло навигацией по печально известному неуклюжему онлайн-интерфейсу федерального правительства для социальных служб, обращаются к банковским услугам, чтобы помочь им ориентироваться в бюрократии в условиях экономического кризиса COVID-19, когда ЦБА фиксирует массовый всплеск использования.
Ежеквартальные результаты крупнейшего розничного учреждения Австралии показывают, что программное обеспечение CBA «Benefits finder», которое работает через приложение CommBank и NetBank, записало колоссальные 150 000 заявлений, поступивших в государственные учреждения в период с 15 марта по 6 мая, почти 3000 в день.
Запущенный с некоторой помпой в декабре 2018 года, поиск льгот CBA автоматически оценивает право клиента на ряд государственных льгот, включая JobKeeper, помощь в аренде и скидки на коммунальные услуги, а затем автоматически направляет их через процесс подачи заявки.
В то время, когда он был запущен, некоторые конкурирующие банки в частном порядке шутили, что ЦБА построил белого слона, который будет обслуживать только наименее прибыльных клиентов и никогда по-настоящему не поможет банку заработать деньги.
Существовал также небольшой вопрос о том, что государственные бюджеты потенциально нуждаются в корректировке, поскольку все больше людей успешно претендуют на льготы, а не отказываются от них из-за того, что государственные процессы были трудными.
Спустя полтора года запуск Benefits finder теперь выглядит как удачный мастер-ход, поскольку клиенты CBA, боявшиеся мысли о работе с Centrelink, роились в сервисе, когда экономика вошла в кризисный режим и стигма безработицы испарилась в одночасье.
Современные системы ЦБА в режиме реального времени также обеспечили окно в то, что делает экономика, с немедленно видимыми данными о расходах по картам, которые теперь формируют своего рода хедз-ап дисплей для правительственных казначейских вонков, держащих австралийскую пожарную петлю наличности.
Мэтт Комин, главный исполнительный директор ЦБА по цифровым технологиям, рассказал о том, как технология банка работала во время кризиса.
“С начала пандемии мы оказали поддержку примерно 100 000 предприятиям и миллиону личных клиентов. Это включает в себя отсрочку выплат по примерно 240 000 жилищным, деловым и потребительским кредитам, снижение процентных ставок для заемщиков, повышение процентных ставок для вкладчиков, а также отказ от сборов и сборов”, — сказал Комин.
“Мы смогли сделать это быстро, благодаря нашим инвестициям в цифровой банкинг и технологии, а также поддержке десятков тысяч людей в наших филиалах и контакт-центрах в Австралии.”
Быстрота, как на горьком опыте узнал министр государственных услуг Стюарт Роберт, является критической точкой с точки зрения предоставления услуг клиентам во время кризиса, особенно после того, как фиаско myGov оставило тысячи очередей на улице.
Вопрос, который многие теперь зададут, заключается в том, может ли правительство освободить и расширить другие услуги через банковские интерфейсы, автоматизировав простые налоговые декларации и мониторинг доходов и сообщив об очевидных кандидатах.
Национальная блокировка также обеспечила системам ЦБА много точечной работы с банком, заявив, что она оптимизировала цифровой процесс для отсрочки кредитов, запросов на трудные условия и финансирования рабочих мест.
Банк также выплюнул 250 миллионов “персонализированных сообщений в приложении относительно поддержки COVID-19”, в то время как страница поддержки COVID-19 записала 4 миллиона посещений, а банк сослался на 10,2 миллиона “пиковых ежедневных входов” в свое приложение CommBank и Netbank.
Поскольку многие платежные терминалы теперь находятся за закрытыми дверями, транзакции с цифровыми кошельками также взлетели до 1 миллиарда долларов в марте, что на 17 процентов больше по сравнению с февралем этого года.
