Afterpay использовала Uber для доставки ноутбуков сотрудникам и быстро перестроила свою деятельность, чтобы помочь людям, обеспокоенным тем, смогут ли они погасить покупки, поскольку последствия COVID-19 взяли верх.
Руководитель отдела предоставления услуг Ивонн Гилмор рассказала на мероприятии Zendesk, что компания buy now, pay later “уделила приоритетное внимание людям” — как своим собственным, так и своим клиентам, — поскольку Австралия боролась с пандемией.
“Сердцем нашей организации всегда были клиенты и люди”, — сказал Гилмор.
“Мир изменился в одночасье, и внезапно у нас появились люди, которые обращались к нам, чего раньше не было, поэтому мы смогли использовать наши каналы, чтобы убедиться, что люди не ждут слишком долго, и убедиться, что мы можем продолжать работать глобально.
“Это ужасная ситуация, но, конечно, для нас наша команда никогда не была сильнее. Мы все чувствуем себя очень связанными, и инструменты, которые у нас есть в нашем распоряжении, просто облегчают предоставление услуг нашим клиентам.”
Гилмор сказал, что компания быстро отреагировала на пандемию, создав “военную комнату”, чтобы возглавить ее реакцию и перейти к удаленным операциям.
“Мы используем ряд внешних поставщиков, так что это был не просто случай, когда наш собственный персонал [нуждался в смене]”, — сказала она.
“У нас есть люди, которые работают на нас по всему миру, и нам нужно было работать в партнерстве с их командами, чтобы убедиться, что каждый может получить свой комплект и отправиться в путь.
“Мы начали использовать курьеров, и, конечно, все в мире делали то же самое, поэтому наша адаптивность означала, что мы опирались на Uber и бронировали Ubers — вставляли ноутбуки в Uber и отправляли их людям домой.
“Нам также пришлось вести переговоры с нашими поставщиками. Например, у нас есть команда в Маниле. Обычно они не работают из дома, но мы сказали: «Мы хотим, чтобы вы работали из дома», поэтому мы мобилизовали весь этот набор, чтобы подготовить людей к работе.”
Uber использовался для доставки более формально другими компаниями во время блокировки, в том числе Woolworths для доставки продуктов.
Компания использовала Zendesk для питания “внутреннего центра знаний” и для приоритизации помощи наиболее нуждающимся клиентам.
“У нас был всплеск людей, которые паниковали по поводу того, могут ли они платить за свои покупки, поэтому нам пришлось адаптировать наш подход к каналам и наши внутренние процессы, чтобы убедиться, что мы отдаем приоритет людям, которые, возможно, испытывают стресс из-за финансовой ситуации и неопределенности”, — сказал Гилмор.
Afterpay также включил дополнительные каналы связи.
“На протяжении всей этой ситуации с COVID мы ежедневно интегрировали новые каналы, чтобы люди могли говорить с нами. Недавно мы включили Instagram и Twitter”, — сказал Гилмор.
Компания также пыталась помочь розничным торговцам, где могла.
“Чем я очень горжусь, так это способностью поддерживать розничных партнеров, с которыми мы находимся в отношениях”, — сказала она.
“Когда складские бригады не могут работать, магазины не могут продавать и не могут возвращать товар, мы можем быть там в качестве посредника, чтобы сказать: «Мы все в этом вместе».
“Мы хотим быть выбором для наших розничных партнеров, чтобы помочь им в трудные времена. Они могут опереться на нас и наши команды поддержки.”
Гилмор сказала, что она ожидает, что изменения в клиентском опыте (CX), внесенные во время COVID, станут постоянными.
“Мир CX изменился, и мы никогда не вернемся”, — сказала она.
“Я думаю, что клиенты были очень чутки к нам и приняли то, что мы переживаем перемены, но я знаю, что в будущем, вероятно, больше, чем когда-либо, люди будут ожидать обслуживания 24×7 в любое время и в любом месте, поэтому это открывает нам двери, чтобы думать о таком виде подключения каналов и быть рядом с клиентом, когда он нуждается в нас.
— Конечно, я не могу представить, как мы все вернемся к работе в огромных помещениях контакт-центра. Я думаю, что этот возраст ушел.”
Гилмор также считал, что удаленная работа станет более постоянной.
“В настоящее время мы все вынуждены работать из дома, но реальность такова, что многие люди не захотят возвращаться к работе в офисе”, — сказала она.
“Великая возможность, которую мы все получили, — это принять это и гибкость, которая приходит вместе с этим.”
