Во время пандемии COVID-19 банковская группа ANZ в пять раз увеличила число своих розничных клиентов, взаимодействующих с ней по цифровым каналам.
Исполнительный директор ANZ Шейн Эллиотт сказал в своем посте на LinkedIn, что сейчас эта цифра составляет 25 процентов розничных клиентов, использующих цифровые каналы, по сравнению всего с 5 процентами до коронавируса.
“Мы увидим, что принесет будущее, но ранние признаки говорят нам, что переход к цифровым технологиям будет продолжаться”, — сказал Эллиот.
Изменение в поведении клиентов отражает собственный опыт компании ANZ, вынужденной внедрять инновации во время двойных вызовов-кризиса здравоохранения и экономического спада.
Эллиот сказал, что за последние несколько недель в банке произошло больше изменений, чем за предыдущие четыре года его работы в качестве генерального директора, — опыт, который эффективно «стресс-тестировал» гибкость, ценности и культуру организации.
Один из уроков, который следует извлечь из пандемии, заключается в том, что компания может и должна переоценить то, как ее деятельность работает на корпоративном и личном уровне.
— Нам всем приходилось приспосабливаться во время КОВИДА, будь то на работе, дома или и там, и там.
“В ANZ в течение трех недель мы позволили 50 000 наших сотрудников, которые обычно работали из офиса, работать из дома.”
Для руководства банка это потребовало переосмысления того, как он взаимодействует с более широкой организацией и как это новое поведение может быть устойчивым в течение всего периода пандемии и обеспечить более гибкую и устойчивую организацию после COVID.
“Один из выводов из «ретро» для моего исполнительного комитета заключается в том, чтобы мы приняли и поддерживали новые привычки и изменили некоторые модели поведения-например, использовали меньше PowerPoint – и продолжали быстро принимать смелые решения, даже имея несовершенную информацию.”
