Банковская группа ANZ использует целенаправленный инкрементальный подход к Гибкой трансформации среды своего контакт-центра и использует автоматизированный режим тестирования для обеспечения сохранения общего клиентского опыта на протяжении всего процесса.
Руководитель инженерного отдела контакт-центра Файф Меггс рассказал Genesys G-Summit ANZ, что контакт-центр является одной из самых сложных сред в банке для применения новых способов работы (NWOW), название которой ANZ использует для своей гибкой трансформации.
“Глядя на все от начала до конца, есть просто так много движущихся частей, когда вы рассматриваете управление персоналом, голос, нисходящую и восходящую системную интеграцию”, — сказал Меггс.
“Это была огромная вещь, чтобы откусить, вот почему вы действительно должны принимать небольшие изменения с течением времени, чтобы улучшить свои процессы, потому что если вы начнете все это одним ударом, это почти невозможно.”
Меггс сказала, что команда контакт-центра приняла установку “позволить отрядам посмотреть на то, как они работают, посмотреть на то, что они делают, найти лучший способ доставить то, что им нужно, и позволить им просто продолжать работать.”
“Один из основных подходов, который мы применяем в контакт-центре, заключается в том, что каждый раз, когда мы открываем задачу или начинаем что-то делать, мы следим не только за тем, что мы делаем, но и за тем, как мы это делаем, и делаем этот процесс лучше”, — сказал он.
Меггс сказала, что выявленные и преследуемые улучшения не должны быть большими, отметив, что изменения, которые сбривают даже минуту процесса за один раз, дают желаемый эффект.
“Если у вас есть задание, которое занимает у вас пять часов каждый месяц, и вы можете сократить его на пять минут, тогда вы выигрываете. Если вы можете уменьшить это на одну минуту, вы также выигрываете — просто требуется больше времени, чтобы окупиться там, где это есть”, — сказал он.
“Одна из больших областей, на которой мы сосредоточились в последнее время, — это действительно скучное, простое исправление ОС.
“Мы определяем, где у нас есть процессы, которые были для нас борьбой, и ищем способы улучшить их, не замедляясь.
“Я бы почти подчеркнул, когда дело доходит до улучшения процесса, вам не нужно перестраивать весь процесс, вам нужно просто взять один кусочек и сделать его лучше, а затем в следующий раз, когда вы посмотрите на этот процесс, если вы выберете другой кусочек, он просто будет продолжать становиться лучше.”
Этот более или менее непрерывный подход интеграции и непрерывной доставки (CI/CD) к гибкой трансформации подкрепляется автоматизированным тестовым режимом, работающим на базе программного обеспечения customer experience (CX) производителя Cyara.
Известно также, что Cyara используется в операциях ANZ в Новой Зеландии. Он предназначен для тестирования всех технологических компонентов, которые вносят свой вклад в работу входящей голосовой связи.
“Возможность интегрировать Cyara в [конвейер CI/CD], чтобы иметь возможность проводить его тестирование, а затем проверять результаты в качестве автоматизированного шага, огромна”, — сказал Меггс.
“Сегодня у нас есть более 25 000 тестовых случаев, построенных в Cyara, и мы можем использовать их на основе изменений, которые мы делаем, адаптироваться на лету и строить наши процессы.”
Меггс сказал, что в одном из примеров банк сократил около 90 процентов усилий, связанных с нагрузочным тестированием среды контакт-центра, благодаря непрерывным улучшениям процессов, выполняемым в четырех выпусках кода.
ANZ также сейчас начинает рассматривать контейнеризацию некоторых технологических компонентов, составляющих платформу контакт-центра.
“С точки зрения технологии у нас есть несколько основных направлений, но одна из больших вещей, которую мы рассматриваем,-это как можно больше вложить в более легкую и гибкую контейнерную архитектуру”, — сказал он.
— Сейчас мы только начинаем работать над первыми частями этого для контакт-центра. Это будет действительно захватывающе, особенно учитывая дорожную карту Genesys в этой области.”
