Macquarie Bank потратил 18 месяцев на перестройку процесса управления жалобами, чтобы он полностью работал в системе Salesforce, помогая ей быстрее решать проблемы и находить первопричину жалоб.
У банка “всегда был хороший процесс управления жалобами”, сказал вчера главный специалист по данным Эшвин Синха на саммите Salesforce Live for Financial Services summit.
“Мы увидели возможность упростить и переосмыслить процесс, упростив некоторые рабочие процессы и исключив некоторые ручные шаги”, — сказал Синха.
Руководитель отдела кадров, культуры и клиентского опыта банка Розалинд Коффи заявила, что управление жалобами в финансовом секторе строго регулируется.
“Управление жалобами-это гораздо больше, чем просто расширение доброй воли, которую мы хотели бы предоставить клиентам, как это может быть в некоторых других отраслях розничной торговли”, — сказал Коффи.
“Это сильно регулируется, и есть много правил, связанных с тем, как должны рассматриваться жалобы.
“Например, мы обязаны признавать каждую жалобу в день ее получения; мы обязаны отвечать клиентам в течение определенного периода времени; и у нас также есть правила и положения, касающиеся того, как должны рассматриваться жалобы, связанные с определенными сценариями, такими как трудности или страховые претензии.
“Процесс управления жалобами в розничных финансовых услугах очень тщательно контролируется. Кроме того, если клиент недоволен или недоволен результатом своей жалобы … у них есть внешний орган, AFCA — Австралийское управление по финансовым жалобам, — где они могут обострить свои проблемы.”
Улучшение работы с жалобами-это не просто забота о соблюдении требований.
“То, как мы рассматриваем управление жалобами, — это также возможность укрепить доверие и уверенность, а иногда и восстановить это доверие с клиентами, как правило, в то время, когда что-то пошло не совсем так, как они ожидали”, — сказал Коффи.
“Поэтому не менее важно, что любая технология, которая помогла нам в процессе управления жалобами, также помогла нам построить это доверие и доверие с нашими клиентами.”
Синха сказал, что банк провел оценку своего существующего механизма рассмотрения жалоб на основе ориентированного на человека дизайна (HCD).
“Это касалось текущего состояния процесса и всех текущих болевых точек, которые были там с точки зрения сквозного процесса”,-сказал он.
Текущее состояние позволило банку увидеть все передачи между командами, участвующими в разрешении жалоб, сказал Коффи.
“Мы также могли видеть, где системы, возможно, не разговаривали друг с другом, или процессы были немного разобщены, или мы выполняли ручное вмешательство”, — сказала она.
Получив хорошее представление о текущем состоянии, банк работал над “проектом будущего состояния”, который включал в себя совместные усилия по всей функции обслуживания клиентов.
“[Это] включало нашу команду управления жалобами, команду продуктов, команду данных и аналитики, а также команду платформы Salesforce, которая [смотрела] на это целостно”, — сказал Синха.
“Как только мы разработали будущее государство, мы отправились в путешествие за последние 12-18 месяцев, чтобы фундаментально реализовать его.”
Теперь банк использует управление делами в Salesforce, так что “каждая жалоба фиксируется как дело, а затем проходит через очень простой рабочий процесс, все в Salesforce, с различными частями команды управления жалобами”, продвигая жалобу до разрешения, сказал Синха.
“То, чего мы достигли сейчас, — это значительно лучший пользовательский опыт для нашей команды управления жалобами-единое место, где мы фиксируем все внутренние и внешние жалобы”, — сказал он.
“У нас есть полная видимость того, как мы проходим через жизненный цикл жалобы, начиная с момента ее подачи и заканчивая ее окончательным разрешением.
“Мы также опередили некоторые потребности в аналитике и отчетности, которые требовались в отношении этих жалоб, поэтому мы не только узнаем, каково наше время разрешения этих жалоб, но и имеем хорошую видимость того, что является основной причиной, которая может привести к изменению некоторых процедур и процессов внутри банка … чтобы действительно улучшить разрешение этих жалоб для наших клиентов и добиться хороших результатов для клиентов.”
В более широком смысле Macquarie Bank работает с Salesforce уже несколько лет в рамках стремления сделать свою деятельность более ориентированной на клиента и сфокусированной.
“Для нас Salesforce является основной платформой взаимодействия с клиентами”, — сказал Синха.
“Мы широко используем его в нашей команде продаж, маркетинга, обслуживания и обслуживания клиентов.
“Мы также использовали Salesforce в качестве платформы для поддержки отчетности и аналитики, а также данных, которые уже доступны в платформе Salesforce и маркетинговом облаке, и мы изучаем способы использования Salesforce в качестве платформы для лучшего взаимодействия с нашими посредниками и партнерами.”
Коффи сказал, что благодаря использованию Salesforce банк уже достиг “гораздо большей видимости всех взаимодействий, которые мы имеем с нашими клиентами на протяжении всего жизненного цикла их взаимодействия с нами.”
Однако она отметила, что на этом фронте еще многое предстоит сделать.
“Мы работаем над созданием 360-градусного представления о клиентах в Salesforce, в соответствии с которым все их взаимодействия, обратная связь, оценка чистого промоутера, данные об их маркетинговых предпочтениях, каналы коммуникации и все, что помогает нам действительно узнать наших клиентов и персонализировать их опыт, — все это предназначено для размещения в Salesforce”, — сказала она.
“Это даст нам возможность сделать вещи очень индивидуальными для наших клиентов в зависимости от того, что для них важнее всего.”
