Macquarie Bank раскрывает все больше внутренних вариантов использования технологии когнитивной автоматизации, включая удаление административной работы от персонала, обращенного к клиентам, чтобы сохранить их время для более значимых взаимодействий.
Главный специалист по данным Эшвин Синха сказал на саммите FST Media Future of Financial Services summit, что пандемия привела к тому, что банки переориентировались на благополучие клиентов и партнеров.
Это приводит к тому, что некоторые, такие как Macquarie Bank, автоматизируют как можно больше фоновой работы, которая в противном случае отвлекла бы время от этого фокуса благополучия.
“С самого начала пандемии COVID-19 мы были очень сосредоточены на благополучии и благополучии наших сотрудников и наших клиентов”, — сказал Синха.
“Мы быстро реализовали ряд инициатив, чтобы обеспечить заботу о наших сотрудниках и клиентах.
Это включает в себя нашу работу над «платежной паузой», которая связана с тем, как мы смотрим на клиентов, которые сталкиваются с финансовыми трудностями, оснащая наш персонал для проведения трудных бесед с клиентами, которые сталкиваются с финансовыми трудностями, заботясь при этом о здоровье и безопасности персонала.”
Синха предсказал, что автоматизация станет “фронтом ума” для большинства банков как способ удовлетворения все более высоких ожиданий пользователей.
“Для нас автоматизация-это фундаментальное использование технологий, данных и цифровых технологий для автоматизированного управления любой ручной деятельностью без вмешательства человека”, — сказал он.
В Macquarie Bank основное внимание уделяется когнитивной автоматизации, которая, по сути, использует данные и передовую аналитику для постоянного улучшения работы автоматизированного процесса.
“Бот может узнать из целого ряда исторических данных и целого ряда разнообразных паттернов о том, как он должен реагировать в определенной ситуации”, — сказал Синха.
Например, сказал Синха, два клиента могут внешне иметь одну и ту же причину для вызова Macquarie Bank, но переменные в их индивидуальных ситуациях могут требовать совершенно разного отношения.
Macquarie Bank хочет использовать машинное обучение, чтобы распознать эти сложности в ситуации клиента и поставить их на путь более быстрого разрешения.
Четыре зоны реализации
Macquarie Bank применяет когнитивную автоматизацию на рабочем месте, в контакт-центре, а также в конкретных случаях использования благополучия и предотвращения мошенничества.
На рабочем месте Синха предсказал, что необходим новый уровень автоматизации.
“Все больше и больше рабочих мест станут цифровыми, поэтому, если вы подумаете об этом, все физические документы и формы перейдут на цифровые интерфейсы”,-сказал он.
“Это сделает данные доступными и доступными в довольно простой форме для всего спектра анализа, что поможет нам улучшить опыт сотрудников, а также улучшить опыт клиентов и помочь им намного лучше обслуживать их.”
В контакт-центре предполагается, что когнитивная автоматизация возьмет на себя административную работу и даже сортировку звонков, а это означает, что агенты могут свободно вести сложные разговоры.
“За последние несколько лет в этом пространстве уже проделана большая работа в области автоматизации, и эта работа будет продолжаться”, — сказал Синха.
“Что станет более актуальным в отношении контакт-центра, так это то, что центры станут одним из ключевых каналов для содержательных бесед с клиентами, и именно так мы видим это в Macquarie Bank.
“Всякий раз, когда у нас есть возможность для человеческого взаимодействия, мы должны убедиться, что оно подлинное, очень значимое и что мы глубоко связаны друг с другом.
“Чтобы сделать это, мы должны создать потенциал с нашими агентами контакт-центра, чтобы иметь эти разговоры, и многие рутинные задачи, которые они выполняют, могут быть легко автоматизированы с использованием аспектов когнитивной автоматизации.
“[Это поможет нам] посмотреть, почему клиент звонит нам с регулярной частотой, как мы собираемся реагировать на его потребности и можем ли мы оцифровать некоторые из этих процессов, чтобы наши агенты могли иметь гораздо более содержательный и глубокий разговор с клиентами и помогать им в различных ситуациях.”
В частности, на фронте благосостояния Синха отметил работу, проводимую в финансовом секторе, “рассматривая финансовое благополучие клиентов”.
“Это [происходит] путем предоставления им информации, основанной на их собственных транзакциях, которая связана с тем, как они тратят, их доходами и где они тратят больше всего, чтобы они могли лучше управлять своим денежным потоком и финансовым положением”, — сказал он.
“Что будет становиться все более актуальным, так это то, как мы отслеживаем и измеряем это благополучие и как мы постоянно делаем такую информацию и понимание доступными для различных игроков, а также рассматриваем различные аспекты автоматизации, чтобы убрать рутинные задачи.”
Синха лишь вкратце коснулся мошенничества — традиционно сильного примера использования технологий больших данных и аналитики.
Он сказал, что когнитивная автоматизация поможет Macquarie Bank “действительно расширить возможности, которые мы имеем в области мошенничества, с точки зрения реагирования на целый ряд различных сценариев мошенничества.”
“То, что он также собирается сделать,-это создать потребность в реагировании в режиме реального времени”, — добавил он.
Синха сказал, что примеры использования “ни в коем случае не являются очень полным списком” того, как далеко когнитивная автоматизация может быть внедрена в среду банка.
“Это просто указывает на те области, на которых мы сосредоточены, и на то, что, по моему мнению, будет актуальным и передовым для большинства банков, когда они начнут думать о когнитивной автоматизации”, — сказал он.
