Великая блокировка 2020 года вскоре может постепенно ослабнуть в некоторых штатах, но банки по-прежнему делают все возможное, чтобы предоставить клиентам лучшие варианты, чем посещение филиала, поскольку их онлайн-сервисы получают быстрый перестройку COVID-19 для обслуживания людей, застрявших дома.
Национальный Австралийский банк в пятницу опубликовал подробную информацию о ряде новых дополнений и цифровых улучшений к своим хорошо зарекомендовавшим себя онлайн-сервисам, начиная от довольно современного канала обслуживания клиентов NAB WhatsApp и заканчивая улучшением существующих средств голосовой биометрии и оцифровки чеков.
Шаги могут показаться незначительными, но для банка, который всегда гордился более личным подходом к бизнесу и розничным клиентам, чем крупные учреждения, сохранение фактора удобства и вовлеченности для онлайн-сервисов, когда нет улыбки входа, — это серьезный бизнес.
Тем более теперь, когда бывший глава розничной торговли ЦБА Росс Макьюэн нацелился на то, чтобы поднять время от времени неоднородную онлайн-производительность NAB, чтобы снова украсть долю у своих коллег и позавидовать ее умному обслуживанию клиентов.
WhatsApp au go go
«Мы запустили WhatsApp, чтобы обеспечить альтернативный банкинг из дома, предоставив нашим клиентам возможность общаться с нами по каналу, который они уже используют в своей повседневной жизни», — сказала глава отдела социальных сетей NAB Ревека Катакис в техническом блоге банка.
«В рамках этого запуска мы также внедрили простой бот, который отвечает на часто задаваемые вопросы — клиенты могут взаимодействовать с ботом, чтобы получить мгновенные ответы о том, как они могут самостоятельно обслуживать онлайн.»
Биометрическая viva voce
Паула Констант, исполнительный генеральный директор подразделения NAB consumer direct arm, была еще одним старшим сотрудником, предлагающим плоды развития технологий NAB, указывая на его теперь уже очень зрелую функцию голосовой биометрии, которая была впервые внедрена более десяти лет назад.
Голосовая биометрия, да и сама по себе голосовая телефония, возможно, недавно рассматривалась как скользящая технология в эпоху FaceID и платежей, инициируемых в приложениях, но для миллионов старших австралийцев, предпочитающих жить без таких, как Twitter, это жидкое золото удержания клиентов.
Путешествие клиента нетрудно себе представить: клиентам, которым нравится просматривать бумажные или онлайн-выписки, внезапно нужно попасть на входящие линии контакт-центра NAB, чтобы найти способ оплатить счета, которые они могли бы в противном случае пойти на Почту для совершения сделки.
«Эта технология имела решающее значение в последние несколько недель (во время пандемии COVID), чтобы иметь возможность ускорить процесс аутентификации для тысяч клиентов, которые обращались к нам за помощью»,-сказал Констант.
«Мы хотим заверить клиентов, что сохранение их информации в безопасности и сохранности является нашим высшим приоритетом. Эта технология является одной из самых сильных в отрасли. Он очень чувствителен и достаточно сложен, чтобы обнаружить, если кто-то выдает себя за вас. Он может даже распознать вас, если у вас простуда или боль в горле.»
Это здорово, но, возможно, еще одна причина держаться пока подальше от ветки.
NAB также говорит, что VoiceID также скоро будет распространен как на бизнес-клиентов, так и на потребителей, что может заставить бизнес-клиентов задуматься, почему они не получили его раньше.
Бизнес – клиенты – те, кого акционеры NAB когда-то любили, но теперь могут быть несколько обеспокоены, особенно на розничном фронте, — также получают обновление.
Интеграция Apple iMessage
NAB претендует на хвастовство как “первый банк в Австралии, запустивший поддержку iMessage для наших клиентов” через Apple Business Chat, который, по его словам, позволяет “пользователям легко общаться с NAB через свое приложение iMessage для поддержки своих простых потребностей в обслуживании».”
Или, возможно, не так просто эмоционально, если смотреть на это с точки зрения борющегося клиента, который предпочитает не говорить с кем-то напрямую и нуждается в письменном отчете о совете. Давайте посмотрим правде в глаза: электронная почта как канал связи для банков уже давно довольно хорошо работает.
— Привет. Из-за того, что мой муж и моя способность работать во время нынешних ограничений, введенных для COVID-19, у нас возникли проблемы с общей суммой, подлежащей оплате на моей кредитной карте», — приводит один из примеров НАБ.
Наш бизнес серьезно пострадал от коронавируса, и я хочу выяснить, что мы можем сделать с платежами по кредитам и кредитным картам.
Намекните на переход к более дешевому необеспеченному или, еще лучше, обеспеченному кредитному варианту, который может не поставить дом этой пары на карту через шесть месяцев.
Росса Макьюэна, возможно, назначили на должность местного топ-менеджера, прежде чем он покинул Австралию, чтобы реанимировать Королевский банк Шотландии. Не похоже, что он собирается впустую тратить кризис COVID-19, и для клиентов NAB и акционеров это может быть не так уж плохо.
