RACQ находится в процессе внедрения автоматизированной системы обслуживания в свой контактный центр, чтобы компенсировать некоторые дополнительные шаги, которые теперь должны пройти агенты при отправке страховых звонков из-за изменений в законодательстве.
Консультант по автоматизации Крис Уотт рассказал на недавнем саммите UiPath Hyperautomation 2020, что RACQ — квинслендский поставщик услуг по оказанию помощи на дорогах, страхованию, путешествиям, финансам и другим услугам — автоматизировал процессы в течение последних двух с половиной лет.
Большинство работ на сегодняшний день можно отнести к категории автоматической автоматизации, где программные боты решают повторяющиеся задачи бэк-офиса в таких областях, как страховые выплаты.
Тем не менее, организация недавно перешла к развертыванию автоматизированных систем, которые агент выполняет через свою машину, когда они находятся на прямом вызове.
Ранее Уотт провел десять лет в контакт-центре RACQ и увидел множество потенциальных улучшений, которые можно было бы достичь с помощью автоматизации процессов.
В сочетании с реализацией регуляторных реформ — не уточняется, хотя, вероятно, последствия от финансовой королевской комиссии — РАКК перешел к внедрению автоматизированных процессов в своих контакт-центрах.
“Для нас это сокращение количества усилий, необходимых агентам, чтобы они могли тратить больше времени на эти ценные разговоры с нашими членами”, — сказал Уотт.
“Мы видели много изменений в регулировании, особенно в страховании за последние 12 месяцев, и мы знаем, что это еще не все.
“Такие вещи влияют на такие вещи, как обязательные сценарии, дополнительные вопросы — и автоматизация позволяет нам компенсировать многое из этого.”
До сих пор RACQ сосредоточила свои усилия по автоматизации на тех областях, которые агенты идентифицировали как источник разочарования.
“Мы знали, что если бы мы могли нацелиться на что-то, что не нравится агентам, у нас был бы более простой способ получить их поддержку, если бы они видели это как положительное”, — сказал Уотт.
Первый процесс, автоматизированный таким образом, отправляет документы клиенту по электронной почте из устаревшей системы.
“Наш первый процесс был связан с управлением документацией между устаревшими системами», — сказал Уотт.
“Мы говорим о системе, которая не имеет функции click to email, поэтому мы смогли построить посещаемый процесс, чтобы фактически выполнить этот процесс для агентов.”
Ожидается, что этот процесс принесет значительную экономию.
“Ожидалось, что он будет экономить около трех минут каждый раз, когда он работает, выполняя 500-600 раз в день, так что это был очень объемный процесс”, — сказал Уотт.
Уотт сказал, что РАКК ожидает достижения этой окупаемости инвестиций “в ближайшее время” и работает над тем, чтобы увеличить использование автоматизации агентами.
Одна из проблем, возникающих до сих пор, — это время, необходимое для выполнения автоматизации с участием персонала, учитывая, что агент разговаривает по телефону с клиентом.
В то время как автоматизация теоретически освобождает время агентов для взаимодействия с клиентом, это взаимодействие частично вызвано тем, что автоматизация берет на себя компьютер агента.
“Наша автоматика … на самом деле управляет КОМПЬЮТЕРОМ, — сказал Уотт.
“Мы фактически блокируем часть ввода агента примерно на 20 секунд, пока он делает свое дело, и это экономит три минуты, блокируя его на 20 секунд.
“Для нас мы можем реализовать это, потому что это страховой вызов. Есть много возможностей провести ценный разговор, пока компьютер делает свое дело.”
Однако это не сработало на других более сложных или вычислительно-интенсивных автоматизациях.
“Мы работали над одной инициативой, где он пытался сделать несколько поисков, некоторые соскоблить две разные системы и некоторые аналитические данные, а затем предоставить ответ [агенту]”, — сказал Уотт.
“Мы закончили тем, что нам пришлось … закрыть его еще до того, как он начал пилотироваться, потому что за то время, которое потребовалось для этого, мы просто не могли ожидать, что агент действительно эффективно потратит время на прямой вызов.
“Мы фактически уничтожили эту инициативу и переориентировали ее на другой подход.”
Уотт сказал, что это подчеркивает необходимость глубокого вовлечения агентов в процесс проектирования автоматизации процессов.
Он признал, что даже РАК “отчасти недооценил” это изначально.
“Мы сделали много предположений, основанных на том, как мы делали большую часть нашей автоматической автоматизации”, — сказал он.
“Когда у вас есть автоматическая автоматизация, вы можете запустить ее на виртуальной машине, и она делает то, что ей нужно, пока не закончит, но когда вы говорите об агентах, у которых есть кто-то на другом конце телефона, они ожидают немедленного завершения в реальном времени.
“Они ожидали бы, что все будет иметь немедленное разрешение — нажмите, и все будет сделано. Они не хотят ничего ждать.”
Уотт отметил, что первоначальные проблемы, связанные с подходом компании, теперь решены, поскольку она продолжает создавать автоматизированные системы.
Он добавил, что программа работ продолжается.
