Suncorp автоматизировала процессы, которые ранее выполнялись через аутсорсера бизнес-процессов в Индии после потери своей оффшорной рабочей силы из-за блокировки COVID в марте.
Менеджер по доставке страховой автоматизации Вики Лео рассказала на конференции Automation Anywhere Imagine, что ее команда работала над несколькими “быстрыми, тактическими краткосрочными проектами”, чтобы справиться с последствиями COVID-19.
Некоторые из этих работ позволили Suncorp продолжать функционировать, несмотря на потерю «большей части» своего аутсорсинга бизнес-процессов (BPO), сценарий, который никогда не предусматривался в планах компании по обеспечению непрерывности бизнеса.
“Наше планирование непрерывности бизнеса в Suncorp никогда не учитывало партнера BPO … находится в Индии, где находится в Изоляции из-за глобальной пандемии, — сказал Лео.
“Мы всегда полагались на то, что сможем перенести работу из одного места в Индии в другое, поэтому, когда в марте мы потеряли большую часть наших сотрудников по оффшорным операциям, нам пришлось действовать быстро и ослабить некоторые из тех строгих правил управления, которые у нас были, чтобы сделать все быстро.
“В последние несколько недель моя команда была невероятно занята … автоматизацией всей той работы, которую нам нужно было сделать, потому что у нас больше не было BPO, делающего это за нас.”
Команда Лео — и, в частности, один разработчик роботизированной автоматизации процессов (RPA) — также провели выходные, стоя ботом, чтобы справиться с большим объемом финансовых трудностей и запросов на облегчение, которые Suncorp направила от своих клиентов, когда почувствовала воздействие COVID.
“Одна из вещей, которые мне нравятся в Suncorp — и почему я работаю на них в течение 12 лет — это быстрое принятие решений, когда дело доходит до оказания помощи нашим клиентам в трудную минуту, и это пришло в виде премиального облегчения нашим клиентам, страдающим от финансовых трудностей из-за COVID-19”, — сказал Лео.
“С этим решением также пришла очень тяжелая ручная обработка для нашей области политических операций. У нас не было рабочей силы, чтобы обрабатывать сотни просьб о помощи, поступающих каждый день. И вот тут-то и появилась моя команда.”
Лео сказал, что один из ее старших разработчиков — “которого я не буду называть, потому что в этой отрасли происходит много браконьерства, особенно в Брисбене” — провел весь пасхальный уик-энд, стоя на роботе, “чтобы обработать сотни премиальных транзакций для наших клиентов.”
“Поэтому, когда клиент позвонил, чтобы отменить заказ, потому что они были финансово затронуты COVID, мы предложили им 25-процентную скидку или трехмесячный отказ от их полиса”, — сказал Лео.
“Фактическая обработка этого — то есть балансировка политики и движение денег на наш счет списания-занимала около 10 минут на каждую транзакцию, и мы получали сотни через каждый день.
“Нам нужно было бы найти дополнительных, по крайней мере, 10 человек, чтобы обработать поступающий объем. [Вместо этого] робот теперь обрабатывает 75 процентов этих транзакций, а 25 процентов исключений передаются для обработки человеческой команде.”
Автоматизация 6 миллионов транзакций
В страховании Suncorp начала тестировать роботизированную автоматизацию процессов (RPA) в конце 2016 года в партнерстве с IBM, которая построила автоматизацию в Blue Prism.
Лео сказал, что доказательство концепции автоматизировало “довольно простой процесс страхового полиса, где входными данными был список транзакций в файле Excel из нашей дилерской сети автомобилей, который требовал обработки в нашем главном компьютере полиса.”
Проект длился три месяца.
В то время как он достиг “всего, что мы намеревались достичь с точки зрения скорости автоматизации, мы поняли по пути, что это было то, что мы не хотели полагаться на партнера, и мы приняли решение еще тогда, что мы хотим создать внутренний потенциал”, — сказал Лео.
“Автоматизация была абсолютно тем, чем мы хотели серьезно заняться, а не просто окунуться в нее, и мы могли видеть потенциал нашей организации с самого начала.”
В начале 2017 года Suncorp начала раскручивать то, что станет командой Лео.
“Структурно было принято решение сидеть в нашем оперативном отделе», — сказала она.
“Мы знали, что нам нужно будет тесно сотрудничать с нашей ИТ-командой, но что еще более важно, нам нужно было сидеть в бизнесе, так как именно здесь была большая часть возможностей.
“Кроме того, мы позаимствовали пару разработчиков из нашей ИТ-области, и я лично отобрал пару человек из нашей команды по улучшению бизнеса, которые, как я знал, были ориентированы на процесс и могли обрабатывать карту до нужного уровня детализации, который нам понадобится для RPA.”
Команда провела шесть месяцев, воссоздавая бот-доказательство концепции в Automation Anywhere вместе со вторым ботом, “создавая то, что станет нашим способом работы, нашей структурой управления и нашей операционной моделью.”
“Первые несколько процессов, которые мы автоматизировали, обеспечили значительную экономию мощностей, но что еще более важно, и чего мы тогда не понимали, так это того, что это вдвое сократило время выполнения обоих процессов, которые мы автоматизировали, и мы подняли качество до 100 процентов”, — сказал Лео.
Команда также потратила несколько месяцев на создание конвейера внутренних процессов, которые можно было бы автоматизировать.
“Именно в этот момент мы действительно пошли в Группу [за деньгами].”
Напряженный год строительства лодок
2018-18 финансовый год будет главным годом для действий на фронте автоматизации в страховом бизнесе Suncorp.
“Это был, вероятно, один из самых трудных лет в моей карьере, и я думаю, что если бы мы продолжали идти в том же темпе, я не уверен, что все еще был бы в команде, не говоря уже о Suncorp”, — сказал Лео.
— Но на самом деле именно этот год дал нам большую часть знаний. Я очень горжусь тем, что нам удалось реализовать 22 уникальных процесса всего за 18 месяцев.”
Одним из ботов, поставленных в том году, был «Рубин», робот для выплаты заработной платы работникам.
“Проблема, с которой мы столкнулись с Ruby, заключалась в том, что у нас был процесс, который был функционально согласован с нашей операционной областью”, — сказал Лео.
“Процесс состоял в том, чтобы выплачивать пострадавшим работникам зарплату еженедельно или раз в две недели, и нам нужно было снизить стоимость этого процесса и сократить время выполнения работ, потому что часто они занимали больше времени, чем обычно … 24 часа.”
Лео сказал, что Suncorp хочет иметь возможность запускать процесс и в нерабочее время.
После того, как он встал, бот автоматизировал 90 процентов выплат заработной платы, по крайней мере, так думала команда.
— Руби регистрируется в нашей системе заявок, как это сделал бы человек, берет действия непосредственно из своей очереди, и она делает от шести до восьми проверок, прежде чем фактически производит платежи, — сказал Лео.
“Чего мы не понимали, так это того, что мы думали, что автоматизируем 90 процентов этих выплат заработной платы, но на самом деле мы автоматизировали 90 процентов выплат заработной платы, которые обработчики претензий решили отправить в нашу операционную зону.
“Только через шесть месяцев мы поняли, что получаем только около 50 процентов этих платежей, и именно после того, как мы автоматизировали, обработчики претензий больше верили в робота, чем в нашу человеческую рабочую силу, чтобы получать платежи точно в срок, поэтому нам пришлось запустить еще одного бота, чтобы управлять поступающим объемом.
“Мы практически удвоили сумму, которую планировали, в течение шести месяцев после выхода в эфир, что было действительно хорошим достижением.”
Сегодня, по словам Лео, Suncorp по-прежнему сосредоточена на автоматизации процессов и решений.
“У нас есть команды автоматизации в каждом из наших направлений бизнеса: моя команда является самой большой в страховании, затем у нас есть еще одна в банке, одна в Новой Зеландии, а затем одна для управления групповыми услугами”, — сказала она.
“Мы автоматизировали — по последним подсчетам — более 6 миллионов транзакций по всей Группе в год, и это то, чем мы действительно гордимся.
“Мы добились значительного прогресса в автоматизации процессов бэк-офиса, но мы немного медленнее увеличивали роли, ориентированные на клиентов, так что именно на это мы сейчас начинаем обращать наше внимание — проводить больше времени в наших контакт-центрах и подход «человек в цикле».”
Не о «затратах»
Лео рекомендовал не основывать бизнес — обоснование автоматизации на «затратах», то есть на сокращении численности персонала и, следовательно, затрат на рабочую силу.
“Вы абсолютно получите обратно [рабочую силу], которую вы можете высвободить, чтобы снизить затраты, что является основным фактором автоматизации, но не зацикливайтесь на том, чтобы сделать это единственным фокусом”, — сказала она.
“Подумайте о том, что вы можете сделать с дополнительными возможностями: какие процессы вы не делаете сегодня, которые вы могли бы ввести, чтобы порадовать клиента? Какие вещи вы ставите на задний план, потому что у вас никогда не было возможности делать их раньше?”
Это мышление также облегчило развертывание автоматизации в первую очередь.
“[Это] гораздо легче развернуть изменения, когда культурные люди взволнованы тем, что вы делаете”, — сказала она.
— Вы даете им возможность вернуться в свое время, а не угрожаете их работе.”
Кроме того, Лео сказал, что есть “менее ощутимые преимущества” автоматизации, которые не следует сводить к минимуму.
— Робот будет выполнять только те действия, на которые он запрограммирован, и он не будет отклоняться от процесса, как это делает человек, — сказала она.
“Это означает 100-процентное качество и последовательную обработку каждый раз.
“Там нет переделок, меньше жалоб, нет утечек, [и] нет нарушений конфиденциальности.
“Лично я бы взял все эти вещи на себя в любой день.”
