Команда ANZ, ответственная за свою платформу интернет — банкинга, показывает живое влияние отключений — и, наоборот, введение новых функций-на показатель net promoter score (NPS) банка.
Команда официально известна как племя самообслуживания клиентов и сама является частью цифрового портфеля в австралийском розничном и коммерческом банковском секторе ANZ.
“Мы в основном заботимся о платформе интернет — банкинга”, — сказала в прошлом месяце на конференции New Relic FutureStack19 в Сиднее ведущая глава release lead Найла Донати.
Донати сказал, что банк “вкладывает довольно большие средства” в оповещение и мониторинг, чтобы попытаться распознать проблемы до того, как они превратятся в полномасштабные перебои.
“Одним из самых важных показателей успеха для нас является обратная связь с клиентами”, — сказал Донати.
“Мы измеряем наш Чистый рейтинг промоутеров, и у нас действительно есть панель мониторинга в нашей команде, которая все время работает с живыми оценками NPS, получая прямые трансляции данных клиентов и того, что они хотят.
— Мы относимся к этому вполне серьезно. У нас есть слабый канал с лентой социальных сетей ANZ о том, что на самом деле говорят нам наши клиенты.
“Таким образом, для нас наш рейтинг NPS является самым большим показателем того, насколько мы успешны или неуспешны, и обычно мы обнаруживаем, что когда, к сожалению, происходят перебои, наш рейтинг NPS падает, а когда у нас есть стабильные платформы и мы предоставляем некоторые функции, которые наши клиенты [хотят], он растет.
“Таким образом, существует прямая корреляция между стабильностью платформы [интернет — банкинга] — позволяющей людям иметь доступ к своим деньгам, совершать платежи и оплачивать счета и т. Д.- с более высоким баллом NPS.”
Донати сказал, что корреляция означает, что племя самообслуживания клиентов должно лучше понимать, “что происходит в нашей производственной системе”, чтобы оставаться в курсе проблем и соответствовать ожиданиям клиентов.
“Оповещение и мониторинг-один из наших технологических приоритетов номер один, и мы вкладываем в это довольно большие средства”, — сказала она.
“Наш ландшафт действительно довольно сложный. Мы постоянно работаем над мониторингом инфраструктуры, мониторингом приложений и синтетикой [с использованием технологии New Relic] на некоторых из наиболее важных клиентских потоков, поэтому мы действительно можем копаться и понимать, что на самом деле происходит, и знать, когда что-то пойдет не так, прежде чем это сделают наши клиенты.
— Чем глубже мы копаем, тем больше понимаем, что нам нужно знать.
— Это долгое путешествие для нас, и нам предстоит много работы в этом пространстве.”
Буду Ловким
Донати сказал, что миссия племени самообслуживания клиентов заключается в том, чтобы “предоставить нашим клиентам и банкирам отличный опыт работы САМОСТОЯТЕЛЬНО и по существу самостоятельно обслуживать себя.”
Она сказала, что продолжающаяся Гибкая трансформация банка, известная как новые способы работы (NWOW), создала более сильную инженерную культуру внутри учреждения, в том числе с помощью интернет-банкинга.
“Изменения в племени самообслуживания клиентов были огромными»,” сказал Донати.
“Два-три года назад наша платформа интернет-банкинга полностью управлялась поставщиком.
— Это был «черный ящик». Вы бы написали документы требований, вы бы перебросили его через забор, и через несколько месяцев вы получили бы некоторый код [для запуска] в производство.
“Благодаря этой гибкой трансформации и формированию кросс-функциональных отрядов, состоящих как из сотрудников ANZ, так и из сотрудников поставщиков, она действительно повысила прозрачность, открыла и в некотором смысле демистифицировала доставку.”
Технологическая дорожная карта интернет-банкинга
Донати сказал, что домен интернет-банкинга претерпевает несколько “действительно больших” изменений.
“Первое, что мы делаем, — это модернизируем нашу базовую платформу, поэтому мы проходим через обновление приложений”, — сказала она.
“Второе, что мы делаем, — это трансформируем нашу архитектуру и переходим от монолитного приложения к безголовой сервисной платформе, которая может создавать и предоставлять услуги другим каналам внутри банка и таким людям, как open banking, которые нуждаются в услугах.
“Переход на платформу безголовых услуг фактически повышает нашу гибкость и уменьшает узкие места, поэтому мы [можем] создавать и предоставлять услуги один раз, и они могут быть использованы несколькими каналами по всему банку, что действительно приводит к лучшему результату для клиентов.
“Таким образом, вместо того, чтобы разные подразделения банка строили одно и то же немного по-разному, мы начинаем получать автономию.”
Headless services-это конструкция, обычно ассоциируемая со средами Kubernetes, и это, по-видимому, то, что имел в виду Донати.
ANZ действительно находится на этом пути, недавно спонсируя эксперта Kubernetes Келси Хайтауэр, чтобы он пришел и пересмотрел свою инженерную практику.
Донати сказал, что у ANZ есть “огромная повестка дня” для текущих инвестиций в технологии, включая “работу на два-три года вокруг реплатформенности и изменения нашей архитектуры”.
С точки зрения племени самообслуживания клиентов, “некоторые вещи в нашей технологической дорожной карте действительно связаны с тем, как мы перемещаем наш конвейер CI [continuous improvement] в облако и контейнеризируем нашу платформу, чтобы просто увеличить скорость доставки для доставки новых функций клиентам”,-сказала она.
