В течение следующих нескольких лет Westpac проведет радикальную трансформацию своей ИТ-среды, которая позволит ей перестроить свою деятельность с середины.
В основе этого будущего состояния лежит центр обслуживания клиентов, который свяжет все данные, захваченные в продуктовых и клиентских системах Westpac, в одно центральное место.
Банки традиционно структурируют свои операции вокруг продуктов и каналов: это то, как они продают, и, следовательно, уже давно является основой их основной технологии.
Но в новом стремлении Westpac стать “одной из величайших сервисных компаний мира” она быстро поняла, что не сможет достичь этого, не переосмыслив свой подход, основанный на продукте.
Войдите в видение CIO Дейва Каррана для единого приложения, которое взаимодействует с каждой системой в группе, чтобы вытащить и централизовать разрозненную бизнес-логику, которая прокралась в различные платформы на протяжении многих лет работы банка.
Платформа, которую Westpac называет центром обслуживания клиентов, позволит, например, клиенту, который начал разговор с сотрудником колл-центра, если его прервут, беспрепятственно продолжить тот же разговор по любому из других каналов обслуживания клиентов Westpac.
Центр будет поддерживаться Oracle customer master Westpac, который уже много лет используется в своем интерфейсе Fiserv-online banking.
Давно ожидалось, что банк подпишет сделку с Oracle по расширению использования решения интеграции данных Customer Hub компании: Карран впервые заявил о своем намерении в 2014 году после присоединения к банку.
Westpac также подписалась на использование банковской платформы Oracle в качестве части своей архитектуры хаба.
Первоначально сделка касалась только модулей создания и обслуживания платформы, но со временем может распространиться и на другие области, если Westpac решит заменить любую из своих старых систем банковскими модулями Oracle.
Перемещение происхождения — процесс, через который люди проходят, чтобы подать заявку на получение кредита, — из продуктовой системы, в которой он живет, означает, что клиент будет испытывать ту же платформу происхождения для своей кредитной карты, что и для своего ипотечного кредита.
Теперь, когда сделка с Oracle завершена, Карран и его команда могут начать серьезно внедрять эту технологию и связывать все основные системы Westpac с центральным идентификатором клиента.
Несмотря на то, что они, возможно, являются самыми простыми технологически, они не начнут первыми с базовой банковской платформы St George, которую они успешно обновили с Hogan до более новой Celeriti в августе.
Обновление Celeriti шло уже много лет, и это самое большое обновление, которое St George сделал с 1990-х годов (Hogan вошел в него в 80-х).
Команды работали на четырех континентах над 100 различными приложениями, к которым подключена платформа. Модернизация включала в себя 25 000 тестов и конструкций.
Обновление также было использовано для определения того, может ли Westpac также перенести свою собственную устаревшую базовую банковскую платформу для депозитов и транзакционных счетов — доморощенную систему, получившую название Trading Bank — на технологию Celeriti.
В то время как банк впоследствии решил перенести Торговый банк в Celeriti, когда в настоящее время неясно; Карран утверждает, что сроки фактически не имеют значения.
Принимая свое время
Внедрение центра обслуживания клиентов означает, что Westpac не нужно спешить модернизировать старые системы, чтобы получить доступ к центральному клиенту, за которым гонится банк, сказал Карран.
“Если у вас есть Celeriti и Торговый банк, сидящий под центром обслуживания клиентов, то это то, что движет разговором с клиентами, и я могу изолировать это от моего стратегического плана”, — сказал он.
— И тогда в каждом конкретном случае я смогу определить, что буду делать со своими системами продуктов. В то время как если вы делаете базовую банковскую платформу, вы все в ней с самого начала.”
Вместо этого Карран и ко могут извлечь слой клиентской логики, лежащий поверх большинства продуктовых систем банка, и перенести его в центр обслуживания клиентов, оставив заботу об обновлении или замене на более поздний срок.
“Я делаю концентратор главным, а системы продуктов-подчиненными, — сказал он.
“Если я могу видеть все о вас, я могу не только следить за вашим набором продуктов, но и лучше обслуживать вас в каналах, и я могу начать думать о ценах для вас, а не о ценах, основанных на продуктах, которые вы покупаете.”
Первый этап проекта центра обслуживания клиентов-это домовладение, одна из самых больших частей бизнеса Westpac.
Это стратегическое, а не техническое решение, сказал Карран: “самая большая потребность банка” состоит в том, чтобы сделать свое предложение домовладения лучшим, каким оно может быть на рынке.
“Подход заключается в следующем: как мы можем быстрее получить лучшие решения для наших клиентов? Тогда что же самое сломанное? И в — третьих, технические ограничения-вещи, которые могут не иметь всей необходимой функциональности”, — сказал Карран.
Его команда начала работу над интеграцией для домовладения около шести месяцев назад. Ожидается, что этот компонент проекта займет в общей сложности три-четыре года.
— Самое сложное в этом деле-не строить и не реализовывать его. Она интегрируется с ним. А когда вы начинаете заниматься банковскими операциями, это становится еще сложнее из-за всего того, к чему он привязан», — сказал Карран.
“Как вы строите и тестируете что — то легко. Как вы создаете и тестируете что-то для всех вещей, которые не работают, — это трудная часть. Чем сложнее ваша экосистема, тем сложнее доказать, что все условия работают в исключительных случаях.
— Вот почему этот этап программы так важен.”
Как только эта масштабная задача будет выполнена — интеграция домовладения коснется по меньшей мере двух третей систем розничного и коммерческого банка Westpac,-у банка появится основа для того, как он будет решать свои другие вертикали.
Однако то, что последует на втором и третьем этапах, еще предстоит определить, сказал Карран.
Программа делится на три основных канала: кредитование, депозиты и транзакции, а также кредитные карты. На данный момент депозиты и операционные счета предварительно намечены на следующий год.
«Мы будем работать над этим в течение следующих 12-18 месяцев. Я не тороплю события, — сказал он.
