Национальный Австралийский банк находится в самом разгаре амбициозной трансформации своей основной брокерской программной платформы, считающейся самой сложной структурой Salesforce в мире.
На фоне более широкой трансформации CRM брокерское подразделение розничного банка чуть меньше года занимается обновлением веб-CRM-системы, получившей название NAB Podium.
Платформа используется тремя агрегаторами NAB — или посредниками между банком и брокерами — известными как PLAN, Choice и FAST, и поддерживает подачу заявок 52 различным кредиторам.
На его долю приходится около 25 процентов австралийского брокерского рынка, что ежегодно составляет около 50 миллиардов долларов кредитных операций.
Возможность кредитного брокерства является отличительной чертой NAB, поскольку это учреждение исторически занимало прочные позиции на рынке специализированных и бизнес-кредитов и услуг по сравнению со своими коллегами.
Несмотря на то, что в 2014 году после значительных инвестиций банка платформа агрегирования Podium вышла на лидирующие позиции на рынке, она начала отставать от своих конкурентов, которые быстро набирали обороты.
“С быстро меняющейся цифровой средой мы просто не могли больше идти в ногу”, — сказал менеджер по цифровым продуктам Podium Дэн Маккой в интервью Salesforce World Tour в Сиднее на прошлой неделе, добавив, что платформа теперь занимает четвертое место.
Большая часть этого была связана с жалобами клиентов, сообщавших банку, что платформа, состоящая из 2800 развернутых экземпляров пользовательского интерфейса Salesforce Classic, а также других пользовательских собственных инструментов и кода, была медленной, а ее пользовательский интерфейс неуклюжим и трудным в использовании.
Однако сложность инфраструктуры, лежащей в основе приложения, затрудняла развертывание изменений, поскольку команда все еще делала ежеквартальные выпуски, в то время как конкуренты перешли на ежемесячные.
“На самом деле у нас самая сложная структура Salesforce в мире и ее фольклор – не только в Австралии, но и в США сейчас, – потому что мы участвуем во многих бизнес-кейсах с продуктовыми командами, чтобы помочь понять и найти это решение”, — сказал Маккой.
Поэтому в апреле прошлого года банк начал свой путь к переосмыслению платформы с обзора текущей архитектуры Podium, в ходе которого он привлек консультационную группу Salesforce Envision, чтобы понять, можно ли упростить 2800 экземпляров платформы в единое партнерское сообщество.
До этого момента банк не был уверен, можно ли перенастроить существующую сложность на один экземпляр.
“Благодаря этому взаимодействию мы фактически доказали, что можем использовать сообщество партнеров и клиентов для достижения этой цели”, — сказал Маккой.
“В этот момент технические ребята удалились и сказали: «Хорошо, давайте возьмем то, что у нас есть сейчас, и отложим”, и вот тогда у нас был хороший серьезный разговор, есть возможность действительно изменить весь опыт для наших клиентов и действительно вывести его на новый уровень.”
“Не только из опыта работы с клиентами, но и из инфраструктуры, развертывания и тому подобных вещей в будущем.”
После завершения обзора Salesforce приступила к 12-недельному взаимодействию по концептуализации новой платформы в начале января, и вскоре после этого команда начала выдавать результаты.
“Буквально за две-три недели мы фактически создали базовый набор возможностей”, — сказал старший программный архитектор Salesforce Сачин Сиддалингасвами, добавив, что это было ускорено за счет использования ряда существующих ресурсов.
“Таким образом, у нас была фора, основанная на ряде общедоступных ресурсов, но мы должны были придумать первоначальный прототип эскиза, который мы затем оценили с пользователями и попытались получить их обратную связь в феврале и марте.”
В рамках этого процесса были проведены “дискуссии на высоком уровне” с ключевыми заинтересованными сторонами из трех агрегаторов Выбора, ПЛАНИРОВАНИЯ и БЫСТРОГО понимания болевых точек и областей, нуждающихся в изменениях.
Маккой сказал, что полученные прототипы были «критически важны» для того, чтобы обеспечить инвестиции в следующем раунде финансирования.
«Мы идем по каналам финансирования с банком, поэтому мы создали прототипы, кликабельные прототипы и визуальное изображение того, куда мы хотим попасть, что значительно облегчило разговоры, что было очень важно», — сказал он.
Менеджер по доставке Podium Стам Гонопулос сказал, что обновление Podium в конечном итоге приведет к тому, что банк перейдет на “Молниеносную платформу с одной организацией”, которая в настоящее время разрабатывается с использованием непрерывной гибкой доставки.
Он сказал, что это приведет к появлению “387 новых экранов”, 200 компонентов lightning, которые можно использовать повторно, чтобы минимизировать усилия по разработке и тестированию, и 2000 пользовательских полей. Существует также необходимость в том, чтобы новый единый экземпляр интегрировался с 30 внешними приложениями.
Массовая шестимесячная миграция “трех с половиной терабайт данных и 1,5 миллиарда записей”, содержащихся в тысячах экземпляров Salesforce, основанных на различных моделях данных, в одну также произойдет с середины года.
Это часть более широкой стратегии трансформации, которая уже представила новую платформу цифрового доступа и альтернативного поставщика жилья.
