NAB выпустила начальную версию своей новой платформы Salesforce customer relationship management (CRM) для сотрудников своей команды по приобретению малого бизнеса.
Глава CRM-бизнес-решения NAB Амилия Хирд рассказала в среду на Всемирном турне Salesforce в Сиднее, что розничный банк только на прошлой неделе завершил миграцию команды на облачную платформу финансовых услуг.
Это следует примерно за семимесячным тестированием минимально жизнеспособного продукта, который был первоначально развернут для 29 банкиров в июле прошлого года.
Хирд сказал, что у выбранной группы было “четкое ценностное предложение, когда Salesforce была доступна для них на их мобильном телефоне и имела доступ к информации в первый раз, когда они были вне дома со своими клиентами”.
“Это был отличный способ для нас протестировать и изучить не только технологию, но и наш подход к изменениям, то, как мы внедряли и взаимодействовали с банкирами. Это означало, что мы очень быстро получили обратную связь с нашими командами доставки”, — сказала она.
Крупная трансформация CRM, раскрытая ITnews в январе, в конечном итоге заменит 12 устаревших систем, используемых в настоящее время NAB для управления клиентами и продаж, на единую платформу Salesforce.
Заменяемые системы включают экземпляр Siebel 6.2 CRM, Oracle CRM On Demand и ряд существующих экземпляров Salesforce.
Этот шаг происходит по мере того, как NAB ускоряет свои усилия по развитию, чтобы вернуть себе высокие позиции с точки зрения создания единого взгляда на клиента, который он успешно подделал и доминировал в 1990-х годах, что позволило ему захватить завидно более прибыльную клиентскую базу в то время.
Ранее NAB заявляла, что ее новая CRM — платформа — часть более широкой технологической модернизации стоимостью 4,5 миллиарда долларов, объявленной еще в ноябре 2017 года, — позволит банку “обеспечить беспрецедентные темпы изменений и пользовательский опыт”.
Масштабирование, а масштабирование-это явный приоритет. Команда всего из пяти сотрудников NAB начала работать над внедрением облачной платформы финансовых услуг около 12 месяцев назад, но сейчас эта команда выросла примерно до 100 сотрудников.
В то время как платформа CRM в конечном итоге будет использоваться более чем 12 000 сотрудников, Хирд сказал, что отказ от платформы до такой степени, как small group, первоначально позволил банку протестировать функциональность Salesforce и постепенно выпускать новые функции.
“Очевидно, что перед нами стоит огромная задача по развертыванию Salesforce в сложной среде, но мы продолжаем выпускать функции, и [по состоянию на] прошлый понедельник остальные из этих 29 команд банкиров также используют Salesforce”, — сказала она.
“Далее мы сосредоточимся на остальной части нашего бизнеса и частного банка, прежде чем посмотрим на более широкую организацию.”
Эта следующая волна развертывания приведет к тому, что платформа выйдет за рамки 600-сильной команды по приобретению малого бизнеса банка и перейдет в руки 2700 пользователей бизнес-банкинга и других специализированных банковских команд.
Именно на этом этапе развертывания (получившем название wave one) произойдет полная миграция данных и интеграция Microsoft Office 365. Будущие волны ориентированы на розничные филиалы, колл-центры, корпоративный и институциональный банкинг.
Руководитель отдела технологий CRM NAB Кирстен Роуч сказала, что минимальное жизнеспособное развертывание в стиле продукта потребовало поддержки базовой технологии, что означало не “масштабирование”мышления с точки зрения масштабируемости».
“Как только мы получили эти инструменты в руки каждого, нам также нужно было поставить некоторые технологические колья в землю”, — сказала она.
За этим стояла необходимость “передать данные клиентов в руки банкиров на их мобильные телефоны”, что, по словам Роуча, ранее было “неслыханно” в НАБ.
Однако процесс освоения данных в настоящее время осуществляется за пределами Salesforce, что требует интеграции с рядом существующих систем.
“Мы должны были с самого первого дня установить модели интеграции, и с самого первого дня это было буквально ежедневное пакетное обновление, и очень скоро нам будет предложено включить AWS в микс и получать обновления клиентов в режиме реального времени для наших банкиров”,-сказала она.
Эксперименты с AWS делают команду CRM одной из первых, кто начинает “развертывать облако в производственной среде”.
Хотя NAB использует AWS с 2012 года, только в последние два года банк начал переносить транзакционные рабочие нагрузки в публичное облако.
С тех пор этот сдвиг усилился после объявления банком в ноябре 2017 года о техническом капитальном ремонте на сумму 1,5 миллиарда долларов.
С тех пор NAB начала разрабатывать эластичное озеро данных поверх AWS, которое она называет «discovery cloud».
