С июля прошлого года NAB выпустила 19 “слушателей электронной почты” в восьми своих бизнес-подразделениях, автоматически сортируя десятки тысяч электронных писем в попытке улучшить обслуживание клиентов.
Банк является одним из первых в мире разработчиков программного обеспечения Pega Intelligent Virtual Assistant (IVA), которое представляет собой бота, способного “читать, направлять и отвечать на электронную почту”.
IVA считается “звездой” Универсального рабочего процесса NAB или NUW, который по сути представляет собой структуру многоразовых компонентов, которые подразделения и команды со всего банка могут использовать для оцифровки процессов для улучшения обслуживания клиентов.
Pega IVA использует обработку естественного языка (NLP), чтобы извлечь элемент действия из электронных писем, а затем направить его в нужное место в банке.
“Я уверен, что многие люди, работающие в любой средней или крупной компании, так же привязаны к электронной почте, как и мы. Мы откровенно завалены этим материалом ежедневно”, — сказал генеральный менеджер NAB по автоматизации процессов Джонатан Таннер.
“Когда мы смотрим на то, что делают наши службы обслуживания клиентов и наши операционные команды, они тратят огромное количество времени на чтение, интерпретацию и сортировку электронных писем от клиентов, банкиров и внутренних команд.
“У нас есть банкиры на местах, которые получают запрос по электронной почте от клиента, чтобы он просто переслал его обратно в центральный почтовый ящик где-то, а кто-то другой должен прочитать 15 слоев этого письма и попытаться выяснить, что на самом деле должно произойти.
“Как вы можете себе представить, это не очень эффективный процесс, но в равной степени это не очень хороший процесс для клиентов, потому что многое из этого очень похоже на общение «точка-точка», поэтому вещи теряются, и все чаще возникает неправильное толкование того, что было задано.”
Банк использует IVA в производстве только с июля прошлого года, но уже выставил 19 “слушателей электронной почты” в различных частях учреждения.
Таннер сказал, что не все части банка, затронутые Универсальным рабочим процессом, будут в конечном итоге использовать помощника по электронной почте.
Но он сказал, что те, кто это сделал, уже видели “чрезвычайно впечатляющие” результаты.
“У нас было около 34 000 электронных писем, которые уже прошли через [IVA], и мы получаем примерно 75-процентную автоматическую классификацию”, — сказал Таннер.
“Это 34 000 электронных писем, которые раньше требовали, чтобы человек смотрел на них, думал о том, как попытаться выяснить, что происходит, звонил кому-то и т. Д.
“В первые три месяца работы платформы мы, очевидно, относились к этому спокойно — мы действительно не хотели слишком сильно раздвигать границы.
— Но за последние несколько месяцев мы собрали много команд. Около месяца назад мы поставили две новые команды на [IVA] в нашем торговом районе в бизнес-банке.
“Они отвечают примерно на 3000 электронных писем в неделю. Наша первоначальная предпосылка состояла в том, что мы получим что-то в районе примерно 40-процентной классификации автомобилей на первом проходе с нашими моделями, которые мы построили, но мы достигли буквально 70 процентов в течение трех недель. Это было очень, очень впечатляюще.”
Таннер сказал, что район торговцев владеет и может настроить модель, используемую для классификации электронных писем, как и когда им нравится.
Он указал, что в будущем, вероятно, бизнес-подразделения и команды будут выполнять большую часть работы по разработке и обеспечению, используя преимущества Универсального рабочего процесса, требуя все меньшего и меньшего участия со стороны технологических команд NAB.
Распаковка Универсального рабочего процесса
Универсальный рабочий процесс-это, по сути, повышение эффективности, с которой NAB обрабатывает коммуникации.
Программа работы нацелена на 15-20-процентный рост эффективности, 20 — процентное сокращение запросов клиентов и — в целом-более удовлетворенную клиентскую базу.
В видео, НАБ описаны универсальные рабочего процесса в его “ключевых стратегических предприятия цифровой системный процесс.”
“Эта удобная в использовании система поможет вам управлять делами по всей группе NAB, делая работу быстрее, проще и проще для вас на работе, а также обеспечивая исключительный опыт работы с клиентами”,-говорится в сообщении банка.
“NUW включает в себя некоторые замечательные функции, которые облегчат нам обслуживание наших клиентов. Это включает в себя консолидацию всех контактов с клиентами, чтобы у вас была вся их информация в одном месте.
“Вы можете поговорить с клиентом по телефону и одновременно зафиксировать детали.”
NUW состоит из набора фреймворков и многоразовых компонентов, размещенных на AWS.
Идея заключается в том, что команды, желающие встряхнуть внутренние процессы и рабочие процессы, могут иметь переработанный рабочий процесс, “разработанный и построенный за несколько недель.”
” NUW позволяет нам быть очень последовательными в том, как мы оба управляем работой внутри NAB», — сказал Таннер.
Эта согласованность должна привести к созданию набора стандартов управления делами в NAB, начиная с создания дел и заканчивая отчетностью о результатах работы.
“Независимо от того, работаете ли вы в группе обслуживания клиентов или в группе налогообложения, вы будете работать с одним и тем же набором компонентов и одинаковыми структурами дел, поэтому мы можем быть очень эффективными и эффективными в том, как мы управляем работой внутри компании”, — сказал Таннер.
Одна из главных целей Универсального рабочего процесса-заставить бизнес-пользователей создавать как можно больше того, что им нужно.
“Что действительно важно для нас, так это то, что это должен быть бизнес”, — сказал Таннер.
“Мы хотим все больше отдалять людей от кода. Мы хотим, чтобы люди думали о проблеме клиента, которую они пытаются решить, а не о том, как они могут запрограммировать новейший алгоритм, чтобы заставить эту вещь работать лучше.”
Другая цель состоит в том, чтобы быть в лучшем положении, чтобы проверить, насколько хорошо NAB работает в своем обслуживании клиентов.
— То, что мы сейчас разрабатываем и что будет доступно в ближайшие пару месяцев, — это … еще одна стратегическая отчетность, — сказал Таннер.
“У нас будет возможность начать делать такие вещи, как анализ «что-если» и анализ тенденций вокруг работы, которая проходит через нашу организацию, и на самом деле действительно начать смотреть на некоторые тенденции, особенно в области обслуживания клиентов — где мы выполняем соглашения об уровне обслуживания (SLA), где мы не выполняем SLA, и что мы можем сделать с этим, чтобы улучшить обслуживание общего клиента.”
Универсальный документооборот также позволяет банку отойти от “монолитного” подхода к ведению дел.
“Мы можем установить SLA как на уровне дела, так и на уровне назначения, поэтому мы не ограничиваемся только тем, что думаем о делах очень монолитно — у нас могут быть федеративные дела, где мы можем продвигать работу [нескольким командам или людям]”, — сказал Таннер.
“Мы можем принять один запрос клиента, мы можем разделить его на несколько заданий, мы можем достичь SLA против этих заданий, а затем вернуть его обратно, чтобы клиент получил полный результат вокруг своих запросов.”
Поиск вариантов использования
Таннер сказал, что НАБ использует “отряды спроса”, чтобы выйти в банк и охватить потенциальные варианты использования универсального рабочего процесса.
— Команда по требованию войдет первой-это наши разведчики, если хотите, — и сделает первоначальную разведывательную работу, — сказал он.
Другие варианты использования доводятся до команды Universal Workflow командой трансформации бизнес-процессов банка.
“Они часто являются теми, кто приносит нам возможности, когда они начинают видеть их через некоторую работу, которую они делают”, — сказал он.
Поскольку команда Universal Workflow обеспечила более успешные проекты — с июля прошлого года она выполнила 60 проектов, охватывающих 210 уникальных бизнес — процессов, — она получает более прямые подходы к оказанию помощи.
“Мы работаем через розничный, бизнес-банк, наш корпоративный и институциональный банк, frontline, и спрос высок”, — сказал Таннер.
— Честно говоря, сейчас мы едва поспеваем. У нас есть люди, которые ежедневно прокладывают путь к нашей двери, желая поговорить о том, как они могут попасть на борт и принять участие.
“Это действительно хорошая проблема, но сложная проблема.”
Не каждый случай использования, доведенный до команды Таннера, был хорошо приспособлен к Универсальному рабочему процессу-и Таннер указал, что банк не вводил плохо подходящие процессы в NUW.
“Мы выполняем работу вне Универсального рабочего процесса внутри банка”, — сказал он. “Бывают моменты, когда мы смотрим на это и говорим: «На самом деле вам нужно что-то немного другое здесь. Так что мы не собираемся не говорить с вами, но мы будем говорить с вами немного в другом контексте».”
Таннер сказал, что некоторые из текущих новых случаев использования были в области банка, занимающегося финансовыми преступлениями и процессами know your customer (KYC).
“Одна из областей, в которой мы очень интенсивно работаем, — это наши команды KYC и наши команды по финансовым преступлениям”, — сказал Таннер.
“В конечном итоге мы будем управлять практически всем, что выходит из наших систем обнаружения финансовых преступлений на Пеге, как всем, что нуждается в управлении делами.”
В частности, на фронте KYC Таннер сказал, что каждый год банк должен был “пройти через всех людей, у которых есть бездействующие счета или счета, к которым не было доступа в течение определенного периода времени, и проверить и убедиться, что наши данные вокруг этих людей актуальны. Если это не так, у нас есть определенные меры по исправлению положения, которые мы должны предпринять.”
Таннер сказал, что этот процесс был “ очень ручным” и включал в себя “очень тяжелую работу по разбору дел».”
“Они управляли большей частью этого с помощью электронных таблиц, SharePoint, вы называете это”, — сказал он. “Теперь мы включили это в Универсальный рабочий процесс.”
Заявки также появлялись в операциях банка по ипотечному кредитованию.
“Очевидно, что ответственное кредитование-это то, что в настоящее время часто обсуждается в прессе. Это действительно важно, — сказал Таннер.
“В настоящее время мы разрабатываем платформу, где мы действительно используем Универсальный рабочий процесс в качестве жгута для того, как мы управляем работой наших групп проверки.
“Мы обнаружили, что примерно от 90 до 95 процентов проверочных тестов, которые мы в настоящее время делаем вручную, на самом деле могут выполняться ботом, так что это действительно очень важный материал для нас.”
NAB указала, что только для 19-го финансового года в универсальном конвейере рабочих процессов есть «50 с лишним» возможностей.
Таннер сказал, что прогресс NAB с Универсальным рабочим процессом до сих пор был “большим” и “впечатляющим”.
“Но впереди нас ждет масштабная программа [перемен]», — добавил он. “Мы действительно взволнованы этим.”
