Национальный Австралийский банк внедрил программные «боты» для работы в процессах ипотечного кредитования и проверки чеков третьих лиц, расширяя программу «операционного совершенства», начатую в июле прошлого года.
Операционное совершенство охватывает автоматизацию процессов, реинжиниринг процессов и управление персоналом и предназначено для того, чтобы команды со всего банка работали более эффективно и с меньшим риском- на благо клиента.
В марте этого года банк раскрыл основную часть программы в виде NAB Universal Workflow или NUW, структуры многоразовых компонентов, которые подразделения и команды со всего банка могут использовать для оцифровки процессов для улучшения обслуживания клиентов.
Одним из многоразовых компонентов является бот, который может читать, направлять и отвечать на электронные письма.
Это используется по всему банку для сортировки входящей электронной почты в зависимости от того, кто лучше всего на нее ответит.
Слушающие роботы отвечают
С момента своего открытия в марте банк добавил еще восемь “прослушивателей электронной почты”, доведя общее количество используемых устройств до 27. В совокупности эти “слушатели” — фактически программные боты, оснащенные возможностями обработки естественного языка, — рассортировали 69 000 электронных писем.
На прошлой неделе на выставке PegaWorld 2019 в Лас-Вегасе генеральный менеджер process automation Джонатан Таннер заявил, что другие боты теперь вставляются в дополнительные банковские процессы.
— У нас есть один замечательный пример … это относится к нашей команде проверки ипотечного кредитования и нашим операциям оценки, где мы в основном используем ботов для выполнения многих задач проверки, которые мы используем для оценки кредита”, — сказал Таннер.
“Когда мы проходим и делаем проверку, бот делает много таких проверок, прежде чем мы передаем их человеку.
“Это дает нам большую эффективность, но самое главное, что он делает, это а) дает много контроля и б) дает нам много качества. Это 100-процентное качество, прямо с первого раза, и, очевидно, имеет очень измеримую выгоду для клиента в том, что он получает очень конкретный результат в определенные сроки.”
Проверка автоматизации
Сторонняя проверка чеков, выполняемая командой платежных запросов банка, также выигрывает от внедрения ботов.
Команда обрабатывает где-то к северу от 1500 чеков в день, “где есть расхождение между именем на чеке и именем счета”, — сказал НАБ в слайд-деке.
“Этот процесс требует ряда шагов проверки изображений и утверждений перед выпуском чека для обработки стоимости в основных системах”.
NAB сказал, что весь процесс проверки чеков третьей стороной был переработан с использованием Универсального рабочего процесса NAB, и что в новый процесс был вставлен бот, основанный на Pega remote desktop automation (RDA).
“Мы в основном используем универсальный рабочий процесс и автоматизацию рабочего стола вместе”, — сказал Таннер.
“Это было разработано примерно за неделю, менее чем за 10 тысяч долларов, и дает немедленную выгоду от эффективности около 125 часов в неделю, так что это не так уж и незначительно.
“Очень важно, что наше время авторизации просто сокращается до нуля. Раньше этот процесс занимал минуты, а теперь вы видите, как это происходит перед вами за считанные секунды.”
Контур радости
Программные боты запускались не только из процессов, переработанных в Универсальном рабочем процессе.
“Мы используем робототехнику вне [Универсального рабочего процесса]», — сказал Таннер.
Одной из проблем банка с использованием программной робототехники на сегодняшний день является “поиск того, что мы называем” счастливым путем»», — сказал Таннер.
Он объяснил это как “путь, по которому мы можем запустить бота, он может завершить работу, он может вернуться туда, куда ему нужно, и он чист.”
Как работают рабочие
Презентация NAB в Соединенных Штатах рисует более полную картину того, как банк приближается к совершенствованию процессов во всех своих операциях.
Еще в марте Таннер сказал, что у него есть специальная команда, которая отправилась в банк для поиска неэффективных процессов, которые затем могут быть готовы к перепроектированию.
В последние пару месяцев NAB начала экспериментировать с инструментом Pega под названием Workforce Intelligence, чтобы лучше понять процессы, которые используют команды в банке.
“Мы запускаем наше первоначальное развертывание этого в течение последних двух месяцев, когда мы укладываем его в постель, а затем, при условии, что Пега придет на вечеринку по цене, мы, возможно, будем немного сложнее с этим в следующем месяце”, — сказал Таннер.
Приказы расширенный
Ранние результаты “изменили игру”, предположил Таннер, с помощью инструмента, предоставляющего NAB “огромное количество информации о том, куда мы можем пойти, чтобы оптимизировать наши процессы, где мы можем упростить вещи и где мы можем сделать их быстрее.”
Это помогло НАБУ найти новых кандидатов для универсального рабочего процесса.
“Традиционно мы [проходили] через эту стандартную фазу бережливой диагностики, когда рассматривали возможность изучения и улучшения какой-либо конкретной области бизнес-процесса”, — сказал он.
“Проблема с этим заключается в том, что а) это занимает довольно много времени — если вы собираетесь пойти и сделать диагностику, это, вероятно, упражнение на четыре-шесть недель, и б) другая проблема, которая у вас есть, заключается в том, что я не уверен, что часто вы находите реальные идеи из этой деятельности, потому что, конечно, когда люди наблюдаются, они склонны делать вещи так, как им говорят.
“То, что мы видим с рабочей силой Разведки, когда они на самом деле работают, они не [делают эти вещи].”
Подсчет голосов
Таннер сказал, что в команде по выверке данных банка проводится первоначальное испытание кадровой разведки.
“Чтобы дать вам пример, у нас есть один конкретный довольно короткий процесс [в согласованиях], когда мы берем некоторые данные из системы, делаем с ними некоторые вещи, а затем помещаем их в IntelliMatch, который является нашей системой rec.
“Мы нашли восемь различных путей, по которым люди на самом деле завершают эту работу. Они начинаются в одном и том же месте, заканчиваются в одном и том же месте, но то, как они туда попадают, само по себе является приключением.
“Совершенно очевидно, что люди на самом деле часто находили новые, лучшие и улучшенные способы делать вещи, просто чтобы быть более эффективными, но поскольку системы не так связаны, как могли бы быть, это своего рода упражнение «Выбери свое собственное приключение».”
Таннер сказал, что кадровая разведка также значительно облегчает выявление возможностей автоматизации процессов.
“Мы часто сталкиваемся с автоматизацией, когда вы идете в бизнес-зону, они приходят к вам и говорят:” О, нам нужно автоматизировать это», и мы идем, смотрим на это и приходим к выводу: «ну, может быть, а может быть, и нет», — сказал он.
“Что мы находим с помощью Workforce Intelligence, так это то, что он фактически говорит вам [есть ли возможность автоматизировать].
“Вы можете посмотреть на это и сказать: «На самом деле, да, мы думаем, что здесь есть ценность, мы думаем, что есть выгода. Мы провели анализ, у нас есть данные, и мы можем сразу перейти к их фактической реализации».”
Сокращение персонала вытекает
Отметив, что это не является основной целью программы, Таннер признал, что побочным результатом совершенствования процесса является то, что потребуется меньше персонала.
— Это не главное, на что мы нацелились, — сказал он.
— Я глубоко верю в оперативное превосходство. Если вы вводите качество, то затраты выйдут наружу, а стоимость в действительности переводится в теплые тела.”
Таннер сказал, что сокращение персонала способствовало тому, что банк в целом стремился работать “проще и быстрее”.
“Часть этого заключается в том, что мы в основном нацелены на сокращение общей численности персонала … и мы эффективно подпитываем это», — сказал Таннер.
“Цифры, которые мы доставляем, учитываются как часть этого общего упражнения.”
