TelstraSuper использует персонализацию для получения дополнительных взносов и удержания сотен миллионов долларов членских фондов под управлением, более тесно взаимодействуя со своими клиентами.
Глава digital Ingrid Gotz рассказала the Sitecore Experience 2019 в Сиднее в начале этого месяца, что фонд видит возможности для привлечения членов лучше, чем исторически сложилась индустрия пенсионных выплат.
Выслуга лет не была “продуктом или услугой, в которой вы обязательно хотели бы добровольно участвовать на каждом этапе своей жизни»,” сказал Гоц.
Кроме того, не обязательно предлагалось “мгновенное удовлетворение” для членов, которые действительно более активно использовали свои средства.
Несмотря на это, TelstraSuper начала работать с Deloitte Digital, чтобы привлечь участников путем персонализации пользовательского опыта, представленного им, как через цифровые, так и нецифровые каналы взаимодействия.
“Мы знали, что хотим сделать персонализацию, и мы знали, что есть некоторые большие вещи, которые мы должны были сделать в первую очередь, чтобы позволить нам сделать это”, — сказал Гоц.
“Мы сотрудничали с Deloitte Digital, чтобы фактически обновить нашу платформу Sitecore до версии девять, что позволило нам использовать автоматизацию маркетинга и отправлять кампании на основе триггеров.
“Во-вторых, мы обновили нашу внутреннюю модель сегментации. Раньше у нас был один, но он не использовался целостно во всем бизнесе, он устарел, и многие люди считали его очень запутанным.
“Третье, что мы сделали,-это связали Sitecore с нашей специально созданной базой данных участников, которая извлекла данные из многих внутренних систем, что позволило нам передать эту информацию и идеи в Sitecore, а затем в равной степени вытащить ее обратно в нашу специально созданную базу данных.”
Чистый эффект для TelstraSuper заключался в возможности классифицировать клиентов по различным сегментам и персонам на основе функциональных данных, таких как частота их посещения веб-сайта, их возраст, баланс и тип вклада.
Теперь, когда участник посещает веб-сайт TelstraSuper, внешний вид, изображения и приоритетный порядок контента настраиваются индивидуально.
После входа в систему им отображается панель мониторинга с информацией “один к одному » об этом участнике. У нас есть под рукой более 100 точек данных, чтобы обеспечить индивидуальную персонализацию для этих членов”,-сказал Гоц.
Гоц отметил, что TelstraSuper не создал большого количества дополнительного контента для персонализации. “[Изменение] было больше похоже на то, что мы направили их на правильный и релевантный для них контент”, — сказала она.
TelstraSuper увидел, что все его ключевые показатели — обратные визиты, посещенные страницы, входы на безопасный портал — увеличились после включения персонализации.
“Мы также видели, что участники, которые взаимодействуют с Telstra Super в цифровом формате, на 50 процентов реже покидают Telstra Super, чем те, кто не взаимодействует в цифровом формате”, — сказал Гоц.
Гоц сказал, что 80 процентов членов TelstraSuper теперь получают “персонализированный цифровой опыт”: “Мы наблюдаем увеличение числа транзакций самообслуживания, которые совершают члены клуба, поэтому, если член входит в наш безопасный портал, то увеличиваются такие действия, как предоставление обновленных данных, переключение инвестиций и консолидация из других пенсионных фондов”,-сказала она.
Гоц сказал, что TelstraSuper провел специальную персонализированную кампанию, нацеленную на удержание членов.
“Мы идентифицировали через наши данные членов, которые были с TelstraSuper в течение определенных периодов пребывания, и мы хотели связаться с этими членами. чтобы мы могли продолжать строить эти дальнейшие отношения с ними в те моменты, когда мы знали, что они действительно могут начать менять работу, где у них могут быть другие варианты присоединиться к другим пенсионным фондам”, — сказала она.
“Мы нацелились на этих участников и использовали персонализированное видео — на самом деле мы сделали 12 вариантов этого видео — чтобы персонализировать его и показать им свою ценность как участника и почему TelstraSuper был явно полезен для них.
“В результате кампании мы сохранили под управлением 280 миллионов долларов средств, что является фантастическим результатом.”
Фонд провел отдельную кампанию, нацеленную на долгосрочных членов и их влияние в рекомендациях TelstraSuper друзьям и семье.
“С членами, которых мы знали, которые сильно связаны с фондом или которые были в фонде в течение определенного периода времени, мы предполагали, что будут сторонники бренда или сторонники фонда, учитывая, как долго это было с TelstraSuper”, — сказал Гоц.
“Эта кампания также привела к исключительным результатам для кампании, которая фактически проводилась с небольшим бюджетом, но богатыми данными.
“Мы видели, как 400 с лишним новых членов присоединились к фонду, и рентабельность инвестиций в этой конкретной кампании составила 1400 процентов.
“И опять же, я думаю, что когда мы говорим об эффективной персонализации, я уверен, что у многих из вас есть обилие данных. Он просто использует его в меру своих возможностей, чтобы вы могли резонировать со своими членами и/или клиентами и получать от них наилучший отклик.”
Гоц сказал, что ТелстраСупер видит больше возможностей для персонализации.
— Это ни в коем случае не конец для нас,” сказала она.
“Есть много вещей, которые мы хотим сделать, и это метод проб и ошибок, чтобы … получить лучшие результаты и лучшие результаты для наших членов.”
