Suncorp Group обращается к машинному обучению в попытке сделать заявления о раскрытии информации о продуктах с остеклением глаз более простыми и дешифруемыми для страховых покупателей.
Компания использует два сервиса IBM Watson — Discovery и Conversation — для питания того, что она называет инструментом “Интеллектуального поиска PDS».
PDS Smart Search теперь находится в прямом эфире на принадлежащем Suncorp веб-сайте AAMI, где его можно использовать для того, чтобы задать естественные языковые вопросы о заявлении о раскрытии информации о продукте комплексного полиса автострахования компании (PDS).
“Исследователь использует машинное обучение, которое было обучено понимать естественный язык”, — говорится в опубликованных часто задаваемых вопросах компании.
“Каждый раз, когда вы задаете вопрос, он просматривает всю свою историю запросов, чтобы вернуть наиболее релевантные разделы, основанные на предыдущих отзывах клиентов.”
О существовании PDS Smart Search впервые стало известно на недавней конференции IBM Think в Сиднее.
Дэвид Биллингтон, старший руководитель отдела цифрового взаимодействия и автоматизации Suncorp Group, сказал, что идея создания PDS с возможностью поиска на естественном языке возникла после того, как Группа “наткнулась” на исследование о том, как мало страховых покупателей на самом деле читают заявления.
PDS обычно представляет собой толстую печатную брошюру legalese, снабженную страховыми полисами, в которых подробно описано, что покрывается, а что нет.
“Обычно они занимают от 40 до 80-180 страниц, поэтому они действительно длинные и довольно сложные, и они подробно описывают все детали [политики]”, — сказал Биллингтон.
“Мы наткнулись на некоторые исследования, где мы узнали, что на самом деле только 20 процентов людей действительно читают PDS.
“Еще больше беспокоит то, что, когда вы копнете немного глубже в 20 процентов, оказывается, что идея “читать это” заключается в том, что они читают абзац или просматривают определенный раздел.”
Биллингтон сказал, что проект сосредоточен на том, чтобы взять длинный и сложный документ PDS и “разбить его на что-то съедобное, укусное и простое.”
Результатом является интеллектуальный поиск PDS, который позволяет клиентам “запрашивать PDS на своем родном языке.”
“Обычно, если вы хотите посмотреть определенный раздел, вы должны знать тип используемой нами терминологии или отраслевой жаргон», — сказал Биллингтон.
“Это снимает барьер для входа в то, что обычно является длинным и страшным документом.
“Это дало отличный результат, потому что [клиенты] теперь более осведомлены о том, каков их уровень покрытия, и мы собираемся иметь лучший результат в будущем во время подачи заявок.”
После каждого вопроса инструмент запрашивает у пользователей обратную связь, некоторые из которых в конечном итоге помогают обучить базовую модель машинного обучения.
Обратная связь появляется на определенном портале, где бизнес может просматривать ее и “принимать только ту обратную связь, которую он считает ценной для входа в модель”, сказал Биллингтон.
Сотрудники контакт-центра frontline приложили руку к выбору обратной связи, учитывая, что они были ближе всего к тому, как клиенты воспринимали страховые продукты.
Suncorp уже использует IBM Watson в других сферах своего страхового бизнеса.
В 2017 году компания запустила в производство систему определения ответственности за несчастные случаи на базе Watson для своих страховых брендов AAMI, GIO, APIA, Bingle и Suncorp. В следующем году проект получил премию ITnews Benchmark Award.
Рай Крозье посетил IBM THINK 2019 в Сиднее в качестве гостя IBM Australia.
