Страховщики, столкнувшиеся с неизбежным законодательным запретом когда – либо получать доступ к данным моей медицинской карты-деидентифицированным или иным образом, – оптимистично настроены, что страхователи вскоре смогут активно добровольно предоставить информацию о себе, чтобы найти наиболее подходящее покрытие по лучшей цене.
Это может звучать как фантазия, выдуманная в частной параллельной вселенной.
Но в отделе андеррайтинга ANZ Wealth жесткие руководители ценообразования, делающие цифры по риску, считают, что если битва за доверие с общественностью может быть выиграна, то будут улучшения как для клиентов, так и для бизнеса.
Ладно, это большое «если» … но снова доверять банкам и страховщикам было бы неплохо. Давайте осмелимся на мгновение помечтать.
На вопрос, является ли исключение страхового сектора из доступа к данным Моей медицинской карты упущенной возможностью, главный андеррайтер ANZ по операциям с богатством Питер Тилокка был откровенен.
“Я могу понять, почему он был исключен на данном этапе,” Tilocca рассказал сайт ITnews. — Да, я согласен, что это упущенная возможность.
“Но я думаю, что по мере того, как мы продолжаем исследовать и продолжать внедрять инновации, а принятие обмена такого рода данными становится все более распространенным в будущем, я вижу возможность для того, чтобы это изменилось”,-сказал Тилокка, имея в виду отношение сообщества к персональным медицинским данным о кольцевом ограждении.
Тилокка был непреклонен в том, что “элемент доверия вокруг этих личных данных” по-прежнему является “самой большой проблемой”, когда речь идет о личной медицинской информации, такой как та, которая содержится в Моей медицинской карте.
Чтобы сохранить комментарии в контексте, Тилокка выступал на презентации обновления системы андеррайтинга страхового подразделения ANZ OnePath, где институт сотрудничал с Институтом передовой аналитики Сиднейского технологического университета, чтобы дать исследователям и студентам возможность решать сложные и сложные бизнес-задачи. Еще немного об этом проекте.
Персональные данные как актив
По мнению Тилокки, потребители становятся более осведомленными, сообразительными и проницательными в отношении персональных данных, которые они создают и контролируют, и они будут сознательно использовать свои данные для осуществления власти на рынке, особенно в отношении персонализации и цены.
Учитывая нынешнюю фиксацию правительства на применении «открытой» модели, основанной на данных, к рынкам – подумайте об открытом банковском деле, открытых данных – это не такой уж большой концептуальный скачок к страхованию здоровья и жизни.
Джей Татт, глава отдела страховых операций ANZ Wealth, был также уверен, что информированные и наделенные полномочиями потребители могут и должны выбирать свою собственную мелодию.
Все сводится к волеизъявлению, подчеркнул Татт, и необходимости контроля со стороны потребителей и граждан.
“Решение о том, к каким источникам данных вы [организация] можете получить доступ, всегда должно быть возвращено клиенту», — сказал Татт.
“В нашей отрасли есть довольно много работы вокруг этого, и как мы можем сделать это намного более прозрачным для клиента.
“Если клиент согласен с тем, чтобы мы получили доступ к данным, и он активно – а не реактивно – предоставляет нам доступ к определенным данным, то я думаю, что это может сработать.”
Отложив в сторону постоянные трения, пытаясь удовлетворить страхователей и акционеров одновременно, Тилокка и Татт предложили редкий взгляд под колпаком рискованного бизнеса.
Просто вежливо попроси
Партнерство ANZ с UTS, по сути, заключается в использовании передовых технологий обработки данных для решения некоторых довольно сложных бизнес-задач, которые в противном случае было бы слишком трудно решить внутри компании…и, возможно, в качестве вишни выбрать несколько дипломных и докторских талантов.
Одна из самых больших проблем, с которой сталкиваются андеррайтеры, — это качество данных, которые люди предоставляют при подаче заявки на покрытие или полис. Дело не столько в плохих ответах на вопросы, сколько в вопросах, которые просто нужно задавать лучше.
Меньшее количество вопросов, лучше сформулированных и заданных на простом английском языке, может привести к значительным улучшениям. Это может показаться простым, но для отрасли, пропитанной традициями бумажной работы и охватывающей все основы, даже относительно простые вещи должны быть смоделированы и протестированы.
Болевой момент для страховщиков заключается в том, что каждый раз, когда они задают вопрос, который людям трудно понять или ответить, все больше и больше сотрудников вовлекаются, добавляя все больше и больше затрат. Стоимость, которая в конечном итоге учитывается в премиях.
Вопросы не враг прогресса
Тилокка стремится понять, почему люди не понимают, о чем их спрашивают.
“Когда люди не предоставляют полную информацию для андеррайтинга, это происходит не потому, что они лгут, а потому, что они не совсем понимают вопрос – и именно тогда на стадии претензий он может быть отложен до дальнейшего расследования”, — сказал Тилокка.
“[Это восходит к] простому языку. Когда люди действительно поймут вопрос, который вы задаете, они дадут вам полный ответ. А это значит, что в момент подачи заявки это более значительный опыт.”
Проще говоря, это означает, что требуется гораздо меньше проверок и гораздо больше уверенности при подаче иска или написании полиса.
Одним из самых больших багбиров является поле “другое”, которое появляется в конце раскрывающихся меню или списков. Поставьте галочку в этом окошке, и вы попадете прямо к человеку, знаете вы об этом или нет.
АНЗ предпочитает, чтобы интуитивно понятная машина могла подбирать варианты, которые вам нужны, чтобы поставить галочку «первая подача», а не люди, по умолчанию возвращающиеся к страшному «другому» варианту в нижней части меню без ответов.
Одна истина для Одного Пути
Результаты проекта UTS advanced analytics также означают, что OnePath ANZ может автоматизировать проверку и аудит того, как политики подписываются, — возможность, которая может улавливать промахи людей, такие как добавление или удаление и исключение.
Именно там случаются неприятные сюрпризы и задержки во время подачи заявки, которые расстраивают клиентов и заставляют персонал чувствовать себя плохо.
Аудит андеррайтинга, который раньше проводился каждые шесть месяцев, теперь может проводиться в режиме реального времени.
“Это похоже на то, как если бы в фоновом режиме работал специалист по обеспечению качества робота, чтобы убедиться, что все ключевые элементы принятия решений были приняты этим андеррайтером”, — сказал Татт.
“Отрасль проводит преимущественно ручную проверку качества, в основном андеррайтеры проверяют работу других андеррайтеров. Вы можете пройти только через процент случаев, используя такой подход.
“С помощью механизма оценки риска у вас есть 100 процентов случаев. Это рано, очень рано, но модели очень предсказуемы, и то, что мы делаем сейчас, — это индустриализация”, — сказал Татт.
Претензии по ставкам
Это сводится к сглаживанию проблем до их возникновения, особенно когда люди могут быть в наиболее уязвимом, хрупком или проблемном состоянии; несчастные случаи, пожар, наводнение или неожиданное плохое здоровье.
“Вы не хотите поднимать эти проблемы во время подачи заявки … потому что вы ничего не можете сделать во время подачи заявки”, — добавил Татт.
Это сводится к довольно простому социальному контракту: чтобы страховщики могли открыто заявлять о своих претензиях, люди должны быть откровенны со своими обстоятельствами.
Для Тилокки конечная игра для страхового бизнеса-это возможность устранить неуклюжесть, бумажную волокиту и нудную работу, которая сейчас присутствует в страховых процессах.
“Конечная цель всего этого-предоставить клиенту полис в режиме реального времени”, — сказал главный андеррайтер ANZ. — Путь туда неблизкий, но мы можем использовать такие данные, чтобы помочь добраться туда.”
