Suncorp сообщила, что тестирует программное обеспечение IBM Watson в своем страховом бизнесе, чтобы определить, кто несет ответственность за несчастный случай, особенно если речь идет о нескольких транспортных средствах.
Главный специалист по работе с клиентами Марк Рейнке сказал в интервью «Дню инвестора», что искусственный интеллект может превратить самообслуживание в часть обработки претензий, которая традиционно требовала от людей принятия решений.
“Одна из причин того, что самообслуживание в претензиях традиционно было довольно низким, вы бы сказали, заключается в том, что оно становится сложным, как только вы привлекаете несколько транспортных средств, особенно с точки зрения определения ответственности, и, очевидно, это важно для того, как продвигается претензия”,-сказал Рейнке.
“Мы смогли протестировать и доказать использование искусственного интеллекта в определении ответственности, и это — в тестировании, которое мы провели — существенно изменило ситуацию.
“Это означает, что мы можем провести клиента через этот процесс, не отвлекая его от процесса на каком-то этапе, потому что нам нужно было, чтобы вы эффективно переключились на человека, чтобы принять это решение.”
Генеральный директор Customer platforms Гэри Дрансфилд рассказал о технических основах тестовой платформы.
“Это дело использует IBM Watson для определения ответственности, и чтобы это произошло, 15 000 файлов претензий должны были быть деперсонализированы и загружены обратно в систему, чтобы Уотсон мог учиться”,-сказал он.
Дрансфилд сказал, что Suncorp надеется сделать клиентский опыт для претензий “быстрее и лучше … с точки зрения быстрого выбора и распределения ремонтника”.
Для Suncorp это также “снизит затраты на претензии”, сказал Дрансфилд, “потому что мы можем помочь облегчить результат патчинга нашим предпочтительным ремонтникам, чтобы получить как качественный, так и стоимостный результат, который мы хотели бы видеть для клиента.”
Suncorp не сказала, находится ли система еще в производстве.
Однако он надеется, что наука о данных и искусственный интеллект окажут более широкое влияние, чем просто его страховой бизнес.
“Мы пересматриваем и оптимизируем наши системы поддержки, такие как наши модели разговоров, рекомендации и модели согласия, чтобы помочь обеспечить последовательную работу и улучшить качество обслуживания клиентов по всем направлениям”, — сказал Рейнке.
“Мы также постоянно ищем возможности для оцифровки или использования искусственного интеллекта для расширения нашей сети каналов, оптимизации взаимодействия с более низкой стоимостью для клиентов и увеличения инвестиций в ресурсы, чтобы помочь нашей передовой линии обеспечить значительно лучший опыт клиентов.”
В прошлом месяце, цифровой страховщик «Санкорп», в Бингл, запустил то, что он называет Binglebot.
Дрансфилд назвал его “платформой поддержки стиля искусственного интеллекта, которая предоставляет контекстуальные ответы нашему клиенту”.
“Это дает им немедленный ответ, но также учит тому, как клиент отреагировал на нас, и характеру услуги, которую мы предоставили”, — сказал он. “Поэтому становится понятным и самостоятельного обучения.”
Suncorp также надеется использовать ИИ, чтобы лучше понять, где находятся клиенты в их жизни и, следовательно, какие типы продуктов или услуг они могут быть заинтересованы.
