Банк Содружества расширил систему, чтобы автоматически предлагать 20 миллионов разговоров в день с клиентами по своим физическим и цифровым каналам.
Банк находится на полпути к программе работы, которую он начал в 2015 году под названием customer relationship banking, в которой инвестиции в технологии были “большим компонентом”, сказал генеральный директор PegaWorld в Лас-Вегасе Эндрю Макмаллан в начале этого месяца.
Частью программы является развертывание механизма взаимодействия с клиентами (CEE), который построен на стеке Pegasystems.
Идея CEE заключается в том, чтобы “вести более активные, основанные на потребностях разговоры с клиентами”, сказал Макмаллан, независимо от того, по какому каналу клиент пришел.
ЦВЕ постепенно развертывается по целому ряду различных каналов, начиная с филиальной сети и заканчивая контакт-центром, цифровыми платформами, такими как Netbank, и даже банкоматами банка и интеллектуальными депозитными машинами (IDM).
“Мы попытались интегрировать наш механизм вовлечения клиентов во все каналы, которые мы используем”, — сказал Макмаллан.
“Мы были довольно агрессивны — в общей сложности мы говорим об интеграции в 18 каналов.”
Макмаллан сказал, что банк “намеренно начал” с того, что он называет своими “вспомогательными каналами” — теми, в которых клиенты непосредственно взаимодействуют с сотрудником.
“Наши люди в отделениях говорили нам, что они изо всех сил пытались связаться с клиентом, когда они приходили, чтобы их обслужили”, — сказал Макмаллан.
“Сотрудник будет пытаться обслуживать клиента и думать о том, что клиент просит их сделать, но они также будут переключаться между экранами счетов, чтобы увидеть, есть ли что-то, что они могут увидеть, что позволит им иметь полезный разговор с клиентом перед ними.
“Они спросили, можем ли мы помочь сделать это действительно просто: если бы мы могли представить следующий лучший разговор, который сотрудник должен иметь с клиентом, стоящим перед ними.”
Проект начинался в очень маленьком масштабе: в одной ветке, работающей на одном ноутбуке.
Команда Макмаллана работала с сотрудниками филиала frontline, чтобы “понять типы разговоров, которые мы могли и должны были вести с нашими клиентами”.
Оттуда они составили короткий список “около 30” типов разговоров, а затем работали над тем, чтобы “убедиться, что мы можем разумно оптимизировать эти различные типы разговоров с нашими различными клиентами.”
“Когда мы были довольны этим, мы затем развернули его по всей филиальной сети”, — сказал Макмаллан.
“Способ доставки изменений в CBA заключается в одновременном развертывании больших пакетов в нашем филиальном канале, поэтому мы сделали это с помощью наших следующих лучших разговоров и потратили некоторое время на то, чтобы убедиться, что они были встроены в филиальный канал, прежде чем делать что-либо еще.
“Когда мы были довольны этим, и линия фронта говорила нам, что им нравится то, что мы сделали, чтобы сделать их работу простой, мы затем развернули ее в наших колл-центрах.”
ЦБА добавил некоторые усовершенствования в ЦВЕ для среды колл-центра.
“В наших колл-центрах мы сделали следующий шаг, когда начали сопоставлять разговор, связанный с клиентом, с лучшей командой, которая лучше общалась бы с клиентом, и мы назвали это демонстрацией навыков”, — сказал Макмаллан.
“Затем мы рассмотрели, можем ли мы определить следующий лучший разговор и сопоставить его с лучшим доступным агентом, чтобы дать этому клиенту лучший опыт общения.
“Мы назвали это разумной маршрутизацией, и у нас есть отличные результаты от этого.”
Как только технология заработала в вспомогательных каналах, ЦБА начал интегрировать ее в NetBank, его незащищенные сайты, такие как основной веб-сайт, чат-бот Ceba и мобильное приложение.
“Мы фактически завершили интеграцию мобильных приложений менее чем за восемь недель”,-сказал Макмаллан.
“Я подозреваю, что это было потому, что мы уже были в нескольких каналах, мы знали, что делаем, и мы были настроены сделать это быстро, узнав многое через другие каналы.”
Следующие лучшие разговоры теперь также предлагаются для прямой электронной почты и почты, на флотах ATM и IDM, а также на новом канале, известном как «лента активности», который предлагает клиентам “уведомления в реальном времени»… об услугах или вещах, которые мы считаем важными, чтобы они знали и реагировали.”
Стоя вверх стеком ИИ
Макмаллан сказал, что CEE был расширен до 20 миллионов разговоров в день — менее 160 мс за разговор.
Чтобы достичь такого масштаба, ЦБА больше полагается на ИИ и алгоритмы машинного обучения, чем когда проект ЦВЕ только начинался.
“Почти невозможно запустить что-то в таком масштабе, используя традиционные подходы моделирования”, — отметил Макмаллан.
“Мы создали то, что мы называем нашим стеком ИИ, чтобы помочь нам лучше понять разговоры, которые мы хотим иметь с нашими клиентами по всем этим каналам.”
Макмаллан сказал, что когда проект CEE только начался, CBA “вручную построил модели”, лежащие в основе каждого из 30 первоначальных разговоров, определенных как важные пробным отделением.
“Почти каждый разговор для каждого канала нуждается в модели»,” сказал он.
“Но когда мы переходили на цифровые технологии, мы пытались развернуть что-то вроде 250 next best conversations. Мы не могли бы построить все эти модели так, как мы это делали традиционно.”
Банк создал то, что он называет стеком ИИ, основанным на новых технологиях Pegasystems, чтобы помочь ему автоматизировать некоторые процессы разработки.
“[Для расширения в цифровые каналы] мы использовали возможности адаптивной модели в Pega», — сказал Макмаллан.
“Мы построили 250 новейших моделей ИИ за одну неделю, и моя команда исследователей данных говорит мне, что это заняло бы у них почти три года, используя их традиционный подход к моделированию.”
Банк также использует возможности обработки естественного языка (НЛП) в стеке ИИ“, чтобы попытаться лучше понять, что говорят нам наши клиенты.”
“Это позволяет нам действительно точно определить, что наши клиенты говорят нам, а затем то, что нам нужно пойти и исправить”, — сказал Макмаллан.
“Мы также можем использовать эту обратную связь в ЦВЕ, чтобы гарантировать, что у нас будут лучшие разговоры с клиентами.”
Еще одним аспектом стека ИИ является возможность настраивать размер контрольных групп, используемых для обучения и улучшения различных моделей общения.
В то время как банк ранее тестировал вещи на стандартных 10 процентах клиентов, теперь он использует машинное обучение для оптимизации размера “чтобы гарантировать, что мы всегда учимся, но на правильном размере контрольной группы.”
“Например, в наших цифровых каналах иногда нам может понадобиться один процент или меньше клиентов в качестве контрольной группы”, — сказал Макмаллан.
ЦБА также использует ИИ для имитации изменений, которые могут иметь лучшие разговоры. Например, он способен смоделировать, какое влияние “подталкивание” его чистого промоутера до пяти баллов окажет на типы разговоров, которые захотят клиенты.
Точно так же банк развернул компонент в стеке ИИ, который он называет Eventmin’r.
Например, в случае жалоб клиентов CBA использует Eventmin’r, чтобы “посмотреть на всех клиентов, которые жаловались на определенный продукт или услугу, а затем мы запускаем ИИ через всю имеющуюся у нас информацию об этих клиентах за последние три года, чтобы попытаться определить любые общие события или паттерны”, которые могли вызвать горе.
Макмаллан сказал, что Eventmin’r также полезен для определения того, что банк делает правильно, чтобы изменить свои чистые баллы промоутеров.
“Мы можем искать общие вещи, которые испытывали клиенты, чтобы заставить их оценить нас 10/10, например”, — сказал он.
“Когда мы делаем это, мы возвращаем его обратно в наш CEE, чтобы улучшить разговоры, которые мы ведем, и оценку, которую мы используем.”
Макмаллан сказал, что большая часть возможностей стека ИИ все еще “довольно нова”, но бизнес-единицы все больше знакомятся с тем, что он может принести для привлечения клиентов.
Создание разговора в тот же день
Стек ИИ позволил ЦБА построить новую модель разговора next best в течение одного дня, если это потребуется.
“Когда мы отправились в путешествие, время, чтобы построить следующий лучший разговор, составляло около восьми недель», — сказал Макмаллан.
“Я сказал: «мы должны быть в состоянии развернуться в тот же день», но не все время.”
Команда приняла вызов и назвала диск ‘Project Valentine».
В этом году они достигли этой цели.
«14 февраля этого года мы развернули следующий лучший разговор в тот же день”, — сказал Макмаллан.
“Команда пришла утром, мы поставили перед ними бизнес-задачу, они проработали ее, и в течение пяти часов мы были живы.”
Макмаллан сказал, что его команда еще не закончила расширять ЦВЕ и его возможности.
— Мы просто хотим продолжать раздвигать границы с Пегой, — сказал он. — Сейчас мы пытаемся что-то сделать, чтобы перейти к следующему поколению.»
