Платформа розничной торговли акциями ANZ, «Share Investing», теперь доступна большинству клиентов, но у Банка нет объяснения двум неделям плохой работы, последовавшим за проблемным ре-платформингом.
Представитель банка сообщил ITnews, что жалобы на сервис в значительной степени утихли, но ведется расследование, чтобы точно определить, что вызвало так много проблем во время смены платформы.
Банк также заявил, что рассматривает возможность компенсации, “где это уместно”, для клиентов, которые не могли получить доступ к своим денежным счетам или торговать акциями во время простоев.
Проблемы впервые возникли после того, как банк перешел со своей собственной платформы на сервис, предоставляемый британским вендором CMC Markets в выходные дни субботы 22 сентября.
В то время ANZ сказал ITnews, что, несмотря на успешную миграцию всех 550 000 записей клиентов на платформу CMC, неожиданно высокие объемы торгов были виноваты в неспособности клиентов войти в систему или использовать сервис.
Клиентам изначально было предложено попробовать сбросить свои пароли в качестве “временного обходного пути”, несмотря на то, что некоторые из них даже не могли добраться до страницы входа на сайт.
Представитель CMC Markets подтвердил ITnews, что его платформа работает так, как требуется, и что вина лежит на ANZ. Пресс-секретарь сказал, что CMC работает с банком, чтобы попытаться решить эти проблемы.
“Новые торговые платформы ANZ Share Investing, которые предоставляет CMC Markets, работают бесперебойно, работают на своей обычной премиальной мощности, и в настоящее время подавляющее большинство клиентов ANZ могут активно торговать на этой платформе”, — сказал пресс-секретарь.
“Мы хотим заверить всех клиентов, что они находятся в надежных, опытных руках CMC Markets. Мы разработали набор руководств пользователя, учебных материалов и доступ к прямой поддержке обслуживания клиентов, чтобы клиенты могли ознакомиться с новым макетом и функциями.”
Однако с ITnews связался ряд клиентов, инвестирующих в акции, которые сообщили, что даже когда они могли получить доступ к веб-сайту, денежные счета, портфели акций и новостные ленты отсутствовали на панели мониторинга.
Некоторые клиенты также сообщили, что руководства пользователя для новой платформы не были доступны через ANZ. Вместо этого им пришлось искать их на собственном сайте CMC.
Клиенты публично критиковали то, как банк справляется с ситуацией, в том числе отсутствие четкой коммуникации во время отключений.
Представитель ANZ сказал, что часть коммуникационной проблемы заключалась в том, что, несмотря на то, что в колл-центр был введен дополнительный персонал, банк не ожидал потока трафика от людей, которые были заблокированы, а также от тех, кто искал указания о том, как использовать новую платформу.
На данный момент банк советует клиентам попробовать как приложение, так и настольную версию сайта, если у них возникнут проблемы.
