Банку Содружества потребовались годы, чтобы должным образом исправить систему, которая взимала с некоторых его деловых клиентов двойные проценты по их овердрафтам.
Даже тогда изменение кода не полностью устранило проблему — и потребовался еще год, чтобы полностью решить проблему “двойной зарядки”, как услышала вчера королевская банковская комиссия.
Исполнительный генеральный директор ЦБА по розничной торговле Клайв ван Хорен сказал, что некоторые клиенты, которые брали либо бизнес-овердрафт (называемый BOD), либо простой бизнес-овердрафт (или SBO), в конечном итоге переплачивали.
В целом, как считалось, пострадало около 2500 клиентов, из которых 1490 клиентов были погашены.
В случае с SBO клиенты в конечном итоге платили 33,94 процента процентной ставки вместо ожидаемых 16 процентов.
“Произошло то, что счет, на котором был [овердрафт], получал процентную ставку, взимаемую с двух разных систем”, — сказал ван Хорен.
“Это означало, что он получал процентную ставку от двух систем и взимал обе эти процентные ставки со счета, что означало, что клиент переплачивал.
“Правильная процентная ставка должна была составлять 16 процентов, и система применяла эту ставку, [но] она также применяла другую процентную ставку — вещь, называемую избыточной дебетовой процентной ставкой, — которая была ошибкой.”
Проблема возникла в 2013 году, когда клиент подал жалобу в филиал ЦБА. ЦБА обнаружил, что эта проблема повлияла на клиентов SBO в августе 2013 года и клиентов BOD в ноябре того же года.
“Был создан инцидент, который управлялся на довольно низком уровне в организации среди технологических команд”, — сказал ван Хорен.
“Но масштаб проблемы не был полностью понят.”
Банк ввел в действие ручной процесс в качестве временной меры, пока он работал над правильным исправлением кода.
“То, что мы сделали с этим в 2013 году, было введено в действие ручным процессом, пока мы разрабатывали системное исправление”, — сказал ван Хорен.
“Ручной процесс был введен в действие, чтобы попытаться определить, где происходит это [завышение цен], отчеты ручного контроля были запущены [ежемесячно], а затем клиенты были исправлены.
“Насколько нам известно, мы думали, что существует ручной процесс, который предотвращает завышение цен с клиентов. Это было с конца 2013 года до мая 2015 года, когда было введено системное исправление.”
Было неясно, действительно ли ручной процесс выполнялся регулярно; ван Хорен признал, что он выполнялся “периодически, или мы не можем подтвердить, возвращаясь назад, чтобы найти записи, что он выполнялся каждый месяц”.
Однако одной из причин, по которой потребовалось так много времени, чтобы установить постоянное исправление кода, было то, что банк считал, что проблема больше не существует.
“Насколько нам известно, мы все еще не понимали, что существует постоянная проблема, поэтому мы думали, что ручной процесс исправляет ее и ставит всех клиентов в то положение, в котором они должны были быть”, — сказал он.
Ван Хорен также предположил, что переговоры о трубопроводе развития банка и графиках выпуска в то время были сложными сами по себе.
“Получение системных изменений в конвейере требует тестирования, и оно должно попасть в различные запланированные выпуски”, — сказал он.
“[Исправление кода] на самом деле было запланировано на февраль 2015 года, но было перенесено на май, потому что тестирование показало, что есть некоторые проблемы.”
К сожалению для CBA, даже постоянное исправление кода не полностью решило проблему завышения цен.
“Исправление системы в мае 2015 года обеспечило, что для 95 с лишним процентов клиентов завышение цен прекратилось”,-сказал ван Хорен.
“То, что он не сделал, было [лечением] довольно необычного набора обстоятельств клиента, когда клиент был на определенном базовом счете транзакции — например, премиальном бизнес — счете-а затем они переключились на счет бизнес-транзакции, а затем получили [овердрафт] вдобавок к этому.”
Ван Хорен предположил, что этот промах не был результатом ошибки кодирования.
Скорее, он, казалось, предположил, что исправление кода было разработано в соответствии с указаниями, но что спецификации пропустили определенные сценарии клиентов.
“По сути, это была категория, в которой мы не указывали требования, которые удовлетворяли бы всем типам случаев использования клиентов или сценариев, и это был набор обстоятельств клиентов, которые не были прописаны”, — сказал ван Хорен.
“Когда мы делали исправление системы в мае 2015 года, мы не обслуживали должным образом этот тип сценария.
— Это был промах. Однако это явно техническая ошибка.”
В 2016-17 годах банк окончательно закрыл проблемы с завышением цен путем «исправления ситуации», в результате чего банк вернул около 3 миллионов долларов.
“Когда мы подходим к восстановлению, которое мы тогда провели в 2016-17 годах, это относится прямо к 2013 году”, — сказал ван Хорен.
“Он имел дело с пятью процентами, которые не были исправлены после мая 2015 года, но он также имел дело с почти 100 процентами, которые не были исправлены до мая 2015 года.”
