UBank наблюдал 15-процентный рост числа людей, заполняющих заявки на ипотечный кредит после создания экспериментального чат-бота, который будет направлять людей через этот процесс.
Цифровой банк, принадлежащий NAB, в прошлом году добавил IBM Watson к своей функции веб-сайта LiveChat, чтобы помочь клиентам пройти через процесс подачи заявки на ипотечный кредит онлайн.
Всего через 10 месяцев — и с чат — ботом, известным как Robochat, все еще официально находящимся в бета-версии, — проект уже достиг “выдающихся результатов”, по словам главы отдела цифровых технологий UBank Джереми Хаббарда.
“У нас было действительно хорошее понимание Robochat”, — сказал Хаббард IBM Think 2018 в Лас-Вегасе.
“Мы видим, что четыре из пяти человек с удовольствием взаимодействуют с Robochat, он ответил на более чем 22 000 вопросов, и теперь он отвечает на вопросы с 80-процентной точностью с первой попытки.
“Мы видим, что средняя продолжительность разговора составляет около четырех-пяти взаимодействий с Robochat, и мы можем видеть из журналов, что клиенты получают данные, которые им нужны для заполнения формы заявки.”
Крайне важно для UBank, что проект преобразует большее число потенциальных претендентов на получение ипотечного кредита, получая их в передней двери и через процесс подачи заявки на получение кредита.
“Как бизнес, в течение последних двух лет мы были действительно сосредоточены на росте нашего портфеля ипотечных кредитов, и один из способов сделать это — улучшить наш коэффициент конверсии, то есть людей, которые начинают процесс [и которые] делают его полностью до конца”, — сказал Хаббард.
“Как цифровой банк, один из ключевых способов сделать это-улучшить цифровой опыт.
“Мы наблюдаем в среднем примерно 15-процентный рост [конверсии] для тех клиентов, которые взаимодействуют с Robochat, что для нас является выдающимся результатом.»
UBank ранее уже обсуждал некоторые механики Robochat. По сути, он был построен в течение шести недель или восьми недель, если вы включаете некоторую предварительную работу вокруг безопасности и риска.
Механика пользовательского опыта
Хаббард сказал, что Robochat обрабатывает “где-то менее 100 взаимодействий” в день.
“Мы всего лишь банк среднего размера, и наши объемы ипотечных кредитов относительно невелики”,-сказал он.
Это означает, что у UBank было достаточно времени, чтобы покопаться в журналах Robochat, чтобы действительно понять, что происходит, когда потенциальные клиенты ипотечного кредита пытаются участвовать.
Банк уже получает некоторые указания из пост-чат-опроса на чат-боте, который используется для немедленной оценки удовлетворенности клиентов.
“По шкале от одного до пяти мы видим в среднем около 3,5 с точки зрения их удовлетворенности Робочатом, что хорошо, но не выдающееся, я бы сказал”, — сказал Хаббард.
Однако оценки, полученные пользователями, не всегда совпадают с тем, как работает Robochat.
“Я могу сказать, что иногда бывает больно, когда вы видите, что Robochat делает что-то не так, а иногда действительно расстраивает, когда кажется, что Robochat сделал идеальную вещь, и все же оценка [удовлетворенности клиентов] проходит как одна звезда”, — сказал Хаббард.
В то время как Robochat удалось правильно ответить на вопросы 8 из 10 раз — это удвоилось за 10 месяцев с момента запуска, — Хаббард отметил, что пользовательский опыт по-прежнему сильно варьировался.
“Когда вы смотрите на это, это в среднем 8/10, это становится правильным”, — сказал он.
“Но для некоторых клиентов, возможно, в зависимости от их грамматики или того, является ли английский их вторым языком, или сленга, который они используют, они могут быть намного хуже, чем 8/10. Они могут получить 2/10 или 1/10 правильных ответов, в то время как многие другие клиенты получают ответы на 10/10 вопросов.
“Моя самая большая проблема заключается в том, что непоследовательность — 80 процентов-это действительно хорошо, но для некоторых людей это действительно ужасно, а для других это здорово, так что [там] продолжается работа.”
UBank также обнаружил, что расширение системы Watson привело к снижению точности системы.
“Одна из вещей, с которыми вы должны быть осторожны, — это добавление дополнительных вопросов в рамках обучения Уотсона [чтобы Уотсон мог отвечать]”, — сказал Хаббард.
“Мы достигли 80-процентной точности, а затем продолжали добавлять новые вопросы, и она упала обратно в 70-е годы.
“Мы пытались понять, почему мы пошли назад, а не вперед.”
У этого явления есть название: “наложение намерений”.
В Watson-speak намерение-это то, что пользователь хочет получить от заданного им вопроса. UBank сопоставил все вопросы, которые пользователи могут задать Robochat, с 40 намерениями. Это затем запускает ответы на эти вопросы.
“Существует так много вопросов, что Уотсон начинает путаться в различии между одним намерением и следующим намерением, потому что вопросы начинают накладываться друг на друга”, — сказал Хаббард.
“Я думаю, что появится новый инструмент, но, конечно, есть сценарий, с которым IBM помогла нам, где мы могли бы проанализировать все вопросы и посмотреть на потенциал этого совпадения намерений.”
Хаббард сказал, что команда отслеживала вопросы, которые клиенты задавали Robochat, и вручную добавляла любые существенные вариации.
“Мой опыт показывает, что Watson не очень хорошо справляется с автоматическим добавлением этих новых вопросов, поэтому мы вручную отслеживали и добавляли эти вопросы — вы можете сделать это с помощью инструмента анализа в бэкэнде”, — сказал он.
“Мы рассматриваем дополнительные вопросы, которые были заданы, убеждаемся, что они уместны для добавления в этот набор, а затем добавляем их.”
Анализ журналов чат-ботов также позволил получить некоторое представление о том, насколько хорошо UBank объясняет свои продукты ипотечного кредитования на своем веб-сайте.
“Это интересно — мы видим, что многие люди используют Robochat на первой странице формы заявки, где мы узнаем, что на самом деле они все еще только исследуют продукт”, — сказал Хаббард.
“Я думаю, что очень ясно, что на нашей странице продукта есть кнопка «подать заявку сейчас», и когда вы нажимаете на нее, вы начинаете подавать заявку на [ипотечный кредит].
“Так что это странно для нас — почему они задают вопросы о продукте, когда они вошли в следующую фазу путешествия?
“Мы должны посмотреть на это и решить, на что мы не отвечаем на страницах наших продуктов, в наших брошюрах, прежде чем они попадут в процесс подачи заявки.”
Интерфейс чат-бота также раскрывает некоторые остаточные проблемы, связанные с тем, чтобы клиенты могли легко подать онлайн-заявку на продукт, который обычно делается лицом к лицу с банкиром.
“Одна из самых сложных бит в Австралии заключается в том, что мы должны попросить клиентов указать в заявке свои общие расходы на проживание. Это настоящий камень преткновения в цифровом канале», — сказал Хаббард.
“Мы попытались с помощью UX, а также калькуляторов сделать это проще — мы видим, что они довольно много взаимодействуют с чат-ботом в этом пространстве.
-Именно там мы обычно видим, как банкир помогает нам лицом к лицу.”
Будущие приложения
В то время как Robochat остается доступным для нас только для ипотечных кредитов, Хаббард сказал, что существует давление со стороны бизнеса, чтобы расширить его на все финансовые продукты.
“Я думаю, что это есть в дорожной карте”, — сказал он.
“Прямо сейчас это также только неаутентифицированный ответ или взаимодействие, которое мы делаем. Ясно, что было бы неплохо сделать аутентифицированные, и мы приближаемся к тому, чтобы сделать это.”
Robochat также просто отвечает на вопросы о ипотечных кредитах. Хаббард указал, что UBank хотел бы рассмотреть возможность получения данных из чатов для предварительного заполнения кредитной заявки от имени клиента.
В прошлом году Хаббард предположил на австралийском мероприятии Watson, что будущее может также содержать приложения Robochat на голосовых платформах, таких как Alexa.
Работа над этим продвинулась вперед, но была приостановлена из-за проблем с пользовательским опытом.
“Мы довольно рано создали прототип голосовой активации,” сказал Хаббард.
“Технически это очень просто сделать, поэтому я думаю, что вскоре после того, как мы запустили буквально через два часа, мы подключили его к Alexa, Google Home и т. Д.
“Мы обнаружили, что пользовательский опыт был не очень хорош по многим причинам, но не в последнюю очередь из-за таких действительно простых вещей, как у нас есть много аббревиатур и вещей, которые просто плохо читаются голосом, а также очень трудно для клиента понять, что он может спросить [через голосовой механизм].
— Так что на данный момент мы вроде как отложили это.
“То, что мы хотели бы сделать, — это на самом деле помочь клиенту заполнить заявку на ипотечный кредит, фактически приняв заявку с помощью голоса. Все зависит только от того, как мы создаем этот опыт.”
Рай Крозье посещает IBM Think 2018 в Лас-Вегасе в качестве гостя IBM.
