ANZ использует новый “снимок” как наемных, так и самозанятых финансовых консультантов, чтобы отслеживать их послужной список и быстрее выявлять случаи, когда их советы приводят к жалобам или необходимости выплаты компенсации.
Менеджер по бизнес-решениям и инициативам банка Мэтью Петерсон рассказал ITnews, что проект Adviser Hub начался примерно два года назад.
“Мы подошли к тому моменту, когда мир менялся, и я думаю, что консультационные компании во многих банках не прошли через это путешествие”, — сказал Петерсон в кулуарах конференции Dreamforce 18 Salesforce.
“Многие другие операционные области банков довольно быстро продвинулись с технологией.
“Процессы в банке [вокруг предоставления финансовых консультаций] были действительно надежными, но у нас просто не было ничего общего.
“Мы должны были сделать что-то, чтобы связать все это вместе, просто чтобы иметь возможность обхватить наш бизнес.”
Совет разгон
Финансовые консультации были темой реформы Австралийской Комиссии по ценным бумагам и инвестициям (ASIC) в течение нескольких лет, и в этом году Королевская комиссия вновь обратила внимание на это пространство.
В частности, власти проявляют большой интерес к задержкам между финансовыми институтами, признающими проблемы и устраняющими их.
“Регулятор действительно интересовался тем, что происходит с нашими консультантами по всему рынку”, — сказал Петерсон на конференции Dreamforce 18.
В АНЗ работает около 270 специалистов по финансовому планированию, которые являются наемными работниками банка. Еще 650 консультантов работают самостоятельно и используют собственные автономные технологические системы.
До 2018 года у банка не было “целостной картины по всему бизнесу консультирования”, и отслеживание информации внутри банка могло быть длительным процессом.
“Как и у многих банков, у нас были некоторые фантастические процессы, но чего у нас не было, так это всего, что хранилось в одном месте”, — сказал Петерсон.
“Мы, по сути, снимали трубку и говорили с кем-то о жалобе в одном отделе или о советнике по посадке в другом отделе, но у нас не было этого вместе.”
Отсутствие центрального информационного ресурса было особенно проблематичным, когда банк проводил форум по вопросам управления для детализации аудиторских данных о своих консультантах, и у высшего руководства возникали вопросы о том, что они видят.
“Исторически сложилось так, что мы сидели бы на форуме по управлению, и кто-то увидел бы 50-страничную слайд-колоду и статический график и сказал бы: «Может ли кто-нибудь уйти и сказать мне, в каком штате Австралии самый высокий процент неудач» [на вопрос, заданный во время аудита]», — сказал Петерсон.
“В следующем месяце кто-то вернется и ответит на этот вопрос”, а затем процесс повторится по мере того, как будут задаваться новые вопросы и запрашиваться данные.
Централизация данных
В октябре 2017 года банк объединил все соответствующие данные о финансовых консультантах в Advisor Hub-новый экземпляр Salesforce, функционально отделенный от других экземпляров в других частях ANZ.
Adviser Hub действует как «централизованное хранилище данных о практике и консультантах, что позволяет нам укрепить наши знания и понимание каналов консультирования ANZ», — говорится в слайде, сопровождающем презентацию Петерсона.
“Мы не изменили ни один из наших процессов, и мы сохранили все наши команды одинаковыми, но то, что мы сделали, — это по существу связали все данные вместе”, — сказал Петерсон.
“Пару лет назад, если бы вы позвонили старшему руководителю и спросили, сколько у нас консультантов в бизнесе, они бы подняли трубку и позвонили кому-то в одном отделе, а кто-то другой отправил бы электронное письмо HR, чтобы узнать эту информацию.
“На нашей домашней странице теперь есть такие вещи, как количество консультантов на практику и на лицензиата. Вы можете видеть количество жалоб, сколько денег мы выплачиваем, количество инцидентов и наши тенденции в области адаптации на действительно высоком уровне, чтобы наши высшие руководители имели доступ к этой информации.”
У каждого финансового консультанта теперь есть своя страница, где хранится “ключевая информация” о них.
“Любой человек [в бэк-офисе ANZ] может зайти и посмотреть на свой последний счет аудита, прошел ли он или провалился, есть ли у него какие-либо жалобы по всему бизнесу на данный момент и выплатили ли мы эти жалобы или какие-либо инциденты”, — сказал Петерсон.
“То, что мы сейчас имеем, по сути, является моментальным снимком этого советника, который, по сути, находится в одном месте, к которому любой имеет доступ. Эта информация затем накатывается и на практический уровень, так что мы хотим знать не только о конкретном индивидуальном консультанте, но и [также] … все коллективные советники в этой практике тоже.”
В дополнение к предоставлению данных на уровне лицензиата, штата, практики и индивидуального консультанта, центр консультантов «поддерживается инструментами документооборота, отчетности и анализа», сказал АНЗ.
Понимание аудита
Поддержка данных — особенно тех, которые собираются в процессе аудита, — это аналитические функции, которые помогают ANZ детализировать как отдельные проблемы, так и тенденции.
Если раньше 200 с лишним сотрудников бэк-офиса банка использовали для этой цели Excel или Access, то теперь этот вид функциональности “практически доступен всем сотрудникам бэк-офиса” через платформу Salesforce.
200 сотрудников бэк-офиса включают в себя людей, выполняющих различные оперативные и надзорные функции, чья работа заключается в том, чтобы «отчитываться, управлять и контролировать консультационный бизнес».
“Когда мы рассматриваем конкретного консультанта, мы, по сути, проверяем и проходим через ряд вопросов в файле клиента, чтобы убедиться, что он дает правильный совет конкретному клиенту”, — сказал Петерсон.
“Рейтинги идут от одного до пяти, один-отличный результат и пять — провал. Так что теперь мы можем видеть всю страну в связи с тем, как они проходят или терпят неудачу, и мы можем детализировать эту информацию.”
АНЗ располагает данными за четыре года относительно числа пропусков и отказов консультантов при ответе на каждый из 30 вопросов, задаваемых в ходе аудита.
Теперь, когда результаты аудита обсуждаются на форумах по внутреннему управлению, графики, используемые в слайдах, указывают непосредственно на базовые данные, хранящиеся в Salesforce.
“Мы начали вести динамичные разговоры на этих совещаниях по управлению”, — сказал Петерсон.
“Вместо того, чтобы что-то занять два-три месяца, чтобы добраться до первопричины, мы делаем это в течение двух-трех минут на форуме по управлению и принимаем меры на наших встречах.
“Иметь высокоуровневую информацию о том, что жалоба обошлась вам в 10 000 долларов, — это здорово, но вернуться назад, чтобы посмотреть на платформу с высшими руководителями и действительно увидеть, что было первопричиной, сколько времени нам потребовалось, чтобы найти ее, что мы сделали для исправления и как быстро мы делаем эти вещи-по сути, эти разговоры происходят гораздо быстрее.”
Петерсон также сказал, что использование единого взгляда советника “очень быстро обострилось” в ANZ.
— Это начинает менять культуру … [к] тому, что многие люди считали невозможным в области риска и комплаенса бизнеса”, — сказал он.
Рай Крозье посетил Dreamforce 18 в Сан-Франциско в качестве гостя Salesforce.
