NAB собирается запустить proof-of-concept голосовой аналитики и технологии преобразования речи в текст,чтобы отслеживать звонки по продажам в двух бизнес-областях и убедиться, что они не используют тактику продаж, запрещенную законами о финансовых услугах.
Доказательство концепции приходит по мере того, как Австралийская комиссия по ценным бумагам и инвестициям (ASIC) продолжает подталкивать учреждения к разработке автоматизированных решений для очистки своего закона о соблюдении требований и управлении после скандалов с Королевской комиссией в банках.
Наблюдение за исходящими звонками уже несколько лет используется банками на рынках и в институциональных дилинговых залах в качестве меры обеспечения, но недавние скачки в области искусственного интеллекта, управляемого речью и распознаванием тональности, смешанного с облаком, доказали переломный момент.
Это потому, что компании, использующие технологию наблюдения за продажами, теперь могут позволить себе перейти от выборки только некоторых к повсеместному и настойчивому мониторингу звонков.
ASIC надеется использовать ту же технологию для проверки большего процента зарегистрированных звонков о продажах, сделанных банками и страховщиками, в рамках своих регулярных проверок соответствия требованиям, чтобы убедиться, что отрасль не использует незаконную тактику высокого давления для продажи финансовых продуктов.
Финансовый регулятор ранее выражал озабоченность по поводу большого числа аннулированных полисов страхования жизни, продаваемых по телефону, что означало, что клиентам продавались продукты, “которые они не хотят, не могут себе позволить или [которые] не работают так, как они ожидали.”
Вчера на симпозиуме ASIC по голосовой аналитике в Мельбурне банки и страховщики рассказали о своем собственном прогрессе в тестировании или внедрении аналогичных технологий для обеспечения безопасности и предотвращения рисков.
Генеральный директор NAB по рисковым данным и аналитике Доминик Сэвидж сказал, что банк приближается к доказательству концепции.
“Мы уже довольно давно исследуем голосовую аналитику и решения для голосовой аналитики», — сказал Сэвидж.
“Мы собираемся перейти к доказательству концепции, которая будет работать как на Всех Рынках, чтобы помочь с наблюдением там, так и в продажах потребительского кредитования в колл-центре.
“Мы видим большую возможность в связи с повышением ставок комплаенса.”
Сэвидж сказал, что без технологии голосовой аналитики фирмы были ограничены “выборкой и прослушиванием [записанных продаж] звонков наугад, потому что вы не можете слушать каждый звонок в колл-центре полностью.”
Голосовая аналитика предоставила NAB возможность “перенести эту область на 100-процентное покрытие” записанных звонков.
“Если ваша цель состоит в том, чтобы иметь 100-процентную уверенность, варианты [это] такая технология или использование армии людей для прослушивания звонков”, — сказал Сэвидж.
“[Для последнего] это должна быть довольно скучная жизнь. Если у вас есть ипотечная продажа, это может быть двухчасовой телефонный звонок. Вы приходите на работу в девять часов и слушаете свой первый двухчасовой звонок, а затем пишете его в течение часа и идете обедать, а затем приходите днем, и вы делаете то же самое, а затем идете домой.
“Использование таких маленьких историй-это действительно хороший способ получить поддержку в вашем бизнесе для таких вещей, когда вы рисуете картину того, какие есть варианты.”
Сэвидж сказал, что внутреннее исследование NAB по использованию голосовой аналитики в Соединенном Королевстве выявило преимущества возможности записывать и воспроизводить торговые звонки непосредственно тем людям, которые их делали.
Это, по его мнению, сгладит путь к тому, чтобы голосовая аналитика анализировала каждый исходящий звонок, размещенный NAB для продажи финансовых продуктов.
“Некоторые исследования, которые мы провели с компаниями, использующими это в Великобритании, показывают, что пропаганда программного обеспечения резко возросла, когда сотрудники действительно могут слушать себя в ответ”, — сказал он.
— Как насчет того, чтобы позволить людям слушать самих себя? Затем люди могут посмотреть, как они разговаривали с клиентом, или как они получили хороший результат по звонку или хороший результат по опросу.”
Сэвидж сказал, что эта технология также означает, что внутренний персонал, которому ранее было поручено прослушивать и проверять образцы звонков на соответствие требованиям, теперь может передать эту задачу программному обеспечению и вместо этого использовать результаты анализа topline для выявления возможностей коучинга для сотрудников отдела продаж для улучшения внутренней культуры, а также результатов, ориентированных на клиента.
“Мы можем освободить людей от необходимости делать QA [обеспечение качества], чтобы заниматься коучингом”, — сказал он.
“Они могут использовать эту технологию для определения поведения и того, как протекают разговоры, которые приводят к отличным результатам.”
Сэвидж не видел никаких ограничений в типах исходящих продаж, которые можно было бы использовать для анализа голосовой аналитики и преобразования речи в текст в будущем.
“[Скорее] видение, которое я продвигаю внутри себя — и действительно, несколько других тоже — это то, почему мы не можем записать все?” — сказал он.
“Если у вас есть разговор с клиентом, будь то лицом к лицу, будь то в цифровом формате, будь то через функцию чата, или если вы находитесь в роли мобильного продавца, где вы находитесь в чьем-то доме или на чьем-то бизнесе, почему мы не можем записать [это]?”
Основываясь на британском исследовании NAB, Сэвидж полагал, что клиенты не будут возражать против записи взаимодействий, если это будет сделано для повышения безопасности (избегая ситуации, когда клиенты могут быть обременены финансовыми продуктами, которые им не нужны).
Он отметил, что когда запись исходящих звонков рассматривалась только как мера соблюдения требований, клиенты с меньшей вероятностью соглашались на нее — по крайней мере, в Великобритании.
Сэвидж сказал, что использование регуляторных технологий или regtech в NAB — особенно создание стартапов — скорее всего, будет затруднено только общими проблемами, с которыми банк сталкивается при закупке новых продуктов.
“Вообще говоря, с крупными корпоративными организациями проблема заключается не в самом процессе закупок, а в том, чтобы выстроить всех в очередь, чтобы сделать звонок в разных областях и разных функциях”, — сказал Сэвидж.
Глядя на пятилетний горизонт, он надеялся увидеть прогресс отрасли в внедрении голосовой аналитики, хотя и отметил, что пять лет-это относительно короткий период времени.
“Я бы хотел, чтобы … голосовая аналитика широко использовалась в отрасли, будь то как со стороны участников отрасли, так и со стороны регулирующих органов”, — сказал он.
“Я думаю, что это приведет нас к гораздо лучшему результату, и через пять лет, я думаю, мы будем, надеюсь, сидеть здесь и говорить об оптимизации этого, о наших успехах и неудачах, о наших испытаниях и невзгодах вокруг того, как мы используем это, чтобы создать правильную культуру.”
