NAB завершила “самую страшную часть” сложного перепрофилирования Podium, технологической платформы, на которую опираются около 2800 ипотечных брокеров, перенеся свои данные более чем на 13 двухнедельных периодов.
Podium — это то, что NAB называет системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которую она предоставляет ипотечным брокерам через три агрегатора-PLAN, Choice и FAST.
Он позволяет брокерам выбирать и сравнивать кредитные продукты между кредиторами, подавать заявки на получение кредита, создавать документы соответствия требованиям и связанные с ними задачи.
Система всегда опиралась на Salesforce (вместе с некоторыми встроенными функциями), но была “переосмыслена” в крупномасштабном проекте, чтобы упростить ее, улучшить работу брокера и избежать некоторых быстро приближающихся технических ограничений.
Когда банк в последний раз говорил о переосмыслении Podium на мероприятии Salesforce World Tour в Сиднее в марте 2019 года, он переформировал Podium для работы в основном с использованием сообществ Salesforce.
Но у него все еще была большая часть проекта впереди — миграция 1,5 миллиарда записей или 3,5 ТБ данных в общей сложности — от 2800 брокеров, чтобы жить на новой платформе Podium Reimagined.
Предыдущая версия Podium включала 2800 Salesforce “orgs” — фактически один экземпляр Salesforce для каждого брокера.
На конференции Salesforce Dreamforce 19 в Сан-Франциско в конце прошлого года NAB показал, что эта структура в значительной степени является проблемой кольцевой передачи данных.
“Очевидный вопрос заключается в том, почему [у нас] было так много организаций?” Менеджер по цифровым продуктам Podium Дэн Маккой рассказал Dreamforce 19.
“Когда мы начинали с Salesforce … у них не было способа разделить данные.
“Каждый брокерский бизнес, который мы привлекли, — это их собственный бизнес, и это их данные, поэтому нам пришлось разделить их на уровне организации.”
По мере роста Podium — NAB говорит, что 17 процентов всех кредитов, выданных в Австралии, проходят через платформу, — сложность этой структуры создавала проблемы.
“К сожалению, с этой унаследованной архитектурой возникло много проблем”, — сказал глава отдела технологий Стам Гонопулос.
“Сложность, которая делает вещи очень дорогими в обслуживании и, очевидно, поддержке; проблемы надежности, [с] большим количеством инцидентов простоев [и] брокеры не довольны.
“Это было также медленно, так что у нас были проблемы с производительностью, но, честно говоря, мы ждали, когда брокеры позвонят нам, а не практически устраняли проблемы и технологию окончания срока службы.”
“Слово, которое использовали наши пользователи — и некоторые из вас тоже могут услышать — это «неуклюжий»,” добавил Маккой.
“Неуклюжесть может означать много вещей: было трудно ориентироваться, и казалось, что существует множество различных систем, которые открываются, чтобы пройти через работу [брокера] и пройти через заявку на кредит.”
Работа с 2800 организациями Salesforce сделала даже мысль о переходе на новый интерфейс Lightning от Salesforce “почти невозможной”, сказал Маккой.
“Включение молнии было огромным упражнением, которое мы просто не могли пройти”, — сказал он.
Даже простые изменения обходились дорого. “Хороший пример-если бы я хотел изменить орфографическую ошибку где-то в программном обеспечении, она начиналась бы с 15 000 долларов”, — сказал Маккой.
“Мы также были на ежеквартальных выпусках, и это был 18-часовой перерыв.”
Еще одна потенциальная проблема также вырисовывалась в виде “жесткого предела в 3000” организаций в том, как был создан Подиум.
Если бы NAB превысил это количество брокеров, подключенных к Podium — и, следовательно, требовал orgs, “это означает, что мы [должны были бы] повторить всю схему снова. Так что пора было меняться, — сказал Маккой.
По словам Гонопулоса, перепрофилирование Подиума и последующее перемещение 2800 брокеров-в общей сложности 6500 пользователей — было “феноменальным упражнением по управлению изменениями”, в котором участвовала проектная команда из 150 человек на пике своего развития.
Последняя часть работы — и по совпадению “самая страшная”, по словам Гонопулоса, — была шестимесячной попыткой извлечь данные из 2800 организаций и перенести их на Подиум.
NAB запустила работу extract-transform-load (ETL) “вне Salesforce”, хотя и не сказала, какие инструменты она использовала.
“[Это были] данные 2800 компаний, все с другой моделью данных, и [нам] нужно было сходиться к одной стандартизированной модели данных и делать это в то время, когда в основном брокеры не были отключены слишком долго”, — сказал Гонопулос.
“Я рад сказать, что мы смогли это сделать: на самом деле [конец ноября 2019 года был] нашей последней и окончательной миграцией.
“Есть 700 часов миграции, так что очень преданная команда работает в течение 13 выходных, чтобы в основном пройти через этот объем.”
Оповещения об опыте
В то время как Podium Reimagined вносит большое количество изменений, на бэкэнде NAB “действительно инвестировал” в то, чтобы поставить мониторинг и оповещение о “ключевых транзакциях [точках] в жизни брокера”.
Речь шла о том, чтобы оставаться в курсе проблем, которые могут возникнуть в ходе сквозного опыта работы брокеров при использовании платформы.
Гонопулос сказал, что мониторинг важен, потому что брокеры часто не предупреждают банк о проблемах и просто ищут обходные пути.
“Было 40 вопросов, которые мы решили в первый месяц [проведения мониторинга], и это были вопросы, о которых мы даже не знали”, — сказал он.
“Когда брокер использует вашу платформу, он не будет сидеть там и на каждом шагу будет звонить вам, чтобы сказать: «это сломано сейчас». Они как бы начинают принимать часть плохого опыта.
“Благодаря этому инструменту мы смогли получить уведомление заранее — и мы продолжаем использовать его сегодня, и на самом деле у нас есть довольно приличное отставание, которое нам нужно отсортировать.”
Выигрыш
Помимо брокерского опыта и технического долга, выплата Podium Reimagined также не обсуждалась.
Маккой отметил, что “по всей банковской сети 85 процентов новых клиентов банка” NAB “приходят через этот канал”, то есть ипотечные кредиты, посредничающие через Podium.
Это явно было важным фактором для проекта, учитывая, что NAB видел, как его статус на кредитном рынке упал, поскольку Podium устарел и был превзойден более простыми в использовании платформами, созданными конкурентами.
В Dreamforce NAB также поставил долларовую сумму на сбережения от Podium Reimagined в размере более 2,5 миллионов долларов в год.
Рай Крозье присутствовал на конференции Salesforce Dreamforce 19 в Сан-Франциско в качестве гостя Salesforce.
