NAB перестраивает свои контактные центры на Amazon Connect в надежде быстрее решить вопросы клиентов.
Это “первый банк в Австралии, который использует Amazon Connect”, — заявил на прошлой неделе генеральный менеджер NAB по технологиям цифровых и вспомогательных каналов Лоран Десегур на конференции AWS re:Invent 2019 в Лас-Вегасе.
Amazon Connect был отточен за десять лет использования розничным бизнесом Amazon. Теперь он существует как облачный сервис сам по себе и собирает австралийских пользователей, включая NSW Health, а теперь и NAB.
Десегур сказал, что контактные центры НАБ “напрямую поддерживают” 300 финансовых продуктов и услуг. Он сказал, что около шести миллионов клиентов в год совершают 24 миллиона звонков.
Отмечая, что контактные центры НАБ “находятся здесь навсегда”, банк надеется сократить объем звонков в свои центры, особенно по вопросам, которые могут быть обслужены самостоятельно.
Десегур сказал, что по “расплывчатым оценкам банка, 35 процентов всех звонков, которые делаются в колл-центре, уже существуют как цифровые услуги, и люди, очевидно, не могут легко найти эти услуги, поэтому им приходится звонить напрямую.”
“Многие клиенты звонят в результате чего-то, что они пытаются сделать сами и не могут добиться успеха, и они должны позвонить”, — сказал Десегур. “У нас есть большая возможность для этого.”
Десегур также отметил, что число цифровых активных клиентов, которые связались через колл-центр, составляет “менее 50 процентов”.
“Это небольшое число,” сказал он. “Мы пытаемся помочь увеличить это.”
NAB рассматривает Amazon Connect как способ распознать возможности самообслуживания в разговоре и привлечь их непосредственно.
“С помощью Amazon Connect мы можем создать понятие путей самообслуживания, и это дает нам возможность включать, например, остатки на счетах непосредственно в поток и использовать их автоматически и мгновенно”, — сказал Десегур.
Ожидается также, что Connect сократит “неправильное направление звонков и улучшит сдерживание самообслуживания”, то есть процент пользователей, которые решают свои проблемы в цифровых каналах, не требуя вмешательства человека.
В то же время банк также перерабатывает показатели своего контакт-центра, переходя от среднего времени обработки к “количественной ценности”, предоставляемой клиентам во время взаимодействия.
“Мы хотим, чтобы большая часть банковского времени была потрачена на понимание и поддержку клиента”, — сказал Десегур.
“Мы должны помочь им решить эти проблемы.”
Тем не менее, сделав свои функции самообслуживания более простыми для поиска-в том числе распознав возможности их использования и поставив их непосредственно перед клиентами — банк ожидает, что объемы звонков сократятся.
“Наша цель-сократить объем звонков на три процента в первый год, а затем до 13 процентов в следующем году”, — сказал Десегур.
Настройка Подключения
Банк является одним из первых последователей Connect и столкнулся с несколькими проблемами, заставившими его работать в NAB.
“Amazon Connect-это довольно новая технология по сравнению с другими управляемыми сервисами AWS, и поэтому есть вещи, которые, как мы думали, изначально были включены в Amazon Connect и” батарея включена», но это было не так», — сказал Десегур.
“В конечном итоге нам пришлось построить некоторые из этих компонентов.”
Банку также необходимо пересмотреть некоторые существующие технологии в своих контакт-центрах, чтобы обеспечить оптимальную работу Connect.
“Нам нужно было пересмотреть некоторые из этих инфраструктур, чтобы получить качество обслуживания, в котором мы нуждались на Amazon Connect”, — сказал Десегур.
“Дело дошло до того, что нам пришлось посетить некоторые колл-центры и посмотреть на гарнитуру, которую они использовали, и в основном модернизировать эти устройства, потому что они не давали нам качества обслуживания с шумоподавлением, в котором мы нуждались. В сущности, они были слишком стары.”
Десегур предположил, что использование Connect все еще было довольно зарождающимся.
“В некотором смысле мы сейчас находимся в той фазе, когда мы все еще реализуем основные блоки на Amazon Connect”, — сказал он.
“Это только начало, потому что после этого первоначального перепрофилирования мы создадим дорожную карту и поставим [новые] компоненты по мере продвижения вперед.
“Сегодня мы находимся в этом месте, где он все еще находится в зачаточном состоянии, и мы ставим все вещи на место, чтобы убедиться, что мы получим эту добавленную стоимость позже.”
Банк ожидает, что через шесть месяцев будет в лучшем положении, чтобы использовать более продвинутые функции Connect “чтобы показать бизнесу, что мы в принципе можем дать лучшую ценность”.
Это, вероятно, будет включать в себя использование технологии интеллектуального интерактивного голосового ответа (IVR), включая гибкость добавления ключевых слов и опций IVR, не требуя месяцев и десятков тысяч долларов.
“В нашей нынешней системе объявление IVR занимает около трех месяцев для изменения и стоит около 70 000 долларов”, — сказал Десегур.
“Таким образом, если у нас есть, например, чтобы добавить ключевое слово «Apple Pay» в наш путь IVR, это в основном количество времени, которое мы должны ждать.
“Нет необходимости говорить вам, что мы не пошли по этому пути, когда запустили продукт [Apple Pay], и это печально. В то время у нас еще не было Amazon Connect.
“С объявлением IVR на Amazon Connect это стоит нам ноль долларов, и это делается за считанные минуты. Это одно из преимуществ.”
