Rabobank находится на заключительном этапе двухлетней цифровой трансформации своих австралийских и новозеландских операций, консолидируясь на единой базовой банковской системе и новом технологическом стеке.
Главный операционный директор Эндрю Викерс заявил на недавней конференции PegaWorld 2018, что проект объединяет “национальный банк и кредитный бизнес, а также онлайн — розничный депозитный бизнес”-и три основные банковские системы, несколько частей промежуточного программного обеспечения и интерфейсов — для запуска “все в одном месте.”
“Мы объединяем два разных бренда [Rabobank], два разных направления бизнеса и, конечно же, технологические, операционные и маркетинговые команды, и объединяем их одновременно”, — сказал Викерс.
“Это большая программа, и мы уже 18 месяцев находимся в двухлетней программе, чтобы собрать все это вместе и убедиться, что мы действительно можем иметь все на одной платформе и одном простом технологическом стеке.”
Виккерс сказал, что программа цифровой трансформации началась в середине 2016 года с “роуд-шоу” презентаций, которые продавали программу по изменению способа работы компании и повышению ее способности работать быстрее.
Фактическая работа по упрощению началась в 2017 году, и Rabobank начал работать с новым технологическим стеком, состоящим из единой базовой банковской системы; уровня CRM-BPM [управление взаимоотношениями с клиентами — управление бизнес-процессами] на базе PegaSystems; омниканальных приложений для мобильных устройств, интернета и колл-центра; безопасности; и нового озера данных.
Тем не менее, сам размер программы работы вызвал некоторые красные флаги, которые были подняты в бизнесе на раннем этапе.
“Большинство людей говорили, что мы кипятим океан, что мы делаем слишком много сразу, чтобы сделать это правильно”, — сказал Виккерс.
“Но мы фактически сделали технологический подъем и изменение технологического шага, что мы должны были сделать сейчас, иначе мы просто продолжали бы заменять систему за системой.
“Мы смогли заморозить некоторые из существующих систем, поэтому мы ввели замораживание изменений, что позволило нам переместить большую часть сотрудников BAU [business as usual] в проект, чтобы начать их обучение, чтобы они понимали, как поддерживать некоторые системы, пока мы приближаемся к дате поставки, то есть к концу этого года.”
Новые пути для ЭТОГО
Виккерс сказал, что этот проект представляет собой отход от того, как Rabobank традиционно управлял ИТ-проектами, предоставляя функциональность сначала Новой Зеландии, а не Австралии.
“Мы фактически внедрили первый в Новой Зеландии”, — сказал он.
— Вообще-то все ЭТО находится в Сиднее, и мы решили на этот раз сначала поехать в Новую Зеландию, потому что общая обратная связь из Новой Зеландии за эти годы была такова, что они получат вещи вторыми, что они не будут первыми использовать новые системы.
“Таким образом, мы перевернули его с ног на голову и сначала поместили его в Новую Зеландию, и участие в том, чтобы они были вовлечены в проект, помогло стимулировать усыновление по всему бизнесу, а также позволило Новой Зеландии иметь голос в рамках проекта.”
Проект также предполагает, что Rabobank отдает предпочтение коммерческому программному обеспечению, а не инструментам, созданным внутренними командами.
“Мы пытаемся уйти от того, чтобы быть ИТ-или программной компанией. Вместо этого мы являемся банком, у которого есть хорошее программное обеспечение, купленное у партнеров или поставщиков, с которыми мы взаимодействуем через API и другие интерфейсы, а не думаем, что должны сами проектировать и разрабатывать каждое из приложений”, — сказал Викерс.
“Я думаю, что мы обнаружили за эти годы, что мы, вероятно, не были настолько хороши в [внутреннем развитии].
“Например, вы можете пойти и сотрудничать с [поставщиками], чтобы получить лучшее из их исследований и Разработок, или иметь команду из 5-10 человек, внутренне разрабатывающую одно приложение. [В конце концов] вы просто не можете конкурировать.”
Корпоративная гибкость
Для более широкого бизнеса ожидается больше преимуществ от внедрения в рамках проекта методологии » enterprise agile’.
Rabobank присоединяется к ряду других финансовых институтов, включая ANZ Bank и Macquarie Group, в стремлении к широкому внедрению agile.
“По состоянию на начало 2017 года мы были полностью водопадной компанией”, — сказал Викерс.
“Мы все еще не совсем проворны — это детские шаги, — но мы приближаемся к тому, чтобы быстро доставить.”
Виккерс сказал, что переход был нелегким и подчеркнул, среди прочего, важность надлежащего обеспечения ресурсами внутренних возможностей коучинга для достижения конечных целей гибкого внедрения.
“Есть много коучинга, который должен быть сделан”, — сказал он.
“Мы обнаружили, что в последнее время нам пришлось усилить больше тренеров внутри команды, чтобы получить более высокую скорость, потому что мы немного боролись за то, чтобы получить правильную скорость, чтобы доставить ее к конечным датам программы.”
Внутренне agile иногда называли “хрупким … потому что иногда было легче вернуться к водопадной доставке [процессу], а не продолжать работу с гибкой частью доставки.”
Не вся программа цифровой трансформации также способствовала тому, чтобы быть реализованной гибким способом.
“Мы должны были быть реалистами в отношении некоторых рабочих потоков”, — сказал Викерс.
“Один из потоков-это основная банковская миграция, которую мы сохранили как водопадную доставку, потому что вы действительно не можете сделать миграцию [таким образом] гибким способом.
— Итак, у нас есть водопад и ловкость, и мы работаем над этим в данный момент.”
Виккерс предположил, что истинная корпоративная гибкость “вероятно, будет через пару лет”.
“Мы просто делаем детские шаги в данный момент, чтобы убедиться, что мы можем добраться до этой точки, обучить людей, и мы доставляем таким образом”, — сказал он.
Оформление клиентов
Одним из ожидаемых преимуществ трансформации является то, что становится намного проще привлекать клиентов к работе с банком, а также с новыми финансовыми продуктами.
Rabobank хорошо известен своей направленностью на агробизнес — сельское хозяйство. Однако это означает, что большинство его клиентов живут между одним и двумя часами езды от физического филиала.
“Клиент, который живет дальше всех, находится в 10 часах езды», — сказал Викерс.
Фермеры в целом подвергаются большему воздействию технологий в своей деятельности. Менеджеры Rabobank по связям с клиентами, которые делают личные визиты, видели это из первых рук и знали, что Rabobank должен наверстать упущенное в этом отношении.
“Наши менеджеры по связям подходят к фермеру с ручкой и блокнотом — в настоящее время именно так мы разговариваем с нашими клиентами”, — сказал Викерс.
“Мы рассматриваем автономные и онлайн-возможности того, как мы можем хранить и представлять данные обратно клиенту, чтобы иметь лучший процесс принятия решений.”
Фермерские клиенты также были вовлечены в цифровую трансформацию, а технологическая команда Rabobank собирала их отзывы об аспектах клиентского опыта (CX) и пользовательского опыта (UX) проекта.
Виккерс отметил, что менеджеры банка часто были бывшими фермерами, что позволяло им легко общаться с клиентами.
“Таким образом, для нас говорить с клиентом довольно легко, но мы никогда раньше не говорили с клиентом о технологиях, поэтому [наши] люди очень сомневались, стоит ли выходить к клиенту и говорить о новом канале онлайн-и мобильного банкинга, новом бортовом канале и о том, что это значит для них”, — сказал он.
Виккерс сказал, что цикл обратной связи теперь формализован как “клиентский комитет”, который позволяет технологии “иметь возможность на самом деле проводить эти разговоры на более частой основе, чтобы позволить нам постоянно тестировать вещи с клиентами и принимать их отзывы.”
Эта договоренность также принесла значительную пользу технологическим группам.
“Мы все знаем, что технологические команды иногда очень далеки от клиентов, поэтому возможность связать технологии с нашими клиентами была замечательной вещью”, — сказал он.
Vickers предусматривает ряд улучшений в процессе адаптации, в основном за счет использования инструментов Pega.
Непосредственная причина заключается в том, что общих клиентов по разным направлениям бизнеса Rabobank больше не будут просить предоставлять одну и ту же информацию know your customer (KYC) несколько раз, чтобы потреблять различные финансовые продукты.
“Это позволило нам начать смотреть на то, как мы уменьшаем эту точку трения для наших клиентов, чтобы мы не постоянно запрашивали у них дополнительную информацию, и помогло нам оцифровать процесс внедрения”, — сказал Викерс.
Рабобанк тоже надеясь сделать его легче для новых клиентов, чтобы иметь возможность подписывать транзакции.
В настоящее время новым клиентам отправляется аппаратный токен RSA для целей аутентификации. Однако, поскольку они рассылаются по почте, иногда может потребоваться до двух недель, чтобы прибыть в отдаленную или сельскую недвижимость, что означает длительную задержку, прежде чем новый клиент сможет начать транзакцию.
“Двигаясь вперед, мы будем иметь возможность иметь мягкие токены [и] некоторые биометрические данные и начнем предоставлять опционы клиентам”, — сказал Викерс.
“Есть некоторые реальные возможности с помощью soft tokens подключить клиента, отправить ему ссылку на soft token, загрузить soft token и в значительной степени находиться в системе мобильного банкинга Rabobank online в течение нескольких минут или часов, а не дней.”
Шесть месяцев
Хотя различные части технологического стека были реализованы с начала прошлого года, до завершения проекта в конце 2018 года еще предстоит проделать значительную работу.
“Есть немало вещей, которые мы пытаемся изменить с точки зрения Rabobank: слияние брендов, выравнивание стран по всему Тасману и обеспечение того, чтобы у нас был один технологический стек, — это большая работа, и это нелегко”, — сказал Викерс.
“У нас осталось шесть месяцев на этой программе, и последние шесть месяцев всегда самые трудные, когда люди начинают сомневаться в дате окончания и в том, идем ли мы налево или направо.
“Вы должны сидеть там и убедиться, что вы доставляете к датам, которые вы выдвинули, потому что слишком легко отодвинуть даты и не доставить в точный день.
— Я ожидаю, что следующие шесть месяцев будут довольно тяжелой работой.”
Тем не менее, Виккерс считал, что финальная игра будет стоить затраченных усилий.
“Мы окажемся в положении, когда у нас будет полный 360-градусный обзор нашего клиента”, — сказал он.
“Наличие всех наших кредитных и депозитных клиентов в одной базовой банковской системе позволяет нам начать принимать лучшие решения для бизнеса, но также позволяет нам начать смотреть на такие вещи, как открытый банкинг и другие возможности для начала связи с финтехами и другими стартапами.”
