Клиенты RACV, у которых было ошибочно похищено до 50 000 долларов со своих банковских и кредитных карточных счетов страховым супертяжеловесом RACV, остаются в неведении относительно того, когда они на самом деле получат доступ к возмещенным средствам, несмотря на то, что организация заявила, что она свернула возврат средств в одночасье.
Поскольку фиаско с прямым дебетом высокой степени тяжести продолжалось уже третий день в среду, RACV не смогла сказать, будут ли возвраты очищены и приземлятся на пострадавших счетах к выходным, открывая перспективу того, что некоторые клиенты останутся без денег до понедельника на следующей неделе.
Понятно, что инцидент был вызван ошибкой обработки пакетного файла, которая «зациклилась», в результате чего одна и та же сумма была многократно вычтена, иногда целых 188 раз, согласно разгневанным клиентам, посещающим социальные сети.
“Он был обработан в нашем финансовом учреждении”, — сказал иТньюс представитель RACV, добавив, что страховщик постарался донести до банков срочность ситуации.
Этот инцидент оставил как страховую, так и банковскую отрасли красными, а учреждения были вынуждены бороться и принимать дополнительные меры, чтобы исправить последствия того, что RACV изначально преуменьшала как “системную ошибку” с небольшим количеством дополнительных деталей.
Отсутствие связи у RACV также попало под прямой огонь клиентов.
“Так что никакой возможности связаться с вами, никаких новостей, и теперь ваши телефоны говорят, что вы закрыты! Вы забрали у меня 30 000 долларов и теперь убегаете и прячетесь. Покажите некоторое обслуживание клиентов — держите свои телефоны открытыми и общайтесь с количеством австралийцев, которых вы только что доставили неудобства!” — написал один клиент.
“Опустошили мой счет на сумму более 5700 сборов, предложили мне немного денег на сумму 200, чтобы помочь, а когда я перезвонил, они сказали, что нет, мы не можем сделать это до завтра. Абсолютно дискредитирующий [sic] и отсутствие угрызений совести. Спасибо за то, что увеличили мой cc», — написала еще одна жертва RACV.
На вопрос о том, существует ли чрезвычайная финансовая помощь для клиентов, ошибочно очищенных и оказавшихся в финансовом затруднении в результате инцидента, представитель RACV отказался комментировать, какие меры принимаются, кроме того, что клиенты рассматриваются в каждом конкретном случае.
Исключительно большое число ошибочно повторяющихся прямых дебетов также вызвало тревогу в австралийских банках из-за каскадных последствий очистки и перерасхода средств со счетов.
Неблагоприятные последствия для клиентов включают в себя невозможность доступа к депонированным средствам или кредитам, пропущенные платежи по ипотеке и кредитам, а также ряд сборов и штрафов, которые теперь должны быть отменены или возвращены в дополнение к неправильно полученным средствам.
Кошмар клиентов RACV также усугубляется архаичной природой австралийской системы прямого дебетования, которая, по сути, передает право принимать средства в руки уполномоченных торговцев, в данном случае RACV.
Это связано с тем, что прямые дебеты, которые могут быть применены к банковским счетам и схемам дебетовых и кредитных карт (например, Mastercard, Visa, Amex), по сути, являются «вытягивающими транзакциями», когда запрос на выполнение транзакции исходит от должника или векселедателя, а не от самого клиента.
Проще говоря, индивидуальные платежи не санкционируются владельцами счетов индивидуально, а скорее переносятся продавцами по мере необходимости.
Так называемые полномочия по дебету счетов также обычно находятся в виде файла, хранящегося торговцами, а часто и их внешними платежными системами, которые, в свою очередь, проходят через банк, известный как merchant acquirer.
Эти механизмы, построенные на стареющей двусторонней платежной инфраструктуре Австралии и заменяемые более безопасной и интеллектуальной Новой платежной платформой, уже давно вызывают головную боль и жалобы клиентов из-за трудностей и задержек в остановке повторяющихся платежей.
Во вторник и среду по всему банковскому сектору кружились вопросы о том, будет ли торговый эквайер RACV нести часть вины за катастрофу платежей в том случае, если они не обнаружат, что те же самые суммы вытягиваются в такой короткой последовательности.
Два банковских источника сообщили ITnews, что, по их мнению, системы мониторинга должны были уловить аберрантное транзакционное поведение.
Представитель RACV отказался сообщить технические подробности того, как развивался инцидент или где именно произошел сбой.
RACV также отказалась сообщить, сколько клиентов поразила проблема или общая сумма денег, ошибочно извлеченных, но настаивала на том, что страховщик знал об этих особенностях и подчеркивал, что деньги были на пути назад.
Но может быть слишком поздно.
Плакаты на Facebook RACV во вторник уже упоминали о перспективе коллективного иска, а спонсоры судебных разбирательств «стервятников» наверняка будут кружить вокруг фиаско, вынюхивая клип потенциальных компенсационных выплат.
Цена восстановления для RACV и банков также, вероятно, будет высокой, благодаря высокому объему и стоимости ошибочно извлеченных платежей. Щупальцевидная природа взаимосвязанных финансовых систем означает, что кредитные рейтинги, статус кредита и неправильные флаги финансового бедствия для многих клиентов будут находиться в смеси.
Особенно одиозным процессом для учреждений будет отмена разрешений на выдачу кредитных карт, которые могут просидеть без дела около двух дней.
И это до того, как в игру вступят лояльность и баллы часто летающих пассажиров.
RACV принесла извинения пострадавшим клиентам.
“Все возвраты были успешно обработаны в одночасье и начнут появляться на счетах с сегодняшнего дня”, — говорится в заявлении.
“Мы еще раз приносим извинения всем пострадавшим членам клуба и призываем всех, кто имеет проблемы или нуждается в немедленной поддержке, позвонить нам по телефону 1800 675 958.”
