Внутренний технологический цех Westpac всегда был в нем надолго.
Несмотря на дождь, сияние и случайный град управленческих изменений, старейший банк Австралии не отступил от существенного улучшения обслуживания клиентов.
Не только в Интернете и в филиалах, но и для технологии, которую его сотрудники используют изо дня в день, чтобы все происходило.
Проект является финалистом конкурса ITnews Benchmark Awards 2020.
Как мультибрендовый банк, основной задачей Westpac была стандартизация и унификация систем, которые хорошо отслужили свое время, но должны идти в ногу со временем.
Это непростая задача, но Westpac сохранила свою основную миссию, построив единый Центр обслуживания клиентов, охватывающий не только основной зонтичный бренд, но и St. George, Bank of Melbourne и BankSA.
Начиная с обеспеченного кредитования – ипотеки – самой сложной области мультибрендового бизнеса, консолидация и подъем начались с рационализации более чем 23 систем.
Призыв начать с систем обеспеченного кредитования был обоснованным как на уровне удовлетворенности клиентов, так и на коммерческом уровне.
Именно здесь основные клиенты Westpac, устоявшиеся и новые – или front book и back book – чувствуют наибольший подъем во всех своих брендах.
Точка доставки Центра обслуживания клиентов была плавным, быстрым опытом кредитования жилья для банкиров и клиентов Westpac , направляя и поддерживая клиента через ключевые элементы выхода на рынок недвижимости, независимо от того, какой канал они выбирают.
Говоря языком государственного сектора, это инклюзивная стратегия «нет неправильной двери».
Вместо того чтобы сидеть в силосе, CSH была интегрирована в технологическую экосистему Westpac Group в качестве первого шага к стандартизации бэк-энд-систем, чтобы дать банкирам современную исходную платформу с единым взглядом на клиентов разных брендов, сократить количество используемых систем и обеспечить непрерывные разговоры независимо от того, находятся ли они в филиале или онлайн.
Westpac также цитирует проект как предоставивший единое представление информации о клиентах и статусе кредитной заявки для персонала, а также упрощенную и оцифрованную оценку и одобрение заявок для клиентов и банкиров, которая устраняет громоздкие ручные процессы.
Намеренно изложенный в простых английских терминах, когда делается предложение и акцепт – основы контракта, – клиенты Westpac также могут в любое время просмотреть ход рассмотрения своей кредитной заявки. Чтобы помочь этому случиться, заявители могут в любое время загрузить необходимые документы в цифровом виде из дома.
Это лучше, чем сидеть на ветке.
Westpac говорит, что основное решение использовало банковскую платформу Oracle с разработкой “в первую очередь ориентированной на интеграцию платформы в существующую экосистему Westpac/St. George.”
Конечным результатом является радикальное упрощение и стандартизация процессов во всех брендах Westpac с использованием стратегии “из коробки” с принципами “ограниченной настройки или расширения”, применяемыми к основной банковской платформе Oracle.
Этот проект является финалистом в категории «Финансы» премии ITnews Benchmark Awards 2020.
