Инвестиционный дом IOOF, котирующийся на бирже ASX, объединил усилия с Институтом прикладного искусственного интеллекта Университета Дикина, чтобы резко сократить время обработки клиентской корреспонденции.
Проект добавил методы обработки естественного языка в внутреннюю клиентскую административную систему IOOF в попытке оптимизировать то, как компания обрабатывала сотни запросов электронной почты, наводняющих ее бизнес-центры каждый день.
Дэмиен О’Доннелл, руководитель отдела платформенных технологий и архитектуры IOOF, сказал, что компания претерпевает ряд изменений, чтобы укрепить свою клиентоориентированность, которая, как говорится в ее ежегодном отчете, будет сосредоточена на использовании технологий в качестве дифференциатора между действующими менеджерами фондов, такими как она сама, и новыми конкурентами.
“Ручная работа по классификации входящей корреспонденции человеком занимает в среднем две минуты на предмет”, — сказал О’Доннелл.
“Решение ИИ занимает около 300 миллисекунд на элемент – таким образом, оно может выполнить 400 классификаций за тот же период.”
Профессор Раджеш Васа, руководитель отдела трансляционных исследований и разработок института, сказал, что новая система анализирует входящую корреспонденцию и присваивает каждому предмету определенную категорию работы, где группы поддержки могут обработать этот предмет и ответить клиенту.
“Запросы на работу поступают из разных источников, включая электронную почту, телефон и текстовые сообщения, и сотрудники должны вручную идентифицировать их для принятия соответствующих мер”, — сказал он.
“Объем запросов и повторяющийся характер работы делают эту работу идеальной для машины, но очень важно, чтобы машина могла читать и понимать содержание и контекст каждого рабочего запроса.
“В этом проекте мы применяем методы обработки естественного языка (НЛП), сохраняя и расширяя возможности сотрудников службы поддержки клиентов, чтобы они лучше выполняли свою работу.”
О’Доннелл добавил, что, что важно, решение ИИ было точным примерно в 90 процентах случаев в некоторых из самых востребованных областей компании.
