Страховщик RACV обвинил “системную ошибку” в том, что компания неоднократно направляла клиентов на прямое дебетование, максимизируя их кредитные карты и опустошая их банковские счета иногда на десятки тысяч долларов.
Разгневанные клиенты попали в социальные сети и в эфир, жалуясь в некоторых случаях, что один платеж был снят сотни раз в течение нескольких часов.
Это развивающаяся история. Нажмите здесь, чтобы узнать больше о текущей ситуации и о том, что пошло не так.
В то время как число людей, пострадавших от инцидента до сих пор, кажется относительно ограниченным (по крайней мере, по сравнению с крупным отключением банка), сам масштаб повторных вычетов необычен с точки зрения высоких кумулятивных значений вычитаемых.
Последствия для пострадавших клиентов были серьезными. Многие остались без доступа к средствам, платежи по ипотеке и кредитам были пропущены, счета перерасходованы, а кредитные карты ошибочно забронированы по максимуму.
В среду утром многие клиенты заявили, что они до сих пор не получили возмещения за очень большие вычтенные суммы, а RACV до сих пор не обновила свои публичные заявления по этому инциденту.
В то время как неисправность с пожиранием наличных была публично признана RACV во вторник днем в кратком заявлении, страховщик не отвечал на звонки ITnews.
Инцидент, судя по всему, начался в понедельник вечером.
“Прошлой ночью системная ошибка привела к тому, что избранное число членов RACV столкнулось с проблемой прямого дебетования”, — говорится в сообщении компании во вторник.
“Мы работаем над тем, чтобы исправить это и отменить все неправильные транзакции как можно быстрее.”
«Избранные» держатели полисов вполне понятны.
Считается, что банки и платежная индустрия в частном порядке злятся на руководство RACV из-за его управления реагированием на инциденты и негативного влияния на уже пострадавшую институциональную репутацию после того, как Королевская комиссия обвинила банк в плохом поведении.
Банкам также придется вычистить беспорядок, вызванный тем, что флаги финансового бедствия были споткнуты на многих счетах.
Клиент RACV, который связался с ITnews, сказал, что более 50 000 долларов были «слиты» с их счета, и просьбы Westpac заморозить их счет не сработали.
-Все это шутка,- сказал клиент.
Другой клиент во вторник сказал 3AW, что RACV снял 21 000 долларов со своего банковского счета, снова и снова повторяя прямой дебет для страхования автомобиля.
Ситуация ухудшилась на странице RACV в Facebook, где один клиент пожаловался, что с него “сняли 188 раз и оставили без денег на моем счете”, в то время как другой сказал, что 50 транзакций истощили его счет.
— Пожалуйста, верните мне мои 30 000 долларов. Мои сотрудники не смогли обработать заказы сегодня, и это привело к серьезному перерыву в работе, имея исчерпанную кредитную карту!» — говорилось в другом гневном сообщении клиента.
Другой клиент сообщил The New Daily, что с его счета было снято 95 платежей на общую сумму 7900 долларов.
Руководители банков, с которыми связался ITnews, прямо возложили вину на ноги RACV.
Было высказано предположение, что наиболее вероятной причиной является ошибка дозирования, которая будет отменена.
Один источник в банке, говоривший на условиях анонимности, задался вопросом, почему мониторинг транзакций RACV не выявил аномальные повторные транзакции и не поместил их в карантин.
Неспособность обнаружить такое поведение транзакций не предвещает ничего хорошего для кибер-готовности RACV, предположил источник.
Громкий пакетный инцидент усилит давление на учреждения, особенно на банки, выступающие в качестве торговых эквайеров, чтобы они перешли на Новую платежную платформу (NPP), которая в ближайшем будущем позволит клиентам биллинга разрешать отдельные транзакции.
Специфической особенностью архитектуры АЭС является то, что так называемые «тянущие» платежи, которые перемещаются без специального разрешения клиентов, были разработаны вне системы таким образом, что оплата, хотя и может быть произведена автоматически, все еще нуждается в одобрении.
Тем временем клиенты подсчитывают ущерб, нанесенный неудачным запуском партии.
Хотя ошибочные вычеты в конечном счете должны быть быстро возвращены, RACV еще предстоит выяснить, будет ли предложена какая — либо компенсация за срыв бизнеса или личные потери — например, пропущенные выплаты или отскочившие чеки- понесенные клиентами.
«Спасибо, РАКВ, это первый раз за 20 лет, когда мы пропустили выплату по ипотеке с тех пор, как вы опустошили наш счет», — сказал сердитый безденежный плакат на Facebook во вторник вечером.
«…пришлите мне бумажный счет, я с удовольствием заплачу дополнительные 2 доллара за неудобства, которые я откажусь от кофе «7 eleven» один или два раза в месяц вместо того, чтобы лишиться своей ипотеки.»
