Принадлежащий NAB UBank расширяет использование ботов для помощи клиентам в заполнении заявок на ипотечный кредит, создавая «виртуального человека» под названием Mia, с которым клиенты могут общаться.
Банк официально представит Mia сегодня, прежде чем эта услуга будет продемонстрирована на конференции IBM Think 2019 в Сан-Франциско в конце этой недели.
UBank впервые создал бот под названием Robochat — на базе IBM Watson — чтобы помочь клиентам получить ответы на вопросы по ипотечным кредитам в режиме реального времени-в надежде, что эти клиенты смогут быстрее заполнять онлайн — заявки.
В течение 10 месяцев банк уже рекламировал “выдающиеся результаты” с высоким уровнем использования, точностью и — что более важно для UBank — 15-процентным увеличением числа заполняемых заявок.
Теперь банк намерен развивать этот клиентский опыт еще дальше.
Он по-прежнему будет предлагать Robochat для текстовых вопросов и ответов, но с конца этого месяца он также позволит некоторым кандидатам общаться непосредственно с «виртуальным человеком», задавая вопросы на естественном языке и получая ответы взамен.
‘Виртуальный человек’ работает на технологии новозеландской компании FaceMe, которая сама использует некоторые компоненты IBM (хотя, по словам поставщика, эта технология способна использовать и другие механизмы искусственного интеллекта).
Опыт UBank с Robochat — и тот факт, что он основан на Watson — означал, что разработка и внедрение FaceMe были достаточно упрощены.
“У них была довольно твердая идея системы НЛП [обработки естественного языка], которую они хотели построить, в то время как иногда вы начинаете с пустой страницы, и люди не написали сценарий вопросов и ответов и не знают объема разговоров [они хотят иметь]”, — сказал ITnews директор FaceMe по маркетингу Джоди Бошофф.
“UBank уже обдумал вариант использования, и из-за Robochat у них уже было много вопросов и ответов. Это сделало процесс более быстрым.”
«Виртуальный человек» Mia изначально будет доступен 10 одновременным пользователям, пока он находится в пробной фазе.
Как Mia, так и Robochat будут предложены клиентам в качестве способов получить ответы на вопросы о заявках на ипотечный кредит.
“Было много испытаний и итераций Mia, чтобы довести” ее «до точки, где все уверены в опыте», — сказал Бошофф.
“То, что делает [Миа], — это берет Робочат, но делает [опыт] лицом к лицу.
“Ипотечный кредит-это одно из самых больших и стрессовых решений, которые вы можете принять, и наличие такого личного взаимодействия помогает [UBank] построить эмоциональную связь с клиентом.”
Mia изначально предназначена для того, чтобы “ответить на более чем 300 наиболее распространенных вопросов клиентов о заявке на ипотечный кредит”, говорится в заявлении банка.
“Оживляя Mia, мы даем клиентам совершенно новый способ взаимодействия с их онлайн-заявкой на ипотечный кредит”, — сказал генеральный директор UBank Ли Хаттон.
UBank всегда говорил, что его использование ботов не связано с сокращением числа реальных сотрудников службы поддержки клиентов, которых он нанимает.
Это остается таковым, хотя Хаттон заявил в своем заявлении, что использование ботов будет означать, что дополнительный персонал не потребуется для удовлетворения любого будущего роста числа заявок.
“Мы хотим продолжать привлекать клиентов, но поддерживать такое же количество членов команды, чтобы поддерживать эту постоянно растущую клиентскую базу”,-сказал Хаттон.
“Это означает, что мы должны использовать ключевые технологии, такие как ИИ, для решения типичных вопросов, которые задают клиенты, чтобы мы могли освободить нашу команду для решения уникальных ситуаций, в которых наши клиенты нуждаются в большей поддержке, каждый день.”
Помимо Robochat, который стал первым вхождением UBank в мир чат-ботов, у банка также есть Robobrain, который выступает в качестве корпоративного инструмента поиска агентов по обслуживанию клиентов. Оба они основаны на IBM Watson.
FaceMe предоставляет аналогичные цифровые помощники другим крупным брендам в регионе, включая новозеландский ASB Bank, Vodafone NZ и аэропорт Окленда.
