Westpac поставила свой новый центр онлайн-ипотеки и процессинга, а также капитальный ремонт цифровых транзакций всего банка на передний план обслуживания клиентов, повышения производительности и эффективности, чтобы выкопать его из дорогостоящих сбоев в управлении, которые привели к падению чистой прибыли на 22 процента.
Было обнаружено, что денежная прибыль второго по величине банка Австралии в первом полугодии 2019 года снизилась с 4,2 миллиарда долларов до 3,2 миллиарда долларов по сравнению с предыдущим соответствующим периодом на фоне резервов для возврата денег обманутым клиентам.
Однако в настоящее время более совершенная технология используется в качестве решения проблемы, которая до сих пор была в основном ошибками человеческого суждения о том, как банк извлекал прибыль из своих более чем 14 миллионов клиентов.
Показательным моментом в презентации генерального директора Брайана Харцера о том, как Westpac намеревается улучшить свою работу, стал его огромный новый Центр обслуживания клиентов, который, по словам банка, теперь работает и развертывается для улучшения обработки ипотечных кредитов при одновременном снижении затрат.
В условиях упрямо вялой экономики, снижения доходов от сборов за обмен кредитными картами и отказа от дополнительных финансовых консультаций жилищное кредитование стало новым фронтом борьбы Большой четверки Австралии за то, чтобы отвоевать долю рынка у ипотечных брокеров, потерявших свои комиссионные.
Харцер сказал, что помимо “трансформации процесса выдачи ипотечных кредитов” новый центр “является критической основой, которая помогает нам модернизировать и заменить наши основные системы в течение следующих нескольких лет.”
За последний год прием и обработка ипотечных кредитов превратились в оружие из-за правил, которые в значительной степени отправили заемщиков обратно в крупные учреждения для заимствования непосредственно вслед за Королевской комиссией.
Эффект реформ заключается в том, что с прибылью, сильно пострадавшей от компенсационных резервов, ипотечные кредиторы, которые могут быть привлечены и обработаны наиболее легко и эффективно, теперь являются решающим денежным потоком.
На прошлой неделе глава розничного банка ANZ Марк Хэнд использовал результаты этого банка, чтобы обозначить боевые линии для ипотечных технологий после того, как его банк взорвал производительность на своей платформе, требуя слишком многого от клиентов.
“Новая гонка вооружений-это скорость оценки: автоматизация, сбор документации”, — сказал Хэнд о текущих условиях рынка кредитования.
Основная функция Центра обслуживания клиентов Westpac заключается в облегчении доступа клиентов по любому каналу, позволяя как банкирам, так и сотрудникам видеть статус продукта или приложения в одной точке в любое время.
Он рассматривается как центральная планка более широкой перестройки Westpac, которую до недавнего времени возглавлял Дэйв Карран, сменивший на посту главного информационного директора Крейга Брайта.
Харцер в понедельник рассказал о технологическом исполнении Westpac, подчеркнуто выделив слайд, утверждающий, что банк не пострадал от инцидентов “Серьезности 1” ни в Первом полугодии 2019 года, ни во втором полугодии 2018 года.
Харцер также подтолкнул положительные результаты усилий Westpac по оцифровке, включая еще 500 000 клиентов, переезжающих в недвижимость, чтобы довести общее число до 8,9 миллиона, или 52 процента.
eConveyancing Westpac (без учета RAMS) поднялся с чуть менее 80 000 транзакций во втором полугодии 2018 года до 90 800 в первом полугодии 2019 года-область, которую клиенты традиционно считают трудоемкой и напряженной, особенно вокруг расчетов.
Первый австралийский банк также внес позитивный вклад в повышение устойчивости клиентской базы, включая возможность блокировки и разблокировки платежных карт (или устройств с ними).
В Первом полугодии 2019 года было совершено чуть более миллиона транзакций блокировки и разблокировки онлайн-карт, по сравнению с 908 000 в предыдущем полугодии, что свидетельствует о том, что неуместные кошельки и интернет-мошенничество по-прежнему являются слишком частым явлением для многих австралийцев.
Интересно, что мошенничество теперь рассматривается Westpac как «Жизненный момент» наравне с женитьбой, рождением ребенка, разводом или потерей любимого человека.
Должно быть, это единственный жизненный момент, над которым банк имеет больше контроля, чем клиент.
Больше, чтобы прибыть…
